Почему в России позволяют безнаказанно нарушать права человека, и никто не несет за это ответственности? Сколько можно спускать на тормозах хамство и превышение должностных полномочий? Кто, наконец, наведёт порядок в авиакомпании, созданной по распоряжению Президента РФ для УДОБСТВА отечественных пассажиров, но создающей для них сплошные проблемы?
Приобрела билет на перелет а/к «Победа» из Сочи в Москву, рейс № DP120 18.07.18.
Оплатила не только свой перелет, но и отдельно провоз багажа, а также страховой полис, чтобы избежать ненужных мне неприятностей во время дороги.
Заблаговременно отправила запрос в службу поддержки клиентов о перевозке пляжного зонта: нужно ли его сдавать в багаж, или я могу взять его в салон самолета в качестве ручной клади. Указала точные размеры, чтобы избежать каких-либо непониманий и получить точный ответ.
И только после получения официального подтверждения от специалиста а/к «Победа» с текстом: «Пляжный зонт Вы можете провезти бесплатно в салоне самолета, помещать его в калибратор не требуется», которое было у меня на руках в распечатанном виде, я не стала сдавать зонт в оплаченный багаж, а прошла с ним проверку ручной клади и заблаговременно пришла к назначенному выходу на посадку.
А дальше произошло то, чего абсолютно точно не могло случиться ни в одной цивилизованной стране мира, где уважительно относятся к клиентам и их личной собственности.
Сотрудница сочинского представительства а/к «Победа» Скобликова А.В. заявила, что её не интересует «кто и что там написал», что ответ на запрос клиента по эл. почте не имеет никакой силы, т.к. это «просто бумажка, которых она много каждый день видит». И даже моя просьба связаться с сотрудником по работе с клиентами, чей ID был указан в подписи, и решить этот вопрос цивилизованно на корпоративном уровне, была проигнорирована.
Далее Скобликова А.В. потребовала заплатить 2000 руб., чтобы я могла взять свой зонт с собой.
Мне в принудительном порядке пришлось оставить свой зонт в аэропорту вылета, поскольку требуемой суммы у меня с собой не было, а с ним меня на борт не пропускали!
Данный факт я склонна расценивать как вымогательство в чистом виде. Когда сотруднику а/к говорят, что багаж УЖЕ был оплачен и предъявляют письмо, в котором официально сообщается, что пляжный зонт можно провезти в качестве ручной клади БЕСПЛАТНО, а он продолжает требовать с пассажира деньги суммой в 2000 рублей. Это можно квалифицировать как мошенничество, подпадающее под статью 159 УК РФ.
Как клиента компании меня вообще не должно интересовать, кто из сотрудников а/к «Победа» допустил ошибку, потому что со своей стороны я совершила все необходимые действия, о которых написала выше.
И даже если ошибка была допущена со стороны сотрудника по работе с клиентами, сотрудница, отвечающая за посадку в а/п, после предъявления мною распечатки письма должна была принести извинения от лица компании, которую она в данной ситуации представляла, и дальше решать этот вопрос внутрикорпоративно – ставить в известность руководство, разбираться со службой по работе с клиентами и т.д. Чтобы впредь таких «разногласий» никогда больше не возникало.
В любом случае, это вопрос не к КЛИЕНТУ, оплатившему услуги авиакомпании, а к ее представителям. Кто бы из них ни совершил ошибку, это не должно доставить клиенту никаких неудобств и тем более – проблем.
В данной же ситуации всё произошло наоборот. Скобликова А.В. повела себя недопустимо грубо – попросила меня покинуть очередь на посадку и не мешать проходу других пассажиров.
При этом меня прессинговали обвинениями в том, что я мешаю работе сотрудников а/к (когда я апеллировала к имеющемуся у меня на руках письму с ответом на мой запрос), задерживаю очередь других пассажиров и сама рискую не попасть на рейс!
