Я 6 лет работаю с отзывами на отели. В том смысле, что модерирую их, анализирую. Изучаю по ним настроения клиентов и изменения в работе отелей. И я хочу поделиться с вами несколькими полезными наблюдениями.
Я считаю, что для отеля нет ничего важнее отзывов. Потому что по ним можно отшлифовать работу персонала почти до совершенства. Даже если негативный отзыв написан под влиянием сиюминутных эмоций, все равно это важный источник информации для улучшения сервиса.
Уверяю вас, что 99% отелей (во всяком случае, из тех 250-ти, которых я знаю) на курортах Европы забивают на отзывы. В том смысле, что отельеры не анализируют по ним настроения клиентов и не предпринимают меры по улучшению сервиса.
Но вот в чем вопрос. Отзывы все-таки искажают реальную картину происходящего в отеле. Потому что меняется персонал, работающий посменно. Один повар хорошо готовит, второй – спустя рукава. Один и тот же сотрудник из-за настроения или самочувствия может в разные дни по-разному обслуживать клиентов. В отеле может случиться форс-мажорная ситуация, которую клиенты спишут на разгильдяйство персонала и в конечном итоге на плохой уровень сервиса.
Я даже встречал ситуацию, когда врач в курортном отеле уходил в отпуск, а его заменял другой специалист. И люди писали в отзывах, что врач работает некачественно, все время спешит. Но это же не говорит о том, что в отеле все время так плохо с врачом. Конечно, в данном случае ошиблось руководство, нанявшего на замену своего врача более слабого доктора.
Я заметил одну интересную тенденцию. Мало кто читает более 20 отзывов. Бывает так, что среди первых десяти отзывов превалирует негатив (в силу, например, уже описанной ситуации с врачом), а дальше более-менее объективные мнения гостей. Так вот многие до этих отзывов не дочитывают. Соответственно об отеле у людей складывается не совсем объективное мнение.
Я даже видел, что количество бронирований падает на отель, если в числе первых 10-20 отзывов часто встречается негатив. Хотя отель, в общем-то, неплохой.
А вот вам картина маслом. Ниже привожу два отзыва из первой десятки. Посмотрите, насколько диаметрально противоположные мнения.
Если бы не мой опыт неоднократного проживания в этом отеле, я бы, честное слово, не понял, кому из гостей верить. Вот такие вещи еще больше путают людей, читающих отзывы. По секрету скажу, что ни первый, ни второй отзыв не является полностью объективным.
Чтобы реально оценить отель, нужно пожить в нем несколько раз и, желательно, в разные месяцы. И даже в разные года. Ситуация в отеле кстати из года в год не сильно меняется. Проверено мной лично.
Поэтому, не тратьте свое время на чтение десятков отзывов. Звоните мне и я за 3 минуты расскажу об отеле максимально объективно.
Телефон: +7(978)970-03-36
E-mail: vladislav.burya@mail.ru, burya.vladislav@gmail.com.
Владислав Буря, аудитор лучших курортов Европы, создавал и раскручивал 3 международных онлайн-сервиса бронирования отелей и санаториев, 5 лет работал на курортах Европы, автор блога kurortolog.blog, автор книг «Как выбрать лечебный курорт и получить результативное лечение» и "Секреты успешного курортного лечения в Европе".