Чем больше изучаю технологию продаж, тем лучше понимаю, что в нашем городе продавцы электроники в этой сфере абсолютно дремучие.
Вспоминаю, как покупал телевизор. Было это года три или четыре назад, но разговор с консультантом помню хорошо.
Пролог
Как человек благоразумный прошелся по всем супермаркетам электроники, присмотрел нормальную плазму: 42 дюйма диагональ, цена в пределах 100 000 тенге (~20 000 рублей). Пошел покупать.
Вроде бы все просто: отдай деньги, забери товар и довольный езжай домой. Как бы не так!
Игра на нервах
В супермаркете начался экшен "отбейся от ненужных трат". Как только заикнулся продавцу, что хочу купить телевизор, он начал мне впаривать другую модель с абсолютно ненужными мне "наворотами". Стоила эта штука в два (!) раза дороже, но у нее была функция выхода в интернет, управление без пульта (жестом руки), какая-то супер система подсветки и инновационная матрица с умопомрачительным количеством оттенков.
Выход в сеть? Возможно кому-то эта функция нужна, но не мне. Работать с телевизора не буду. Если захочется фильм посмотреть на большом экране — просто скачаю на ноут, перекину на флешку и готово. Не переломлюсь. Переплачивать за это вдвое мне кажется вообще не мудро.
Управление жестами рук? На мой взгляд — забавная безделица. Не более. Может быть кому-то, кто постоянно теряет пульт, эта функция и нужна, но я переплачивать за нее 20 тыр тогда был не готов. Не готов и сейчас. Не думаю, что буду готов в будущем. Мне проще не кидать пульт куда попало.
Инновационная подсветка, большее количество оттенков в матрице? Взглянув на оба экрана, особой разницы не заметил. А если не видно разницы, зачем переплачивать?
Продавцу нужно было выяснить, что мне нужно, а не пытаться впихнуть товар подороже, чтобы получить больший процент. Я мог спокойно уйти и купить телевизор в другом магазине. Магазин потерял бы клиента.
Обходной маневр
Тогда он начал навязывать мне дополнительные услуги.
Первый пункт: если скакнет напряжение в электросети, и телевизор перегорит, то они бесплатно заменят его. Стоит такая "страховка" около 5 000 тенге (~ 1 000 рублей). Неубедительно. Если скакнет напряжение, за телевизор мне и так ответит организация, поставляющая электричество.
Второй пункт: смонтируют настенный кронштейн и подвесят плазму со скидкой до 20% (полная стоимость — от 5 000 тенге). Спасибо. Я это сам сделаю. Бесплатно. 10 лет стажа в строительстве позволяют справляться с такими задачами на раз.
Продавец уже нервничал, понимая, что дополнительно "навесить" ничего не удастся. Мне же было просто интересно, что еще он придумает. Придумал.
Третий пункт: проверим экран на битые пиксели. Всего за 7 000 тенге (~ 1 400 рублей). Я парировал, что два или три битых пикселя я не замечу. На это он начал нести дичь, что со временем битые пиксели "расползаются", и на экране появится черная полоска. Сказал, что в таком случае верну телевизор по гарантии. Остальные его нелепости пропустил мимо ушей.
Чтобы окончательно его утихомирить, сказал, что и сам могу проверить битые пиксели — программка такая есть на компе (она вообще-то для проверки мониторов, но и с ТВ, наверное, справилась бы). Продавец посмотрел на меня так, словно я отобрал у него последний кусок хлеба.
Неожиданный реванш продавца
Наконец он приступил к оформлению заказа. Я попросил включить доставку, продавец сказал, что она оформляется после оплаты на кассе. Это была маленькая месть. Оказалось, что доставку надо включать сразу в стоимость покупки. Когда оплата прошла, доставку отдельно оплатить нельзя — система не примет.
Мне пришлось вызывать такси. Впрочем, обошлось еще и дешевле, поэтому я довольный вернулся домой с плазмой в полстены.
Ретроспектива
Сейчас, когда немного начал разбираться в технологии продаж, вижу, что продавец действовал из рук вон плохо: мог потерять теплого клиента, впаривая ему ненужный товар. К тому же не удержался от мелкой пакости — не оформил нужную мне доставку. Маркетинг — не умение продать что угодно, а умение выяснить потребности и предложить то, что нужно клиенту.
Вместо эпилога
Больше я в тот магазин не ходил. Фирма потеряла неплохого клиента: я у них купил до этого: видеокамеру, 3 смартфона (жене и дочкам), телефон, пылесос, систему "домашний кинотеатр" и еще разной мелочи типа мышки, клавиатуры, наушников, CD или зарядных устройств. И еще покупал бы, если бы не этот продавец.
P. S. Возможно, что продавец не виноват. Может быть его менеджер обучал так продавать. Тогда совсем грустно.