Белые, черные, серые рынки… Официальный дистрибьютор или неавторизованный дилер, новые или б\у часы, покупка в монобутике или в интернете… Обо всё этом сегодня и поговорим.
Если отталкиваться от понимания того, что покупка хороших механических часов известной швейцарской, немецкой, японской или иного происхождения марки, есть серьезное вложение средств (пусть и в собственное хорошее настроение), то как и в случае с покупкой ценных бумаг - тут требуется изучить вопрос цены. Так уж вышло, что часы с ценником Х редко продаются за Х денег, гораздо чаще это Х минус Y, и нередко Y — цифра значительная. В том, что современный покупатель дорогих часов не желает платить сумму по заявленной розничной цене, виноваты существующий параллельно с официальным серый рынок и рынок вторичный. В нашей стране с особенным «климатом продаж» - это комбинированный вариант: вторично-серый.
Применительно к часовой индустрии, серый рынок - это торговые точки (в том числе и интернет-магазины), где продаются совершенно новые часы, но эти магазины не являются авторизованными местами розничных продаж. В классическом варианте авторизованный розничный канал работает по следующей схеме: бренд производит часы и продает официальным дистрибьюторам по всему миру. Затем дистрибьютор продает часы авторизованным продавцам, а те в свою очередь - розничным клиентам. В отдельных случаях у дистрибьютора есть собственная розничная сеть.
Розничная торговля в сером виде существует много десятилетий, но именно развитие интернета придало ей импульс. Причём, настолько сильный, что крупные бренды, прежде отрицавшие «серое влияние» как негативный фактор, несколько лет назад уже принялись говорить о нём, как об одной из главных угроз часовой индустрии. Причём никто не признавал, что эта угроза - во многом дело рук их собственных.
Ведь каким образом новые часы (новинки и еще не бывшие в употреблении) попадают к серым дилерам и на чёрный рынок? Конечно же, от дилеров белых и от самих производителей. И, да: серая сторона торговли – это практически единственный шанс для бренда или ретейлера избавиться от не проданных коллекций прошлых лет. Или - свежих, но в перспективе плохо реализуемых моделей.
Обращение к серой рознице с предложением выкупить ассортимент оптом по низким ценам создавало (и создаёт) объем денежной наличности и освобождало витрины для коллекций, которые необходимо было продавать в текущий момент. Практика навязывания обязательного ассортимента официальным розничным точкам зачастую приводила к тому, что у продавца накапливались нереализованные позиции, а для подтверждения официального статуса, ежегодно требуется закупать новинки, используя полученную выручку. Так, серые продавцы получают приличный ассортимент, который предлагают со значительными скидками тем, кто не считал зазорным приобрести часы в магазине на соседней с «центральной» улице.
Еще совсем недавно проблема серого рынка не стояла так остро только потому, что сравнить цену в официальной и серой точке можно было, только посетив и ту и другую (если вы вообще знали о её существовании). Быстрый доступ к информации о цене и предложении через интернет вывел конфликт на новый уровень. Теперь клиент в официальном бутике, где за часы известной марки просят, например, 754 тыс. руб., цитирует предложение, которое нашел на сайте, где эти же часы предлагают за 536 тыс. руб., что почти на 30% дешевле. Розничному торговцу надо очень постараться, чтобы не потерять покупателя, ведь у того уже сложилось свое представление о «справедливой», т.е. более доступной цене.
Попытки управлять судьбой часов, покинувших отчий дом мануфактуры, все же предпринимаются в последнее время. Например, дом Patek Philippe значительно сократил мировые поставки самых востребованных моделей, чтобы усилить внимание и оживить спрос. Rolex, не долго думая, также создал искусственный дефицит ходовых моделей. Бренд Audemars Piguet радикально пересмотрел систему дистрибуции, разорвав многочисленные лицензионные соглашения и сконцентрировавшись на продажах в монобрендовых бутиках.