В результате я последней поднялась на борт самолета и когда обратилась к бортпроводникам по поводу возникшей конфликтной ситуации, они подтвердили, что пляжный зонт перевозится в салоне бесплатно и по габаритам свободно размещается на полке для ручной клади!
Что за методы «работы» позволяют себе сотрудники авиакомпании «Победа»?
На каком основании они используют своё служебное положение, демонстрируя свою власть над пассажирами: «хочу пропущу, хочу запрещу» - это что, частная лавочка, где «хозяин – барин» и волен устанавливать и ДИКТОВАТЬ КЛИЕНТАМ свои правила и условия??
С этими вопросами я обратилась в офис а/к "Победа" сразу по прилету в а/п «Внуково», изложив сотрудникам всю произошедшую ситуацию, на что они порекомендовали отправить письмо по эл. почте feedback@pobeda.aero с тем, чтобы были приняты оперативные меры. Однако на мое письмо пришел ответ, что все подобные обращения принимаются только заказными письмами...
О какой оперативности может идти речь, если компания не рассматривает «по горячим следам» сообщения клиентов, отправленные на корпоративную эл. почту, а вынуждает тратить еще больше личного времени на разрешение созданной для него проблемы?
К тому же стало понятно, что пока почта доставит письмо, пока оно будет рассмотрено, у меня не останется шансов на то, что отобранный по произволу зонт удастся разыскать.
Он был мне дорог потому, что облетел со мной 40 стран мира, я с самого начала не хотела его потерять и отправляла им запрос о его перевозке. Поэтому на следующий день я написала обращение в аэропорт г. Сочи с просьбой разыскать зонт и переслать его в Москву.
К описанной мною возмутительной ситуации отнеслись с должным пониманием, ответив на мое письмо следующее:
«Добрый день! На текущий момент, удалось выяснить следующее. Указанный Вами сотрудник Скобликова А.В. является не сотрудником аэропорта Сочи, а представителем авиакомпании «Победа».
Мы, со стороны аэропорта, сейчас делаем всё возможное: отправили своего сотрудника в представительство «Победы» для выяснения информации и поиска зонта (если он был изъят представителем). Я буду держать Вас в курсе поисков. Также я перешлю Ваше обращение в представительство «Победы» для их внутреннего расследования.
К сожалению, по их словам, в представительстве не занимаются хранением оставленных пассажирами вещей. Ваш зонт они с собой не забирали, он остался где-то в районе выхода на посадку, где Вам пришлось его оставить. Дальнейшая судьба вещи неизвестна. В «Комнату забытых вещей» аэропорта зонт не приносили. Но мы ещё сегодня переговорим со всеми уборщиками, кто что видел и знает.
В авиакомпанию «Победа» мы направили письмо с описанием ситуации и просьбой организовать хранение вещей, которые они изымают у пассажиров».
Позже пришло еще одно письмо из а/п Сочи:
«Мы посмотрели видеозаписи. Зафиксировано, что зонт так и оставался стоять у выхода, представитель его не забирал, лишь немного отставил в сторону. Также, у выхода находились ещё 2 оставленных пассажирами предмета. Зонт на протяжении нескольких часов находился у выхода, уборщицы периодически выясняли у пассажиров, чья это вещь. Когда стало понятно, что вещь оставлена пассажиром, который давно улетел, зонт был утилизирован вместе с остальными предметами».
То есть эта чудесная компания не только по беспределу отбирает у своих клиентов их личные вещи, но и не заботится об их сохранности – их просто утилизируют!
И если уж называть вещи своими именами, то фраза "у выхода находились ещё 2 оставленных пассажирами предмета" - не совсем точно сформулирована. Не "оставленных", поскольку эти предметы не были потеряны или забыты пассажирами, а ОТОБРАННЫХ у их непосредственных владельцев помимо их воли и желания. Т.к. с ними на борт не пропускали, угрожая тем, что в противном случае пассажиры, оплатившие перелет данной авиакомпанией, не попадут на свой рейс. Думаю, именно так следует расставлять акценты в произошедшей ситуации.
