Итак, в прошлой статье мы рассказывали о двух топовых навыках для продавцом и остановились на технике СПИН. Кто не читал первую часть - бегом это исправлять!
Для начала, давайте приведем и разберем пример разговора по такой технике. Представим, что компания продает семинары по развитию отдела продаж, обучению менеджеров, увеличению продаж. Клиент – это собственник небольшого бизнеса по реализации автозапчастей. Он считает, что сам справляется с управленческими задачами, контролирует продавцов, проводит их обучение. Выручка средняя. В кризис возникли убытки и долги. Но он не задумывается о необходимости тренингов. Предлагать их ему в лоб совершенно неэффективно!
Поэтому менеджер начинает с ситуационных вопросов: «Сколько у вас менеджеров? А сколько звонков в день они делают? Применяются ли воронки? Какие техники продаж используются?» и т. д. Вопросы должны быть такие, чтобы вывести покупателя на открытый диалог.
Необходимо также внимательно слушать клиента – кивать, повторять последние слова клиента, только не как попугайчик, а осмысленно и в начале каждой новой фразы, и также нужно задавать вопросы с уточнением. Зачастую собеседник не осознает проблемы и, как правило, с интересом рассказывает о своей ситуации.
Далее переходим к проблемным вопросам. И тут клиент впервые осознает, что все не так хорошо, как он думал. Пример: «Планы продаж выполняются всегда? Насколько ваши показатели отличаются от конкурентов? Сколько расходов у вас на рекламу? Часто приходится искать новых менеджеров? Высокая текучка кадров? Какова конверсия по воронкам?» и т. п. Выстраиваются конструкции типа: «Беспокоит ли Вас…», «Что Вы хотели улучшить…», «Как часто это происходит?».
Самое главное - это заранее подготовить проблемные вопросы. Согласно методике СПИН, именно этот этап самый важный, поскольку здесь зарождается осознание проблемы. Вопросы не должны быть общими, на них клиент ответит, что все хорошо, ведь он так и думает. Например: «Какие трудности у вас возникают в отделе продаж?», собеседник скажет: «Никаких».
Переходим к извлекающим вопросам. Менеджер должен сделать акцент на негативных последствиях проблемы: «Значит, вы тратите огромные средства на рекламу, но конверсия низкая? И приходится менять маркетологов, расходовать деньги на подбор нового персонала? Лидеры в вашей нише забирают большую часть аудитории? Нет? Но если у вас низкая конверсия, значит, покупатели идут к конкурентам, верно?» и пр.
Теперь менеджер должен дать решение в виде направляющих вопросов: «А если бы вы прошли тренинг по увеличению продаж и обучению менеджеров, и ваша выручка выросла в четыре раза, как вы думаете, расходы на тренинг были бы оправданы? Могли бы профессиональные знания в области обучения продажам и управления отделом продаж улучшить ваши показатели?» и пр.
Так менеджер выслушал клиента, нащупал его боль и опирался на эти факты - покупателю предложили необходимый продукт.
Презентация.
Когда речь идет о презентации, есть отличное правило лифта. То есть представьте, что вы едете в лифте с человеком и вам нужно рассказать ему о продукте, пока он не вышел. У вас 1–3 минуты. Постарайтесь уложиться в этот промежуток. Выделите основные преимущества и достоинства продукта с обязательным упором на выгоды покупателя. Обо всех плюсах нужно говорить именно с точки зрения пользы для клиента, и не просто «более яркий экран», а «благодаря более яркому экрану вы сможете без проблем видеть все на смартфоне даже в полдень под солнцем». Заинтересовался клиент за первые три минуты - менеджер выполнил свою задачу успешно!
Работа с возражениями.
А вот главный гость этих статей! Работа с возражениями – это хлеб с маслом, а порой и буквально, каждого менеджера по продажам. Любому продавцу нужно быть готовым к сомнениям, отказу клиента и мягко, без давления привести контраргументы. Нельзя открыто спорить и обесценивать доводы покупателя.
Отработка возражений очень эффективна по следующему сценарию:
- Конкретизация.
- Мягкое согласие.
- Аргументация.
- Закрытие.
Можно также применять готовые шаблоны по самым распространенным возражениям – цена, качество, отсутствие потребности. Только при аргументации нужно звучать естественно, а не быть заскриптованным роботом.
- Если покупатель говорит «дорого», делать упор на качество, сервисе, дополнительные преимущества. Иногда стоит предложить скидку или другую выгоду.
- Если покупатель сомневается в качестве, то акцентировать внимание на низкой цене и возможности приобрести более усовершенствованную модель через время.
Однако лучше подходить к каждому клиенту индивидуально, с учетом его ценностей и нужд.
Что же делать ТОЧНО нельзя:
- перебивать;
- спорить;
- молчать и демонстрировать растерянность;
- сомневаться в товаре – поэтому важно собственное искреннее убеждение менеджера в выгодах и пользе продаваемого продукта;
- говорить строго по скрипту.
Обязательно нужно согласиться с доводами клиента, так менеджер проявляет свое уважение к чужому мнению, что настраивает на более доверительный диалог. Можно также проецировать некоторые возражение на себя, например: «Я и сам не люблю переплачивать…», и далее будет переход к контраргументам.
Этап закрытия сделки. Здесь может быть промежуточное звено – торг и переговоры по отсрочке, отработка манипуляций. Менеджер обязан владеть навыками ведения переговоров по этим позициям. При закрытии сделки он выявляет процесс принятия решения, этапы, узнает ответственных за это, выявляет процесс оплаты, этапы и ответственных, подводит итоги и резюмирует принятое соглашение.
Да, конечно же, менеджер должен уметь работать с отчетами, с программными средствами, ставить цели и достигать их, но этим навыкам быстро и легко можно научить сотрудника уже после принятия на должность.
Надеемся, что вам понравилась эта статья! Вы также можете бесплатно получить PDF-план по настройке отдела продаж на сайте Oy-li!