Все эти шаги, впрочем, направлены на то, чтобы не только сдержать серый рынок продаж новинок, но и усилить контроль за моделями часов, бывшими в употреблении. Пару лет назад на «территорию» подержанных люксовых часов впервые ступила группа Richemont: концерн роскоши приобрел британский онлайн-магазин Watchfinder & Co, 15 лет работающий на вторичном рынке часов. Да и сами производители (прежде всего небольшие независимые бренды) решили попробовать себя во «вторичном» бизнесе. Первопроходцем выступил Франсуа-Поль Журн, разработав специальную программу по выкупу своих снятых с производства моделей (в частности, Vagabondage 2010) у коллекционеров для дальнейшей перепродажи через официальный сайт.
Примеру последовали MB&F, Audemars Piguet, H. Moser & Cie., предложив клиентам соответствующие услуги. С одной стороны, это прямой выкуп бывших в употреблении часов для последующего обслуживания, ремонта и перепродажи через официальные каналы, с другой - продажа клиентам вторичных коллекционных моделей из давно распроданных серий с обновленной гарантией, сервисным обслуживанием, а иногда - и сертификатом подлинности.
На данный момент оборот вторичного рынка часов примерно в три с лишним раза меньше рынка новых. Но первичный рынок стагнирует и падает, а вторичный быстро растет. Этому способствуют продажи в США, Великобритании и Японии. И, конечно же – пандемия: доход покупателей стремительно упал. Вообще, среди автовладельцев, например, давно уже стало привычным приобретение или обмен старой машины на новую (Trade-in), ведь такая схема больше прочего поддерживает продажи новых автомобилей официальными дилерами. Очевидно, это должно стать нормой и в сфере торговли часами…
Какие опасности поджидают желающих приобрести часы дорогих марок на вторичном рынке? Пожалуй, те же, что и при покупке любого дорогого товара, прошедшего через третьи руки. Происхождение - важно. Репутация продавца - ключевой фактор: будь то интернет-платформа (как eBay, например) или комиссионный магазин.
Кстати, eBay недавно расширила программу подтверждения подлинности - eBay Authenticate. Теперь помимо 100-процентно аутентичных сумок модных брендов, пользователям предлагают широкий выбор популярных моделей часов с отметкой «проверено» как гарантии чистоты происхождения. Среди них побывавшие на чьем-то запястье Patek Philippe, Omega, Audemars Piguet, Breitling, Panerai и, конечно, Rolex - самые популярные часы в этом онлайн-магазине. Существуют, конечно же, и профильные интернет-аукционы, и торговые площадки. Такие, как Chrono24, например.
Положительная тенденция всего этого: подделок на вторичном рынке уже становится меньше. Откровенная «шляпа» практически исчезла из продажи, подделки же экстра-класса – становится всё более невыгодной покупкой.
Ну а как же неотъемлемая часть часового бизнеса - часовой сервис? В России он всё больше напоминает выражение «пожар в борделе во время наводнения». Правда, есть подозрение, что это не недостаток, а продуманная акция. Например, некоторые часовые эксперты считают, что ситуация с часовым сервисом на российском рынке только стимулирует рост продаж (???).
Сервис, сервис, сервис…
Абсолютно правдивые жизненные истории…
История первая. «Консул-Сервис».
Некоторые наблюдательные люди обратили внимание на изменения в политике сервисной службы «Консула» зимой 2007 года, когда розничная сеть остановила программу «третий год гарантии бесплатно». Весной 2008-го его сервис-центры перестали проводить гарантийный ремонт «чужих» часов, и некоторые взялись критиковать «Консул»: мол, сеть превратила сервис в свое конкурентное преимущество. В общем, так и есть. Новое отношение к послепродажному обслуживанию полностью отражает изменившуюся стратегию фирмы
Когда в группу входили дистрибьюторские компании, наличие мощного сервиса создавало преимущества для их брендов и дополнительные возможности для сбыта. В какой-то момент в «Консуле» почувствовали, что рынок сервиса не такой маленький, а с учетом роста продаж швейцарских часов, на нем будут крутиться все бОльшие деньги. Тогда родилась идея создать коммерчески эффективную сервисную компанию. Так появился VipTime.
Но затем ситуация на рынке и стратегия группы поменялись. «Консул» стал розничной сетью. Очень крупной, но – розницей. Такой же, как и сотни остальных магазинов России. Компания совершенно честно продолжала обслуживать «чужие» часы и поставлять комплектующие в течение двух лет с момента ликвидации оптовых подразделений. Но всему приходит конец, вот и «Консул» перестал поддерживать конкурентов. Этот шаг стал для независимых ритейлеров двойным ударом: их крупнейший сосед получил серьезные плюсы, а они убытки из-за отсутствия запчастей и невозможности отремонтировать проданный товар.