И замечу, среди этих личных вещей не было оружия или каких-либо других запрещенных предметов, которые могли бы косвенно, даже гипотетически, угрожать безопасности других пассажиров или экипажа. Поскольку все проходили личный досмотр и проверку ручной клади до того, как быть допущенными в зону вылета.
Облетев 1,5 сотни аэропортов по всему миру, я впервые сталкиваюсь с подобным отношением к клиентам, приносящим деньги бизнесу, и к их частной собственности, которая во всех цивилизованных странах является неприкосновенной.
Даже если по каким-то объективным причинам пассажиру отказывают в провозе на транспортном средстве его личных вещей, то при их изъятии составляется официальный протокол, и эти вещи отправляются на хранение в специальные камеры / помещения, откуда есть возможность их забрать.
После "знакомства" со Скобликовой А.В. и ее напарницей, также запретившей мне проход в салон самолета с моим зонтом, несмотря на все изложенные аргументы и предъявленное письмо от а/к, у меня сложилось полное ощущение того, что я перенеслась назад в 90-е – с их беспределом, произволом, беззаконием и нарушением человеческих прав, о которых в те "лихие" годы никто даже не имел представления.
В то время бизнес строился не по цивилизованным законам, а "по понятиям", и они у большинства представителей отечественного рынка услуг (сферы обслуживания) не имели ничего общего с правовыми или хотя бы моральными нормами.
Именно поэтому у России сложилась репутация "дикой страны" в глазах мировой общественности.
Но с той эпохи, когда бизнес в нашей стране находился в зачаточном состоянии, уже прошло несколько десятилетий!
За это время почти все отечественные компании переняли международный опыт по ведению бизнеса, освоили общепринятые мировые стандарты по обслуживанию клиентов, научились корректному выстраиванию отношений с теми, кто приносит деньги и тем самым позволяет существовать им на рынке.
Неужели эти изменения коснулись всех за исключением авиакомпании «Победа»?
Хочу обратить внимание, что авиакомпания «Победа» была создана по инициативе президента РФ в качестве бюджетной государственной компании. Т.е. это – не частная коммерческая лавочка, и поэтому вдвойне непонятно, почему ее сотрудники позволяют себе «работать» с клиентами по принципу «что хочу, то и ворочу».
Да и цены на билеты у этого «лоукостера» отнюдь не ниже, чем у других авиакомпаний, которые не позволяют себе подобных выкрутасов.
Так, к примеру, за перелет от Москвы до Сочи с а/к Nord Wind я заплатила 3500 руб., включая перевоз багажа. А билет на обратный рейс с а/к «Победа» обошелся мне на 1000 рублей дороже (что составляет 30%!), и это не считая страховки, которую я оплатила дополнительно.
Я уже несколько лет занимаюсь освещением проблем, связанных с нарушением человеческих прав, постыдных проблем, которые необходимо искоренять, если мы хотим жить в цивилизованном обществе.
То, что допустили сотрудники сочинского представительства а/к «Победа» по отношению ко мне как к человеку, ничем это не заслужившему, и как к клиенту своей компании, цивилизованным никак не назовешь. Считаю, что такие сотрудники не имеют права занимать подобные служебные должности, поскольку своим отношением к работе и клиентам они наносят вред не только пассажирам, но и репутации компании в целом.
Поэтому моя претензия относится не только в адрес Скобликовой А.В., но и ее непосредственного руководства, допустившего до работы с пассажирами сотрудника, творящего произвол. Полагаю, что это – далеко не единственный подобный инцидент, и от самоуправства Скобликовой точно так же пострадали и другие пассажиры а/к «Победа».
По данной причине я решила не спускать это на тормозах и попросила представителей а/п Сочи связать меня с руководством сочинского подразделения «Победы», однако связь эта оказалась односторонней – мои сообщения туда исправно пересылались, но при этом ни прямого адреса эл. почты, ни ответа на свои обращения я так и не получила!
Как такое может быть? Разве это нормально?
