Пытаясь объяснить что-либо завзятому практику, я не раз слышал нотки презрения в отношении теории – мол, теория – это там, где-то «в облаках», а мы тут реальным делом занимаемся. И правда, совпадение бывает не всегда. Первое образование у меня техническое, автомобильное. И помню, когда учился, часто приходилось удивляться, насколько работники автосервисов не просто не знали теории, но имели весьма превратное представление о процессах, происходящих в машине. Позже – когда учился маркетингу и управлению продажами – ситуация повторилась. Заходишь в торговый центр – и видишь – они торгуют вопреки теории!
А теперь совсем недавний пример. Помогал одной российской консалтинговой компании адаптировать документы их западного партнера-консалтера. Там были, конечно, специальные знания – типа CRM, каналов продвижения, управления воронкой продаж, работы с контентом, SEO и т.д. Но меня удивило, что почти половина документов была посвящена вполне примитивным вещам – экономии времени клиента и повышению качества обслуживания. Казалось бы, это и так понятно, даже если в голове не слишком много мозгов! Я даже усомнился: кому же консалтер собирается продать эти знания? Какой смысл покупать информацию или тренинг, где все содержание, пусть и красиво поданное, можно обобщить одной фразой – «работать надо хорошо, а не плохо»?
Но практики не зря говорили, что теория – это одно, а реальность – другое. Мой пожилой отец часто жалуется на трудности при заказах в интернет-магазинах. Признаться, я ему не верил, считая, что он не слишком хорошо разбирается в компьютере. Но когда сам стал заказывать в интернете подарки на новый год, то убедился в его правоте. Вот только один из случаев.
Пытаюсь скомплектовать подарочный набор из конфет, шоколада и печенья в ОЗОНе. Оказалось, это весьма непросто. Сначала выяснилось, что при общей сумме заказа в 5 тыс. руб., в нем есть товары какой-то особой категории «Экспресс», которых должно быть не меньше, чем на 999 рублей, а у меня только на 900. Менеджер очень удивился, что я хочу просто совершить покупку, а в программах ОЗОНа разбираться почему-то не хочу, и сказал, что раз правило не выполняется, то заказ поставлен быть не может.
Ладно, беру еще что-то из «Экспресса». Тут обнаруживается, что мой заказ распределен по 5 партиям, которые будут доставлены в разные дни. Снова связываюсь с менеджером, он говорит, что сначала надо оплатить заказ, потом ему будет присвоен номер, а имея этот номер они смогут переделать доставку на один день.
Оплачиваю. Связываюсь с менеджером. Отвечает уже другой и говорит, что тот был неправ, и переделать поставку никак нельзя. Причем первая поставка придет прямо сегодня, буквально через несколько часов. В иносказательной форме интересуюсь, не идиот ли он, и понимает ли, что доставлять подарок пятью частями (сегодня шоколад, завтра печенье и т.д.) – это полный абсурд. Менеджер задумывается, потом отвечает, что у них такая система, и если кто-то идиот, то точно не он, а разработчик.
В итоге оказалось, что изменить доставку все-таки можно, но лишь так, что привезут двумя партиями и в разные дни. Это, конечно, лучше чем пятью, но мне-то нужно было одной! Пришлось согласиться, т.к. дискуссия вышла накладной – ожидание ответа вместо обещанных 5 минут каждый раз занимало 20, при этом меня все время отправляли к разным менеджерам, и приходилось объяснять все сначала. В итоге ОЗОН украл у меня столько времени, что пришлось отменить два значимых дела, стоявших графике.
После такого опыта я очень хорошо ощутил, как высоко ценил бы продавца, который умеет продать товар быстро, удобно и без ошибок. А документы, о которых шла речь выше, мне тоже теперь видятся иначе. Да, там говорилось о банальных вещах – но эти вещи очень нужны! И если теорию воплотить в практику, то результат будет вполне материальным. Например, существуют оценки, что скорость лежит в основе от 35 до 50% успешных продаж[1]. А если к скорости добавить еще и качество…
Так что, несмотря на очевидность рекомендаций консалтеров, ресурс для их применения есть вполне и очень даже большой. А если кто из читателей знает интернет-магазин, который работает быстро и хорошо – поделитесь, пожалуйста, в комментариях! Ведь в ОЗОН-то я больше точно не пойду…
Другие материалы канала:
Четыре внутренних врага человека: СТРАХ, ЯСНОСТЬ, СИЛА и СТАРОСТЬ.
Личный успех – учимся у «Штирлица»!
Как «продать» свою болезнь или неприятность?
Как защититься от вторжения в личное пространство?
Делитесь своим мнением, подписывайтесь, ставьте лайки!
Денис Пилипишин
Книги автора можно скачать здесь: https://clc.to/pilipishin
А здесь – www.pilipishin.ru – еще и аудиокниги.
[1] https://valveandmeter.com/sales-response-process/