Чат-бот, установленный на сайте, помогает посетителям выбрать нужный товар или услугу, отвечает на вопросы, решает проблемы и таким образом снижает нагрузку на колл-центр или службу поддержки. Что такое чат-бот, и как создать себе такого?
Что такое чат-бот?
Термин «чат-бот», вернее, ChatterBot, был введен еще в 1994 году для обозначения программ, которые могут заменить общение с живым человеком. Но пытаться замаскировать бота под консультанта – не лучшая идея, обмануть пользователя сможет только очень продвинутая программа на основе искусственного интеллекта. Поэтому сейчас под чат-ботами подразумевают практически любой вариант программы, которая заменяет общение, но не скрывает этого. И реализовано это может быть по-разному.
Типы чат-ботов
Их разделяют по алгоритму, виду и функциональности.
По алгоритму:
- Ограниченный. Это чат-бот, который общается с посетителями по заранее разработанному скрипту, который включает основные и/или часто встречающиеся вопросы. Это самый простой вариант для тех, кто хочет попробовать такую функцию. Есть сервисы, которые позволяют настроить такого чат-бота бесплатно.
- Саморазвивающийся («умный»). Это программа на основе искусственной нейронной сети, которая «понимает», о чем ведется беседа, – разговор получается более реалистичным (бот может даже шутить и подбирать смешные картинки по теме разговора), а со временем бот учится давать все более релевантные ответы. Такое решение разрабатывается персонально и стоит дороже, но общаться с таким помощником приятнее.
По виду:
- Кнопочный. Посетитель «общается» с ботом, нажимая на предустановленные кнопки – это похоже на привычное голосовое меню «нажмите 1, чтобы узнать…». Чаще всего именно такой вариант используется в ограниченных чат-ботах.
- Текстовый. Посетитель печатает свой запрос, и чат-бот распознает часто встречающиеся слова, чтобы предложить решения или уточнить вопрос. Так работают саморазвивающиеся боты, также такой вариант может использоваться в смешанных программах – в ответ на запрос могут появляться кнопки с уточняющими релевантными вопросами.
По функционалу:
- Коммуникационные. Их используют только для общения – чтобы ответить на вопросы, помочь подобрать товар/услугу, рассказать о скидках и акциях и т.д.
- Функциональные. В такие чат-боты встраивают возможность сразу совершить определенные действия – например, провести оплату, узнать статус заказа по его номеру и т. д.
Посмотрим, какие чат-боты есть компаниях.
Кнопочный чат-бот СДЭК с возможностью ввести текстовый запрос (почему-то не работает даже на предложенном примере). На сайте установлено два чат-бота с разными скриптами.
Так в первом варианте есть вопрос «Где моя посылка», но в ответ на него вас отправляют к системе отслеживания. Во втором чат-боте можно сразу ввести номер заказа.
С чего начать создание бота
На первом этапе его создания нужно определиться, какие именно задачи вы хотите решить:
- принимать заявки, собирая для этого контактные данные (например, подбор банковской карты и заполнение заявки на ее получение);
- помогать в выборе товара или услуги (интернет-магазины, сервисные компании, медицинские центры);
- обеспечить начальную техническую поддержку (хорошо работает для хостинговых компаний);
- проводить опросы, оповещать об акциях (любой бизнес);
- дать возможность совершать действия сразу из бота без поиска нужной услуги на сайте (заказ такси, оплата, поиск посылки) и т. д.
На практике один чат-бот может совмещать в себе несколько типов. Потому что не всегда человек может правильно сформулировать свой вопрос, кнопочные варианты ему помогают.
Кнопочная разбивка по видам кредита в чат-боте СберБанка помогает определиться с нужным продуктом. Возможность задать вопрос текстом тоже есть, но ответ размытый (хотя тут это понятно). Было бы логичнее собирать данные сразу в чате, а не увеличивать путь клиента.
Если вы решили установить «умного» чат-бота, все проще – разработчики сами расскажут, какая информация от вас нужна.
Если вы только хотите попробовать (и желательно, бесплатно или очень недорого), скрипт «разговора» нужно будет определить сразу. И будьте готовы вносить изменения.
Следующий этап – определить, кому и как будет показываться чат-бот:
- Всем посетителям сайта без персонализации. Самый простой и распространенный вариант. Скрипты чат-бота не меняются, если человек вошел в свою учетную запись. Для запроса связи с консультантом по телефону/почте пользователю нужно оставить свои данные.
- Всем посетителям сайта с персонализацией. Нужна интеграция с CRM. Как только пользователь авторизовался, в чат-бот подтягивается его имя, история заказов и т.д. Скрипты могут меняться в зависимости от обычных запросов конкретного пользователя, можно предлагать персональные скидки. Если нужна дополнительная консультация по телефону, номер подтягивается автоматически (лучше дать возможность уточнить, правильный ли он).
- Только авторизованным пользователям. Есть смысл, если информация в боте тесно связана с тем, что человек делает на сайте, и есть ссылки на закрытые обычным посетителям разделы (например, на отдельные пункты в личном кабинете).
Примеры работающих чат-ботов
Простой кнопочный чат-бот
Пример – чат-бот сервиса Canva. Минималистичный дизайн, где ничто не отвлекает от информации. Открывается по понятной кнопке «Помощь», внутри – многоуровневое меню ответов (вернуться назад можно кликом по верхней строчке).
