Нам часто кажется, что мы прекрасно понимаем, что нужно клиенту. Но в большинстве случаев и представить не можем, с каким количеством, казалось бы, мелких проблем он сталкивается и какие вовсе не мелкие неудобства они ему доставляют. Решением этой задачи уже многие годы занимаются адепты дизайн-мышления – особого метода создания продуктов и услуг, когда в фокусе находится человек и его потребности.
Инструменты дизайн-мышления
Схема работы дизайн-мышления начинается с эмпатии, то есть с переживания эмоций и потребностей другого человека, и выглядит следующим образом: эмпатия – фокусировка – генерация идей – выбор идей – прототипирование – тестирование.
Исследование
Первичная цель этого этапа – составить Карту эмпатии. Чтобы понять пользователя/клиента/потребителя/начальника/подчиненного, нужно его изучить, а для этого поговорить с ним и ответить на вопросы: чего он боится, что любит, чего не успевает сделать и т.д.
На основе Карты эмпатии строится Карта разрывов, которая отражает разницу между ожиданием и действительностью. Также можно составить Карту клиентского пути, например, как клиент из аэропорта попадает к вам в офис или делегат на мероприятие. Здесь важно понимать, какие позитивные и негативные моменты может встретить человек на своем пути. Таким образом можно разобрать любое мероприятие, любую встречу, поездку, деловые переговоры и т. д. Если это конференция, например, то это: поиск информации, регистрация, трансфер, питание, нетворкинг, лекции, взаимодействие с другими коллегами, чем завершается мероприятие, что происходит потом. А на основе этой информации проводить дальнейшую работу.
Этнография
Этот инструмент позволяет учиться на достижениях и промахах других. Посещая мероприятия, слушая, записывая, фотографируя, можно в дальнейшем использовать инструмент «Точка зрения» и генерировать собственные идеи на будущее: как можно помочь, как не нужно делать, как создать нечто подобное.
Прототипирование
Это один из важнейших инструментов дизайн-мышления, который помогает наглядно увидеть будущие события. На основе результатов исследования все участники команды воссоздают типичные или возможные ситуации. Где будет регистрация, куда ходят участники, что видят или не видят, как будет выглядеть программа, как и где они фотографируются, как едят, как отдыхают, как слушают лекции, где нужно разместить информационные таблички и т.д. При этом важно все сложные места оснастить навигацией, детально проработать пространство и фактически походить в «мокасинах пользователя».
«Волонтерам принадлежит главная роль в прототипировании, так как они будут на передовой. Таким образом происходит присвоение практики знаний, чтобы каждый, кто будет на площадке, был истинным провайдером сервиса, знал не только свою роль, но и все смежные роли тоже», - отмечает Мария.
Прототипирование необходимо еще и потому, что импровизация может начаться уже с первой минуты события, и здесь будет очень полезен не только план B, но и план C, и даже план D.
Тестирование
Детализацию проще всего понять, увидев все пространство площадки сразу. Это просто сделать, создав макет. Например, при помощи конструктора.
Оценка результатов
Мероприятие прошло, но работа дизайн-мыслителей не закончилась. Еще в процессе всех событий можно повторить первые два звена цепочки, чтобы затем провести анализ всех действий команды.
Рассказывая о дизайн-мышлении, Мария подчеркнула, что главной целью является произвести впечатление на клиента, создать WOW-качество сервиса. А качество сервиса слагается из трех основных составляющих: компетентности, вежливости и сопереживания/эмпатии. Имея все три, можно сделать мероприятие, которое превзойдет ожидание участников.