В данной ситуации я являлась клиентом компании, которую представляет руководитель сочинского подразделения «Победы».
Мои интересы пострадали, а права были нарушены со стороны подчиненных ему сотрудников, проявивших не только недопустимую грубость и произвол в мой адрес лично, но и халатность по отношению к моему личному имуществу. Иначе отобранный у меня предмет (про который я предупреждала сотрудников, что не собираюсь его терять, поскольку он представляет для меня ценность), был бы по протоколу сдан на хранение, а не выброшен или утилизирован.
На этом основании просила сообщить мне Ф.И.О. руководителя Скобликовой А.В., что не может являться закрытой информацией, поскольку он занимает служебную должность, а не работает на себя лично. Клиенты компании априори имеют право знать, кто их обслуживает,
а также кто несет ответственность за качество этого обслуживания согласно назначенному должностному статусу.
Получила такой ответ:
«Авиакомпания отказала в возможности сообщить Вам Ф.И.О. руководителя представительства.
Ваше сообщение в электронной почте дополнено официальным письмом через административный отдел (а/п Сочи), в котором мы настоятельно просим авиакомпанию "Победа" связаться с Вами лично и урегулировать ситуацию. Надеемся, что они скоро свяжутся с Вами».
Однако надежды сотрудников аэропорта, добросовестно принявших участие в произошедшей ситуации, не оправдались.
На момент написания этой статьи прошло БОЛЕЕ МЕСЯЦА, на протяжении которых ни один из официальных представителей авиакомпании «Победа» так и не вышел на связь и не прокомментировал произошедший инцидент.
Несмотря на то, что заказное письмо на имя ген. директора а/к «Победа» Калмыкова Андрея Юрьевича с подробным изложением произошедшей ситуации и приложенными копиями всех документов было доставлено и получено руководством компании 1.08.18.
Моё обращение в службу поддержки клиентов а/к «Победа», отправленное по эл. почте feedback@pobeda.aero с вопросом, в течение какого срока рассматриваются заказные письма, и когда будет предоставлен ответ, было попросту проигнорировано.
Напомню и о руководителе а/к «Победа» в Сочи, который трусливо отказал "в возможности сообщить" мне свои Ф.И.О. и даже не посчитал нужным принести извинения от лица компании за беззаконные действия своих подчиненных, что можно расценивать как попустительство и покрывательство этих неправовых действий.
Занимая правозащитническую позицию, я твердо убеждена в том, что люди, имеющие даже самую незначительную власть и использующие ее не на благо других людей, а с целью самоутвердиться / потешить свое самолюбие / обогатиться / доставить проблемы и проч., не имеют права занимать служебные должности с такими полномочиями, т.к. это нарушает права и интересы других членов общества, которое мы все составляем.
Поэтому я решила пойти официальным путем и передать материал в правоохранительные органы для проведения проверки деятельности представительства а/к «Победа» в а/п Сочи.
У работников аэропорта г. Сочи имеется видеозапись, на которой зафиксировано всё произошедшее с участием Скобликовой А.В. и ее напарницы. Полагаю, что данный случай был далеко не единственным, и существует выработанная противоправная схема вымогательства денег при использовании служебного положения в ситуации, когда пассажиры находятся в зависимости от сотрудников а/к, контролирующих посадку, и на них оказывается психологическое давление – угроза не допустить на рейс.
Это можно проверить и установить при просмотре остальных записей, сделанных во время посадки пассажиров на рейсы авиакомпании «Победа».
Вчера поступил ответ от Транспортной Прокуратуры с сообщением о том, что делу дан ход, и я буду дополнительно проинформирована по результатам расследования.
Ну что ж, подождем. Как будет продвигаться дело и чем завершится, об этом непременно напишу позже в комментариях к этой статье. Следите за обновлениями!
Удастся ли восстановить порядок и положить конец хамству, превышению должностных полномочий, привычке безнаказанно нарушать права человека, не неся за это никакой ответственности, или это окажется «борьбой с ветряными мельницами»?
Посмотрим…