В ответах есть ссылки на сопутствующие вопросы и в некоторых —возможность отметить пользу информации.
По клику «Да» открывается форма, где можно написать отзыв. А при клике «Нет» – форма для сбора претензий.
Можно сразу написать об ошибках и проблемах. Кстати, чат-бот доступен только авторизованным пользователям, поэтому данные сразу подтягиваются.
Что нужно для создания бота
- Соберите базу вопросов, которые чаще всего задают посетители.
- Сгруппируйте их. Например, в «Как оплатить» можно включить «Оплата картой», «Наличными» и т. д. (по клику – подробная информация).
- Составьте логические блоки.
Важно! Обязательно добавляйте возможность вернуться в предыдущее меню – кнопкой под ответом или вверху «со стрелкой».
Хорошее решение – добавить возможность связаться с оператором (если они у вас есть) или хотя бы добавить поля с номером телефона и/или электронной почтой, чтобы можно было связаться с посетителем сайта позже.
Дополнительный плюс – возможность отметить, был ли ответ полезным. Так можно будет проанализировать, насколько люди довольны чат-ботом, и улучшить его. И совсем необязательно кнопки должны выглядеть кнопками.
Чат-бот с текстовыми полями
Схема работы та же, но к функционалу добавляется распознавание текста (или отдельных слов). Вот так это работает в чат-боте СберБанка.
Сначала нам предлагают получить помощь по вопросам, которые банк, видимо, определил как самые частые. Но можно задать свой. Робот распознал «депозит», предложил ссылки на страницы с информацией и попытался сузить вопрос до «вклада для ребенка».
Вопрос по «дополнительному доходу» робот не понял. И после уточнения попытался перенаправить к оператору, но ему это не удалось. А ведь можно было прописать синонимы к депозиту – доход, процент на остаток и т. д.
Для текстового чат-бота нужно
- Максимально прописать синонимы, которые могут использовать пользователи. Можно ориентироваться на семантическое ядро сайта, словари синонимов, опыт сотрудников компании, базу данных CRM по прошлым запросам.
- Определить «помогающие» подсказки.
- К каждому типу запросов подобрать нужные ссылки на сайте или прописать ответы.
Если вы решили сделать чат-бот смешанного типа (кнопочный и текстовый), то у пользователя должна быть возможность вернуться хотя бы в начальное меню с кнопками.
Функциональный чат-бот
Для такого решения обязательна интеграция с системами учета, так как прямо в чате пользователь может выполнить определенное действие. На примере СДЭК – найти свой заказ, изменить время доставки и ее способ.
Клиент вводит номер заказа. Он из чат-бота передается в базу, например, в CRM, запрашивается информация и возвращается клиенту сгенерированным текстовым сообщением.
Коммуникация с пользователем может быть построена разными способами. Если это отслеживание покупки, то должен быть текстовый ввод. А вот для заказа пиццы достаточно будет и кнопок «Название», «Время доставки (выбор диапазона)», если подключена онлайн-касса – «Оплата (с перенаправлением)». И текстовое поле для ввода телефона и адреса.
Что нужно сделать
- Прописать сценарий чат-бота
- Наладить интеграцию с CRM, другими используемыми сервисами.
Чат-бот для сайта, но не на сайте
Больше 60% россиян активно используют мессенджеры и соцсети, поэтому создание чат-боты в популярных сервисах может существенно повысить продажи. Самые популярные – VK, Instagram, FB, WhatsApp, Viber, Telegram.
Типы чат-ботов на таких площадках те же, что и на сайтах. Но есть больше возможностей для интерактивности – в мессенджеры люди приходят отдыхать, поэтому фото и видео здесь уместнее, чем в небольшом окошке на сайте. Особенно хорошо это работает в сервисах по заказу еды, такси.
Но используют их и крупные игроки. Вот пример чат-бота Clarins в Telegram. Здесь есть оповещения об акциях, генерируются персональные промокоды. И геймификация: все же мессенджеры – это развлечения.
И как только пользователь вовлекается в игру, то получает информацию о продуктах, которые могут быть ему интересны. И еще один промокод для той категории, которой интересовались.
Не ограничивайтесь чат-ботами на сайте, подключайте мессенджеры и соцсети.
Как создать
Если вы не готовы заказывать индивидуальную разработку чат-бота, можно использовать готовые решения. Например, плагины ChatBot for WordPress и Chatbot with IBM Watson для сайта на этой CMS.
Есть интеграция с WP и у Botsify, но вообще на этой платформе можно создать чат-бота для WhatsApp и FB Messenger. В Инстаграме реализовать коммуникацию с пользователями (и по заявке разработчиков – повысить продажи) поможет TupoBoss. Для сайта на любой платформе можно подключить чат-бот от Callibri. Готовые решения для мессенджеров предлагают службы рассылок, например Sendpulse.
Есть и специальные чат-боты по созданию ботов, например, @botfather в Telegram. Бесплатные уроки можно найти на youtube, есть недорогие курсы на Udemy.
Хостинг
Если вы используете для сайта готовые решения, то виртуальный хостинг вполне подойдет. Если это будет самописный бот, нужно ориентироваться на язык, на котором он написан. Например, если он на Python, то, скорее всего, понадобится виртуальный сервер VDS/VPS – виртуальный хостинг может не поддерживать язык программирования бота.
Вы можете узнать, какой хостинг необходим вашему чат-боту у наших специалистов.
