Давайте представим, что вы хотите посидеть с друзьями вечером в одном из заведений Пскова. Вам нужно сделать заказ, но ваш начальник стоит над душой и никак не может уйти в свой кабинет. Да, можно пригласить и его с собой, а если вы не хотите этого делать?) Правильно, забронируем столик через сообщество Вконтакте! Быстро, удобно и мобильно..думали мы, а что из этого получилось сейчас расскажем.
Воспользуемся рейтингом популярного сайта «Tripadvisor», где туристы оставляют свои отзывы о заведениях общественного питания. И выберем несколько вариантов (ну как несколько, штук 15, чего мелочиться то?).
Отличный рейтинг, отзывы борются друг с другом за право рассказать всем, как здесь здорово. Супер! Переходим на сайт. Минуточку, а где соц. сети? Может внизу страницы? Нет. Может на других страницах сайта, раздел контакты хорош. Проходит 5 минут, а вместо них приходит осознание, что эта затея терпит фиаско. Так, упаднические настроения в сторону, ведь скоро новый год, время волшебства, не может же всё вот так закончится.
Берём поиск Вконтакте, вбиваем название ресторана мечты. Ха, бинго, получилось! Ну всё, сейчас ознакомимся с меню, напишем сообществу и забронируем столик.
Где меню? Если оно играет в прятки, то игра действительно удалась. Отсутствие подобных данных является системной проблемой индустрии питания. Нельзя так любить себя и так не любить людей с другой стороны прилавка. Даже не не любить, а не уважать.
Где сообщения сообщества? Сообщения сообщества должны быть включены. Если вы что-то продаете, нет ни одной причины, чтобы оставить их выключенными. Оформление заказов только через сообщения сообщества — один из более-менее работающих способов защитить своих покупателей от мошенников. Понятное дело, что нужно постоянно напоминать, что работа идет только через сообщения сообщества, а не через личку менеджеров. Зачем убирать ещё один канал коммуникации с клиентами? Непонятно.
И самый главный вопрос: где ответы на запросы клиентов в сообщениях сообщества? Если у вас нет возможности оперативно отвечать на сообщения добавьте хотя бы приветствие. Но игнорировать клиента категорически запрещено!
Настроить приветствие можно в управлении сообществом, раздел «Сообщения». Там же вы можете поставить флажок напротив опции «Добавить в левое меню», и тогда у вас будет быстрый доступ к сообщениям. Приветственное сообщение будет отправлено автоматически, когда пользователь впервые откроет диалог с сообществом.
Что там можно написать? Представиться, озвучить, как быстро вы отвечаете на сообщения. Дать ссылки на важную информацию — «Как заказать», «Условия доставки и оплаты», подборки товаров, конкретные фото- и видео-альбомы, условия акции или что-то еще. Можно попросить оставить конкретную информацию для администратора.
По результатам нашего независимого исследования получились вот такие интересные результаты:
- Проанализирована работа с соц. сетями 15 популярных заведений общественного питания Пскова. Все заведения имеют профиль в соц. сети Вконтакте.
1 закрытое сообщество
3 выключили сообщения сообщества
11 имеют возможность общения с клиентами прямо в сообществе
- В качестве клиента произвели запрос: «Добрый день! Хотели бы забронировать столик на компанию из 6 человек.»
5 ответили в течение часа
1 сообществу потребовалось на ответ порядка 2-х часов
5 проигнорировали (+4 сообщества без связи), итого 9 сообществ потеряли клиента
Общение с клиентом, как отдельный вид искусства
После общения с некоторыми администраторами мы не можем не обратить внимание на тон, с которым общаются сообщества со своими клиентами.
Мы приготовили для вас 7 «золотых правил» успешных ответов на заявки, которые приходят в соц. сети
1. Всегда здоровайтесь с человеком
Клиент, написавший в сообщения сообщества: «Здравствуйте, можно забронировать столик на компанию?» и получивший лаконичное «да», вряд ли обрадуется такому ответу. Как минимум, это неприятно. Да и возникнет ли желание покупать там, где сочли за труд с вами хотя бы поздороваться?
2. Будьте в атмосфере своего продукта
Ставьте себя на место клиента при общении с ним. Подумайте о том, стоит ли сразу обращаться на «ты», стоит писать «привет», или более официальное «доброго дня».
3. Не оставляйте клиента в долгом ожидании
Ваш диалог с клиентом дошел до совершения какого-то действия, требующего времени (расчет стоимости, к примеру)? Возникшую паузу желательно заполнить. Не теряйте эти минутки, расскажите человеку информацию о компании (ненавязчиво и простым языком). Расскажите что-то интересное о товаре, о своих уникальных предложениях.
4. Не старайтесь ПРОДАТЬ, старайтесь ПОМОЧЬ человеку
Каждый вопрос, сомнение, возражение важно проработать. Дорого. Долгая доставка. Нет гарантий. Не подойдет размер. Что еще? Всё, что угодно. Все эти возможные моменты каждый из вас прекрасно знает. Не пожалейте своего времени и терпения, подробно объясните клиенту то, что он не понимает. Расскажите подробнее о том, что его беспокоит. Поделитесь опытом других своих клиентов.
5. Никакого негатива в переписке
Обеспечьте клиенту комфортное и приятное общение с вашей компанией. Пусть у него останутся только приятные воспоминания об этом общении. Тогда он не только купит, но и вернется снова. А если и не купит, то приведет знакомых.
6. Не бросайтесь ценами сразу
Старайтесь не переводить разговор с первых секунд на сухое обсуждение цен. Вопрос цены лучше обсуждать после того, как вы подробнее расскажете человеку о своем товаре/услуге, объясните, как ваш продукт сможет решить проблемы человека, что он даст клиенту. Пусть клиент сначала полностью поймет, что же и зачем он может у вас купить. Тогда, узнав цену, он сможет принять решение более рационально.
7. Не усложняйте жизнь клиенту
Если на вопрос о стоимости или условиях он услышит от вас: «посмотрите у нас на стене» или «все цены в группе в описаниях товаров», то… Вывод очевиден. Он пойдет. Но не в группу посмотреть. А туда, где вежливо расскажут. Давайте ссылки в диалог, не отправляйте клиентов искать и тратить свое время на поиски. Людям должно быть комфортно. Вы ведь для них работаете, правда?
Уважаемые владельцы бизнеса, почаще ставьте себя на место своего клиента. Будет ли вам комфортно, если с вами так будут обращаться и ставить барьеры к необходимой информации?
Давайте развивать интернет-маркетинг вместе!;)