Сложные технические инструменты проникают в жизнь любого современного бизнеса. Поэтому своевременная помощь по настройке и эксплуатации продукта, а также быстрое устранение возникающих неполадок особенно ценятся. И все это – без длительного переключения между отделами. О том, как работает техподдержка ГК «Астрал» рассказал руководитель департамента сопровождения Евгений Кунька.
– Что такое техподдержка в «Астрале» и почему ее здесь называют департаментом сопровождения?
– Техническая поддержка – это стержень нашей компании. Это те самые ребята-профессионалы, которые обслуживают и поддерживают все продукты «Астрала». Им под силу все: на любой вопрос клиента – отвечают, внезапную ошибку в работе программы – исправляют. Иными словами, техническая поддержка в понимании «Астрала» не является обычным колл-центром. Здесь понятие становится гораздо шире: это и контакт-центр, и сервисная служба. Наши операторы – «универсальные солдаты», которые умеют обращаться сразу со всем. Именно с этим и связано название «департамент». В него входит сразу несколько отделов: Астрал.Отчет, 1С-отчетность, контроль качества и другие. Помимо этого, мы оказываем поддержку и других проектов. Многофункциональность – наше все.
– Используются ли в работе какие-то новые технологии и методики?
– В первую очередь мы отличаемся от остальных техподдержек тем, что у нас режим одного окна. Если клиент или партнер связался с нами, то в рамках одного обращения мы полностью решаем все его проблемы. Конечно, бывают вопросы, которые выходят за рамки нашей компетенции, и требуется помощь программистов или менеджеров проектов – только в этом случае обращение передается дальше. Но мы стремимся прибегать к такому сценарию как можно реже.
– Сколько человек сейчас трудится в департаменте?
– 150 человек. Хотим расшириться до 200. У нас работает много талантливых людей, которые быстро идут по карьерной лестнице вверх и переводятся в другие отделы. Именно поэтому мы в поисках новых людей.
– И кто может претендовать на работу?
– Самое главное – это умение говорить. Так или иначе, самое большое количество обращений к нам поступает именно на телефон. Про знание ПО смысла говорить нет. Сейчас реалии таковы, что практически каждый человек знает, как обращаться с компьютером. Мы не требуем от соискателей досконального знания программ «Астрала», ведь всему этому мы учим. Программа обучения отработана, пользуемся ей уже не первый год. Мы постоянно дополняем, меняем, развиваем ее, чтобы людям было интересно. Из личных качеств нужно иметь активную жизненную позицию. Если у человека из интересов только диван, то нам такой человек не нужен. А если у человека есть какие-то увлечения, то и работать с ним будет интересно.
– Можно ли назвать работу в техподдержке хорошим карьерным стартом?
– Карьерный рост – вещь индивидуальная. У нас есть люди, которые сразу после испытательного срока переводились на другие направления и теперь занимают там более интересные для них должности. Почти 90% руководящего состава «Астрала» – это выходцы из техподдержки. Внутри самого департамента тоже есть своя карьерная лестница: работник приходит на специалиста, потом становится старшим специалистом, ведущим специалистом, руководителем группы. Например, еще у нас были люди, которые приходили в техподдержку и мечтали стать программистами. Не сразу, но они добивались своей цели. Они налаживали контакты с отделом программирования, учились, развивались. В итоге сотрудники вырастали в полноценных специалистов и поднимались выше в нашей компании.
По сути, мы являемся кузницей кадров. Во-первых, потому что мы заинтересованы, чтобы наши сотрудники внутри компании росли и развивались. Во-вторых, потому что нам легче коммуницировать с теми людьми, которые работали в департаменте раньше. Они понимают всю систему работы техподдержки и помогают оптимизировать работу между нами и их отделом. Так проще решать все вопросы, нежели с каким-то человеком «со стороны».
– Какие еще есть возможности для профессионального роста?
– Для того, чтобы мы находили общий язык с нашими партнерами и закрывали пробелы знаний по продуктам, наши сотрудники систематически ездят по разным регионам РФ. Они встречаются с партнерами и проводят обучающие семинары. Это достаточно интересная возможность набраться опыта и попутешествовать в рамках работы. Часто мы отправляем сотрудников на семинары по работе контакт-центра. Еще мы участвуем в конкурсах: на «Хрустальной гарнитуре» наша команда прошла в финал, но уступила Сбербанку.
– Есть ли у департамента свой девиз?
– Не быть унылым. Самое главное – быть бодрым, жизнерадостным и целеустремленным. Если мы видим, что человек идет к цели и хочет чего-то добиться в своей жизни, мы ему помогаем в этом. Когда человек сидит понурый, то это настроение передается и нашим клиентам, и нашим партнерам, и нам. Смотреть на это все – очень неприятно. Самое главное, что, несмотря на море материальной и нематериальной мотивации, вся карьера в «Астрале» выстраивается с техподдержки. Мы не смотрим на дипломы, на образование, мы смотрим на человеческие качества. Если человек начинает расти и ему уже требуются дополнительные знания, дипломы со сертификатами – человек получает их с помощью «Астрала». Если вы стремитесь чего-то достигнуть в этой жизни и построить хорошую карьеру, но не знаете с чего начать – приходите к нам!
Ждем ваше резюме на aksenova_es@astralnalog.ru, в личных сообщениях группы, на hh.ru или на нашем сайте.