Сегодня люди все чаще совершают покупки в онлайн-магазинах, поэтому необходимости связываться напрямую с производителем, как правило, нет. В такой ситуации лучшими маркетологами становятся сами клиенты. Люди охотно составляют обзоры и делятся опытом использования продукта, а отзывы вызывают у потребителя такой же уровень доверия, как и личная рекомендация. Если учесть, что каждый второй потребитель прислушивается к чужим отзывам, сегодня компаниям необходимо добиться высокого уровня лояльности клиента, а также дать покупателям возможность поделиться своим опытом с другими. Как это сделать?
Разнообразие площадок для отзывов
Прежде чем потребитель окажется на сайте компании-изготовителя, скорее всего он попытается найти информацию о продукте на сторонних площадках. На сегодняшний день особенно развиты специальные ресурсы, на которых потребители делятся своим опытом использования тех или иных продуктов (iRecommend, Otzovik), поэтому необходимо контролировать появление новых отзывов и оперативно на них реагировать. Помимо этого, у компании должны быть страницы в самых популярных социальных сетях, таких как Instagram или Facebook, а также связь с сервисами Яндекс и Google. Как повысить удовлетворенность клиентов, читайте в блоге компании Флексби.
Удобный интернет-сайт
Если потребитель оказался на сайте компании, необходимо дать ему возможность оставить свой отзыв - либо прямо на сайте, либо на одной из сторонних платформ. Для этого следует разместить на сайте кнопки перехода на страницы компании в социальных сетях. В том случае, если компания использует для отзывов форму обратной связи, стоит в максимально вежливой форме попросить клиента ее заполнить.
Стимулы
Несмотря на приведенную выше статистику, не каждый клиент решит оставить положительный отзыв о приобретенном продукте. Как правило, люди с большей охотой оставляют негативные отзывы, а положительный опыт использования продукта или высокий уровень сервиса воспринимают как должное. В таких случаях необходимо дать потребителю приятный стимул. За отзыв о продукте можно предложить бонус в виде скидки, купона или подарка при следующей покупке.
Ответы на комментарии
Необходимо отвечать на любые комментарии, даже негативные. В том случае, если клиент оставил плохой отзыв, не стоит занимать оборонительную позицию. Гораздо лучше продумать ответ и предложить клиенту компромиссное решение проблемы. Это особенно актуально для компаний, предоставляющих сервис: рестораны, салоны красоты, фитнес-клубы.
