Вчера в 5.30 утра звонит мобильник. Вообще мы нашим клиентам говорим - ежели что случится, звонить нам в любое время дня и ночи. Но как-то люди у нас все-таки интеллигентные, и самый поздний звонок был часов в 12 ночи с кучей извинений и пр. Конечно, это наша обязанность оперативно реагировать на такие вещи, но, в принципе, едва ли что-то может случится, что не ждало бы до утра. Если случилось что-то страшное, то страховка это не то, о чем человек будет думать в самую первую очередь.
В общем, трубку я не взяла. И тут телефон стал наяривать с завидной регулярностью через каждые 10-15 минут. При чем номер уже был домашний, то есть человек не въехал в пень в лесу и не может дозвониться до ГАИ, не имеет пострадавших - иначе бы он был в скорой и т.п. В конце концов любопытство пересилило, и я взяла трубку.
Жизнерадостный голос сказал:
- Доброе утро!
- Доброй ночи, - поправила я.
- А с Вами можно по поводу страховки пообщаться?
Я сначала подумала, что кто-то рехнулся и срочно хочет оформить полис посреди ночи. Потом все-таки оказалось, что нет, что-то случилось. Пытаясь сквозь дремучий сон понять довольно косноязычные высказывания, я сказала:
- Я не очень понимаю, Вы по какому поводу звоните мне посреди ночи?
- Вообще-то уже рабочий день, - ответили мне.
ВНИМАНИЕ! Ответили НЕ нагло, не хамски, не грубо, а с легким и чуть строгим укором, как говорит пожилой мудрый учитель своим ученикам. И уж какие там извинения за беспокойство. То есть ты звонишь человеку 20 раз за ночь, понимая, что - даже если ты прав и клиент превыше всего - он все-таки спит, то хотя бы скажи простое "извините".
Муж предложил позвонить мне ему следующей ночь во столько же и спросить, как у него дела, обратился ли он в страховую. И я бы так и сделала, но тут у меня закрались сомнения, что это зять одной пожилой клиентки, с которой мы очень мило общались в свое время, и я решила сначала проверить, так ли это. Позвонила ей - и да, так и есть. При чем она трагическим голосом сказала мне "У нас беда".
И вся беда в том, что камешек попал в лобовое стекло и теперь там дырка.
Да... все люди разные. Среди наших клиентов были и угоны, и попадание в ДТП, после которых машину признавали не подлежащей восстановлению. Но вот из них никто не звонил мне таким образом. Была женщина попавшая после ДТП в больницу с недоношенной беременностью. Ей даже я первая позвонила, потому что у нее подходил срок платежа, и только так узнала, что случилось. Сама она собиралась звонить уже после выхода из больницы.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
Никогда не хамите в отделе выплат
Как автосалоны делают "это" с вами