И какими потерями она может обернуться
Эксперты в области ведения переговоров раньше подтверждали интуитивную догадку о том, что мягкость и дружелюбие окупаются за столом переговоров и помогают нам добиться уступок и получить больше выгоды.
Однако наше недавнее исследование показало: хотя люди считают, будто любезность поможет им в заключении более выгодных сделок, при проверке на практике это предположение оказалось неверным.
Разная реакция на твердость и мягкость
Мы обнаружили, что на мягкие и дружелюбные сообщения продавцы отвечали встречным предложением не реже, чем на твердые и непреклонные (с вероятностью в 31% в обоих случаях). Однако, хотя твердые сообщения получали более активный отказ или прямое «нет» (24%), чем дружелюбные (14%), дружелюбные сообщения чаще полностью игнорировали (54%), чем непреклонные (45%). При этом в подобной ситуации лучше получить активный отказ, чем не получить ничего, потому что в случае отказа вы, по крайней мере, получаете ясный ответ и можете попробовать вести переговоры дальше.
Похоже, что иногда твердость помогает добиться более выгодных сделок, чем мягкость, по крайней мере, во время дистрибутивных переговоров.
Затем мы провели исследование в лабораторных условиях, чтобы понаблюдать за процессом переговоров, а не просто увидеть начальное и встречное предложение. Мы пригласили в лабораторию 140 участников и разбили их на пары для проведения анонимных переговоров в онлайне. Среди них мы случайным образом распределили роли покупателя и продавца. Всем участникам было предложено заключить лучшую сделку. Покупателей попросили делать одинаковое начальное предложение и пользоваться разными стилями общения.
Стиль общения оказывал значительное влияние на успех. Мягкие и дружелюбные переговорщики в конце концов платили за один и тот же предмет на 15% больше, чем твердые и непреклонные. Дружелюбным покупателям продавцы делали более агрессивные встречные предложения и получали от них больше уступок в течение десятиминутных переговоров.
Смена стиля общения
Твердые покупатели получали от переговоров не меньше удовольствия, чем дружелюбные, но были больше удовлетворены их результатами. А продавцы не возражали против твердости покупателей – им нравилось вести переговоры с обоими типами покупателей. Таким образом, покупатели не получали экономических, личных или межличностных преимуществ от общения в мягком и дружелюбном стиле. Почему? Результаты анализа переговоров показывают, что продавцы, по-видимому, воспринимали дружелюбных собеседников как более покорных и думали, что могут получить от них более значительные уступки. Что касается вопроса, почему продавцы не получали больше удовольствия от ведения переговоров с мягкими покупателями, подозреваем, дело в том, что такие переговоры отнимали больше времени или оставляли у продавца чувство вины.
Вопреки популярному мнению мягкий и дружелюбный стиль общения может мешать в переговорах о цене, где будет только один победитель. Но было бы интересно взглянуть на то, как влияет стиль общения на интегративные переговоры. В будущих исследованиях также необходимо обратить внимание на то, влияет ли пол и выбор времени на восприятие стиля коммуникаций и реакцию на него. Например, начав переговоры с твердой позиции, но окончив их на дружеской ноте, возможно, вы сможете добиться лучших результатов и сохранить товарищеские отношения.
Несмотря на то что результаты наших исследований демонстрируют явные экономические издержки мягкости и дружелюбия, они не означают, что каждый должен вести себя напористо. Любые переговоры сочетают в себе создание ценности и попытки получить ее, увеличение пирога и борьбу за его часть. Переговорщики должны осознавать, что, проявляя любезность, сложно получить больше выгоды, особенно в явно конкурентном контексте. Однако иногда эту цену стоит заплатить. Например, если вы ведете переговоры с коллегой, занимающим более высокую должность, по поводу распределения работы по одному из второстепенных проектов, возможно, стоит признать поражение в краткосрочной перспективе, чтобы сохранить отношения в долгосрочной. Участники переговоров должны нести эти издержки сознательно и намеренно, а не думать о том, что дружелюбное поведение приведет к тому, что все остальные последуют их примеру.
Марта Джонг – доцент кафедры управления Гонконгского университета науки и технологий; Джулия Минсон – доцент кафедры государственной политики Школы управления им. Кеннеди Гарвардского университета, социальный психолог; Майк Йоманс – научный сотрудник экономического факультета Гарвардского университета; Франческа Джино – профессор делового администрирования Гарвардской школы бизнеса.
Подписывайтесь на канал «Ведомости»