История вторая. ULYSSE NARDIN.
Через полгода после открытия представительства в России, компания создала в Москве свой сервис-центр, который выполняет около двух тысяч ремонтов в неделю. В качестве задачи-максимум здесь видели выполнение всех 100% ремонтов в России, без обращения на фабрику. Расширять сеть мастерских производитель не планирует: региональные магазины принимают проблемные часы и переправляют их в Москву.
«Ulysse Nardin не массовая марка. Помимо относительно простых, мы выпускам много сложных моделей, и держать по всей стране высококвалифицированных специалистов, способных отремонтировать, например репетир, не рационально. К тому же в США, где расстояния не намного меньше, у нас тоже один сервис-центр, и ничего справляется», - так говорил руководитель московского офиса марки Стефан Хубер. «Уложиться в установленный законом срок при такой схеме удается не всегда. Причина даже не в нас. Предположим, покупатель говорит, что его часы не выхаживают положенный срок, останавливаются. Прежде чем отправить часы к нам, наш агент (магазин) должен убедиться, что неисправность действительно есть. Ведь может оказаться, что человек их просто не до конца заводит. На это нужно несколько дней. Нужно время для пересылки, ремонта, проверки, которая занимает до недели. Поэтому даже если сам ремонт занимает один день, общий срок оказывается значительным. К счастью, наши покупатели обычно понимают, что если хочешь получить качественно отремонтированные сложные часы, то нужно подождать».
Интересно, что подобные скандалы крайне редко можно встретить в магазинах электроники или салонах мобильной связи. На этих рынках вопросы ремонта решают гарантийные мастерские. Мало кому приходит в голову тащить телевизор в магазин, нормальные люди обращаются в сервис-центр. И ритейлеру, как правило, нет нужды задумываться о том, что происходит с товаром после продажи. А уж вопросы обеспечения запчастями его не интересуют вовсе.
Но наш-то товар особый! И для часового салона наличие в городе гарантийных мастерских по всем представленным в нем товарам остается несбыточной мечтой. Со всеми претензиями клиенты идут к продавцу, а так - популярные у производителей карточки международной гарантии в наших условиях превращаются в форменное издевательство.
А часы-то – ломаются… Покупатели требуют расправы над негодяями, создавшими и продавшими им омертвевший кусок металла. Поскольку народный гнев обрушивается не на далекого заморского производителя, а на торговлю, она и взялась решать сервисную проблему: по всей стране магазины начали обрастать мастерскими. Ритейлеры готовы нести расходы и терпеть убытки от сервиса, лишь бы снизить издержки в основном бизнесе. Поэтому они охотно соглашаются на предложенные производителями «субботники».
На первый взгляд, появление многочисленных сервис-центров при торговых фирмах, это благо. С точки зрения владельцев магазинов - так оно и есть. Но для рынка в целом, это скорее - зло.
Дело в том, что задача таких «карманных» мастерских состоит вовсе не в предоставлении качественного сервиса, а в сокращении всеми доступными и недоступными способами случаев возврата денег за товар. Их политика минимальными затратами снизить число скандалов. Ремонтировать что-либо они готовы лишь в крайних случаях.
Это подтверждается, например, статистикой обращений ритейлеров в «Омега-Сервис»: очень часто владельцы магазинов просят не отремонтировать часы, а дать заключение, что в неисправности виноват сам клиент. Еще одно доказательство отношения к клиенту - набор закупаемого оборудования. На мой взгляд, критерием политики мастерской может выступать наличие оборудования, предназначенного для качественного послегарантийного ремонта. Например, станков для изготовления стекол, полировальных станков и т.п.
Подход к оснащению - водораздел между «примагазинными» и профессиональными, коммерческими сервис-центрами. Но в большинстве сервис-центров мы найдем только диагностические приборы. Все логично: ничего больше, чтобы с умным видом объяснить клиенту, что он не прав, и не требуется.
