70 % клиентов вы можете терять из-за некачественного общения ваших менеджеров с ними. Думаете, что у вас точно все в порядке? Читайте нашу статью. Мы подробно расскажем о том, какие ошибки допускают менеджеры, как это отследить и что делать.
Давайте сразу начнем с негативных примеров. Этот случай произошел совсем недавно с моей знакомой, назовем её Аней. Она впервые в жизни решила отметить день рождения в кафе, воодушевилась, подготовила список подходящих заведений и стала их прозванивать. Сразу отмечу, Аня такой человек, который готовится к телефонному звонку заранее, даже готовит список вопросов и продумывает речь!
Так вот, вроде бы повод у неё для работников кафе – радостное известие о дополнительной прибыли, но… В одном из ресторанов подняла трубку девушка, возможно, официантка. После того, как Аня изложила суть своего дела, работница кафе, видимо, недооценивая слуховых способностей моей знакомой, закричала кому-то в зал: «Слушай, тут какая-то баба звонит!…». Только природная интеллигентность не позволила «бабе» на другом конце провода бросить трубку, она сделать вид, что ничего не слышала. Но клиента, а вместе с ним неплохие деньги данное кафе, естественно, потеряло, хотя его руководство наверняка об этом даже не догадывается. И это всего один случай, не удивлюсь, если в этом заведении подобное повторяется с завидной регулярностью.
Конечно, пример довольно жесткий, и вы уверены, что ваши сотрудники такого себе не позволяют, но есть менее эпичные реплики, которые произносит абсолютное большинство менеджеров. Например:
- «Ой, я этого не знаю!». При этом сотрудник не посчитал нужным даже попробовать узнать. Как правильно действовать в ситуации, когда вы не в курсе дела? Очень просто. Лучше всего прибегнуть к такой формулировке: «Давайте я уточню необходимую информацию и свяжусь с вами».
- «На сегодня у нас уже нет записи!». С каждой такой фразой очередной ваш потенциальный клиент уходит к конкурентам. Нужно обязательно предлагать варианты, возможно, человека устроит какой-то другой день.
- «Мы этим не занимаемся/не предоставляем такой услуги». Менеджер не должен работать в стиле «вопрос-ответ», ему нужно перехватывать инициативу. Если фирма что-то не предоставляет – предлагаем альтернативу, рекламируем свои возможности и услуги.
- «Перезвоните завтра!». Помните, что ваш бизнес не единственный в своем роде, у него есть множество конкурентов. Клиент, конечно, позвонит, но уже не вам.
- «Вы сначала определитесь, что вам нужно, а потом звоните!». Больше чем уверена, что найдется другая компания, где клиенту обязательно помогут сделать выбор.
Так в чем же дело? Почему менеджеры не работают, а просто сидят на телефоне, не сражаются за каждого клиента, а пытаются от него побыстрее избавиться? Основные причины выглядят примерно так:
- Сотрудники не знают, как правильно говорить.
- Отсутствует мотивация.
- Руководитель бизнеса не контролирует ситуацию.
Что делать
1. Проанализируйте ситуацию в вашей компании. Для этого можно использовать «тайный» входящий звонок, когда в роли клиента будет выступать ваш знакомый, или просто установите программу, которая станет записывать все входящие.
Таким образом, вы сможете увидеть основные проблемы общения своих менеджеров и определить фразы, на которых чаще всего сливаются ваши клиенты.
Обязательно обратите внимание на длительность принятия звонка. Она не должна составлять более 5 секунд. Если ваши сотрудники работают медленно, спокойно допивают чаек с бутербродом, пока телефон разрывается, то вы теряете клиентов. 5 секунд на поднятие трубки – это максимум.
2. Составьте список самых распространенных вопросов и эффективных ответов на них. Прогоните со своими сотрудниками несколько сценариев, которые приведут к желаемому результату (клиент покупает/заказывает продукцию, пользуется услугой компании и т. д.). Каждому менеджеру дайте памятку входящего звонка:
- Приветствие. Никаких «Але», «Слушаю», «Да» — это оставляем для личного телефона. Когда мы принимаем звонок клиента, все должно быть четко: название компании, имя специалиста, его должность, приветствие. Говорить это нужно не скороговоркой, а членораздельно, понятно, доброжелательно, чтобы у человека не возникло сомнений – он попал именно туда, куда собирался.
- Выслушиваем вопрос. Уточняем имя звонящего, если он его не назвал, даем полный ответ и перехватываем инициативу: выясняем потребности, делаем предложение о товаре, услуге, встрече и т. д.
- Договариваемся о следующем шаге.
- Прощаемся с клиентом.
Мотивировать
Сотрудник, который отвечает за прием звонков, должен получать зарплату по системе премий. Они начисляются, например, по количеству приведенных новых клиентов или по показателю конверсии (когда дело от контакта по телефону доведено до продажи или встречи) и пр. Таким образом, происходит подсчет премиальной части заработной платы, и сотрудник осознает значимость своей эффективной работы.
Если зарплата будет слишком низкой, то к вам придут люди, которых устраивает спокойная работа в теплом месте. Мотивация у таких сотрудников находится на нуле. Обеспечивайте своим работникам дополнительные возможности для повышения зарплаты, для получения достойных денег за свой труд. Только тогда они будут приносить вашей компании новых клиентов и прибыль.
Контролировать
Любые благие начинания загнутся на корню, если их не контролировать. Даже самые классные, самые эффективные и результативные.
Даже если вы внедрили все вышеперечисленные фишки, необходимо проводить регулярные проверки. Как уже говорилось, это может быть метод тайного звонка или полная запись входящих.
Вывод
Чтобы не терять своих клиентов, необходимо тщательно поработать с сотрудниками, отвечающими на звонки:
- Проанализируйте текущую ситуацию.
- Установите норму на поднятие трубки (не более 5 секунд).
- Составьте шаблоны ответов и сценарии часто встречающихся ситуации.
- Создайте мотивационные условия начисления заработной платы.
- Регулярно контролируйте правильность исполнения всех требований.
Читая эту статью, вы могли подумать: «Да, это то, что мне надо!», «Классно, нужно внедрить у себя». Но самое главное не только воскликнуть, а начать действовать прямо сейчас. Скорость решает все. Хотите добиться успеха – дерзайте!