Хочу поделиться впечатлениями, оставшимися после взаимодействия с Компанией с громким именем, от которой я не ожидала чего-то подобного. (картинка позволит Вам понять, что это за Компания, да и честно говоря внимательный найдет ее название в статье)
В связи с переездом у меня возникала потребность в установке домашнего интернета.
За всю свою жизнь я несколько раз сталкивалась с разными малоизвестными провайдерами, и всегда этот процесс был быстрым и безупречным, поэтому не могла представить, что это может быть так долго, сложно и возмутительно.
Я не так долго выбирала провайдера, помниторив предложения и цены, определила несколько компаний и вариантов. Первым вариантом стала широко известная Компания, которая еще никогда не позволяла мне сомневаться в качестве услуг. Мои родители много лет пользуются их услугами, и мой хороший друг там работает, я была убеждена, что Компания стремится сделать все на высоком уровне.
Как опытный пользователь интернета - перешла на сайт, чтобы проверить подключение моего дома к сети Компании. После нескольких попыток я отказалась от идеи сделать это самостоятельно, т.к. web страница постоянно обновлялась после ввода моего адреса, и «говорила» мне об ошибке. Поэтому я оставила заявку на обратный звонок от оператора.. Через 10-15 минут мне перезвонил молодой человек и очень быстро разрешил все возникшие вопросы. Мне нужен был домашний интернет с роутеров в пакете (до 100 Мбит\с – 600р\мес.), но оператор изменил мой выбор, он так хорошо рассказал о преимуществах и продал мне вариант домашний + мобильный интернет, где я буду экономить ~150 рублей в месяц по сравнению с текущим тарифом сотовой связи. После анализа всех названных преимуществ, я легко решилась поменять оператора. В итоге вышло 1050 р\мес.
Дальше начались странные вещи – пришло 3 СМС подряд. С оператором мы выбрали промежуток времени с 12 до 14 - 7 декабря. В СМС я получила следующие даты подключения:
1я СМС 7.12 10-12
2я СМС 7.12 12-14
3я СМС 7.12 10-12
Это была не большая проблема, так как я буду дома в этот день и в период с 10-14 кто-нибудь приедет.
Утром 7 декабря мне позвонили и сказали, что произошла какая-то ошибка и сим-карту для мобильного интернета не смогут доставить, я не сильно расстроилась, а могла бы, т.к. мне сказали, что за сим-картой я смогу обратиться в любой салон связи. Но для меня было важно – чтобы дома появился интернет, а дальше я разберусь. Через некоторое время мне пришли еще 4 СМС с информацией о дате подключения интернета – и так как это был не тот же день, о котором мы договаривались с оператором, то для меня это означало перенос. Теперь даты подключения из сообщений.
1я СМС 10.12 10-12
2я СМС 12.12 10-12
3я СМС 11.12 10-12
4я СМС 10.12 10-12
Не хочу это комментировать, так как для меня УЖЕ было странным все, что происходило. Через некоторое время мне позвонили и представились «из отдела качества обслуживания» ну или что-то подобное. Спросили, как все прошло, и уточнили, почему я перенесла заявку. На что последовал ответ, что «я ничего не переносила», а только получила уведомление об этом, у меня переспросили давала ли я на это свое согласие? Конечно нет, у меня даже не спрашивали об этом. Оператор пообещал разобраться и положили трубку. Далее мне оставалось только ждать.
Установщики приехали около 14 часов, это почти в конце периода, в который они должны приехать. Ребята удивились, что у меня нет канала для кабеля и спросили почему я не сказала об этом? Наверное, потому что у меня никто об этом не спросил, а я не должна знать всех особенностей этого процесса. И предложили просверлить стену. Я отказалась, так как это съемная квартира, которая не подразумевает никаких изменений, тем более дыр в стене. Еще некоторое время они искали способ как же доставить интернет в дом, и БИНГО! они его нашли и не пришлось сверлить стену. Далее еще как минимум час заняло подключение роутера; установщики кому-то звонили, долго выясняли и почти через 2 часа, я получила долгожданный интернет и роутер. При этом мы занимались заполнением документов и всего в квартире у меня находилось 3 человека, которые в разные моменты ничем не занимались. На весь процесс у них ушло примерно 2.5 часа.
Все закончилось. У меня случился интернет, остался грязный пол и ощущение, что Компания с таким именем, не может себе позволить такой уровень обслуживания. Все, кому я успела об этом рассказать, говорили: «А чего ты ожидала от этой Компании?» Я ожидала, что безупречное имя сделает мне безупречно интернет, так как я уже успела влюбиться в сервис на моменте продажи услуг, а вот реализация меня жутко разочаровала.
За 2 дня взаимодействия с Компанией, помимо предыдущих 7 СМС я получила еще 11 СМС с 3х разных номеров, так как информация по электронному чеку приходит еще с 2х других номеров.
К сожалению, я не нашла где на сайте я могу оставить свой отзыв, но я наткнулась на электронного помощника. Наш диалог:
Я: где на сайте я могу оставить отзыв?
Э.П.: Переформулируйте, пожалуйста, Ваш вопрос.
Я (стараясь максимально просто спросить то, что мне нужно): отзыв
Э.П.: Подробную информацию можно получить: в мобильном приложении "Мой Билайн" ; в Личном кабинете : *110*9#Вызов для получения логина и пароля. Переформулируйте, пожалуйста, Ваш вопрос.
К сожалению, так и не найдя способ для отправки отзыва, я позвонила в call центр, и там вежливый оператор пообещал прислать мне способ для связи. И снова 2 СМС.
1я СМС Дорогой клиент! Отсканированное заполненное заявление с подписью от руки ждём на п\я services@beeline.ru. В письме укажите номер и на кого он зарегистрирован.
2я СМС Дорогой клиент! Отсканированное заполненное заявление с подписью от руки ждём на п\я otvet@beeline.ru. В письме укажите номер и ФИО владельца договора.
Ну ладно, я отправила свой отзыв на указанный адрес и получила ответ! Уважаемый клиент! Мы стремимся идти в ногу со временем и оказывать сервис в актуальных каналах коммуникации. Нам важно, чтобы Вы получали обратную связь от нас как можно скорее. Поддержка через e-mail недоступна. Для того, чтобы получить моментальный ответ на любой вопрос, приглашаем в чат со специалистом на сайте: https://beeline.ru/customers/pomosh/ или в Мобильном приложении: https://beeline.ru/dl ! Обращаем внимание, что это письмо сформировано автоматически и ответ на него не требуется. Ждем Вас в чате на сайте или в мобильном приложении. Ваша Компания!
Конечно же! Оператор, наверное, об этом не знал)) Далее на сайте я ввела в поиск «оставить отзыв» и наконец-то нашла нужный мне раздел. Отправила отзыв и к сожалению, не получила ответа даже через 2 недели.
Я надеюсь, что Компания примет меры и сделает так, чтобы подобные процессы будут безупречными.
Это вложение не маленьких инвестиций, а любовь клиентов должна быть бесценна.