Опять же не хочу сказать ничего плохого о мастерах, работающих в магазинах. Среди них очень много хороших специалистов, ответственно относящихся к своей работе и старающихся помочь людям. Но в целом установка сервиса при магазине одна: «отшить» клиента. И хотим мы того или нет, она всегда будет определять общую направленность работы.
Есть и еще одна проблема, вытекающая из привязки сервиса к магазинам. Ассортимент торговой фирмы со временем меняется. Отказавшись от каких-то марок, она теряет связь с производителем-дистрибьютором, а ее мастерская остается без запчастей. И начиная с этого момента, обслуживание часов данной марки в этом городе становится невозможным.
Плохо не только то, что «карманные» мастерские не нацелены на решение реальных проблем клиентов. Своим существованием они делают невозможной работу нормальных, специализированных сервисных компаний. Получается кривой рынок: с одной стороны, есть фирмы, которые «снимают сливки», кое-как меняя батарейки в супермаркетах. С другой - есть мастерские при магазинах, ориентированные на защиту основного бизнеса. А для профессиональных компаний, отвечающих за свою работу, остается совсем небольшое поле, где обеспечить рентабельность очень сложно.
Между тем, именно конкурирующие независимые мастерские всегда и везде являются залогом качества предоставляемых услуг. Теперь давайте вернемся к ситуации, которая стала поводом для появления истории с «Консул-Сервисом». Исчез независимый поставщик запчастей независимым мастерским, и те рискуют быть выдавленными с рынка. Да, через несколько месяцев производители наладили поставки деталей в ограниченный круг сервис-центров, практически все из которых работают при магазинах. Но выросло ли от этого качество ремонта?
Чтобы предсказать будущее сервисного рынка, нужно выделить основные факторы, влияющие на него и на часовой рынок в целом. Четыре из пяти таких факторов играют против сервисного бизнеса в целом и против независимых мастерских в особенности.
Последние годы отмечены появлением новых марок и серьезным обновлением линеек известных брендов. В погоне за продажами производители вынуждены сокращать сроки вывода продукта на рынок, у них не остается времени, чтобы провести нормальное тестирование товара, собрать статистику неисправностей. Как следствие будет возрастать число обращений в сервис. Мы уже наблюдаем это по многим старым маркам, а о некоторых новых лучше и не говорить. В условиях крайне короткого производственного цикла и расширяющегося ассортимента почти невозможно поддерживать сток комплектующих, особенно по внешним оформлениям. Поэтому в большинстве случаев отремонтировать часы не удастся.
Дефицит «механики» и появление новых производителей механизмов неизбежно обернутся дефицитом запчастей. А выпуск новых сложных, но сырых «моторов» приведет к дополнительным проблемам с запчастями.
Дефицит часовщиков испытывают все. Но особенно остро она встанет через несколько лет. Школ часовщиков не осталось, и большинство компаний пытаются готовить кадры самостоятельно. Однако это доступно не всем компаниям.
Политика концернов нацелена на вертикальную интеграцию и создание рычагов влияния на рынок. Скорее всего, они будут ограничивать поставки запчастей и технической информации сторонним мастерским. Обижаться на это бессмысленно со своей точки зрения компании поступают абсолютно логично. Как говорится, бизнес есть бизнес.
Перспективы для сервисного бизнеса сулит только растущий парк часов. На протяжении многих лет продажи швейцарских часов в России исчислялись сотнями тысяч штук. Через 35 лет большая часть проданных часов потребует ремонта, причем владелец больше не привязан к гарантийной мастерской. Это открывает хорошие возможности для независимых операторов, были бы запчасти.
Как видим, большинство движущих сил говорит за то, что работать мастерской будет все сложнее. При дефиците запчастей, отсутствии информации и нормально подготовленных часовщиков сроки ремонта будут гарантированно срываться. Качество послепродажного сервиса, с точки зрения клиента, будет снижаться.
«Завозить» в Россию швейцарских мастеров – могут позволить себе далеко не все. Кстати, и в Швейцарии тоже ощущается кадровый голод, так что на всю Россию швейцарцев не хватит. На вопрос «что же делать?», прямее всех ответил директор «РусПарта» Александр Федичкин: «Года через два проблему с мастерами можно будет решить только одним способом - завезти в Россию вагон китайцев»…