Какой я клиент?

Действительно, какой?

Давайте разберём типажи клиентов, которые обращаются в техподдержку различных брендов в социальных сетях.

1. Скромный

Человек, который вне зависимости от уровня ада проблемы пишет в личку, используя вежливые слова.

Скромняжка в его обычном проявлении

2. Импульсивный

Изобилующий восклицательными знаками, капслоками, пишущий по 1-2 слова в личном сообщении с целью завалить уведомлениями админов. В публичном общении строчит по несколько комментариев разного объёма. Лексика, близкая к обсценной.

Это не клиент, это лицо кастомера, который обнаружил грядку комментариев

3. Обличитель

Моё любимое. Здесь размещены товарищи, пишущие в паблике огромные простыни о том, какой бренд нехороший. И вот на этом месте можно ставить развилку:

3.1 Бренд виноват

Бренд приходит, запрашивает информацию в личке, получает подтверждение, что излагаемые факты имеют место быть. Бренд извиняется, товарищ грозит пальчиком.

3.2 Бренд не виноват, это клиент ничего не понимает

Бренд проделывает те же самые действия по запросу информации, понимает, что человек запутался и подумал, что его обманывают, проводит разъяснительную работу.

ТА-ДАААААМ! И тут у нас вновь развилка!

3.2.1 Клиент всё понял

Клиент всё понял и ушёл без извинений.

3.2.2 Клиент продолжает считать, что его обманывают

Бренд продолжает вселять в голову клиента доброе и вечное. Ритуал может продолжаться до бесконечности, как в паблике, так и в личке, но самый лучший способ - 3 раза объяснить, а после третьего отдать клиента специалистам бренда. Как правило, рекомендуется приглашать таких людей в офис на личные встречи, чтобы сформировать атмосферу доверительности.

А, и ещё. В случае 3.2.2 клиент будет приходить в ветки комментариев других пользователей, чтобы усугублять положение. Пользуйтесь правом применения Правил сообщества, чтобы человек вёл себя корректно.

И вообще заведите Правила сообщества, если их у вас нет.

Реакция кастомера на очередную порцию претензий клиента

4. Пассивный

Это особый типаж клиентов. Когда ты получаешь сообщения одного и того же содержания, даёшь ответ, этот ответ игнорируется...и ситуация повторяется через несколько недель/месяцев. И по кругу.

*вздох*

У меня в копилке есть кейс, когда человек писал нецензурщину в личку, а уже через час желал хорошего вечера.

И типажи можно описывать вечно, но лучше сосредоточиться на главном - принципах успешной работы.

Нужно в первую очередь быть Поддержкой а не прогибом под клиента.