Вот такое письмо мы сегодня получили от нашего клиента по почте с подробным описанием всего процесса переезда. Мы очень благодарны своим клиентам, в частности Татьяне, за такое подробное письмо-отзыв, поскольку так мы понимаем как стать для вас еще лучше.
Вячеслав, здравствуйте!
Поскольку Вы приняли такое активное участие в моей проблеме с переездом, из благодарности постараюсь максимально подробно всё описать (как всё прошло), в надежде, что что-то из моего опыта будет полезно Вам для Вашего бизнеса в будущем. Поскольку нас разделяют большие расстояния, а работу Вы провели по моему заказу огромную, может, мой рассказ поможет Вам в работе с другими, подобными мне, клиентами.
Вчера (11 декабря) мы с Вами расстались (в эл.переписке) на том, что Вы прислали телефон грузчиков для Лобни, посоветовали позвонить тут же, чтобы оставить заявку на завтра.
Итак, я туда сразу же позвонила.
Несколько раз звонок срывается, причём, сначала соединение проходит, я слышу рекламу этой фирмы, а потом автоответчик говорит: «Соединение не может быть установлено. Пожалуйста, положите трубку и наберите номер позднее»
Пришлось на 5-6 попытку воспользоваться другим своим мобильным номером. Ответили, наконец, но было плохо слышно, потом (со следующей попытки) всё-таки получила живой голос. Это был мужчина, назвался Андреем, вспомнил, что по поводу Лобни уже кто-то звонил недавно (это были Вы, Вячеслав). Я ещё раз проговорила условия оплаты, он всё подтвердил. Но как-то отвечал небрежно, будто торопился или чего-то жевал))). Но это ладно, это мелочи.
Когда речь зашла об адресе (проезд Шадунца, д.7), я попросила грузчиков к 16 часам (по объёму вещей я не думала, что погрузка займёт 4 часа: за такое время я и одна могла бы дотаскать всё из квартиры до машины))). Нет, я не силач)), просто эти коробки и мешки я одна в квартире много раз туда-сюда перетаскивала, когда упаковывала).
Андрей выслушал меня, что машина нужна к 16 часам, а может даже раньше, и спрашивает: «С какого этажа спускать вещи в машину?»
Я удивилась: «Грузчики нужны для разгрузки! А загружаемся мы утром в Малаховке, приезжаем в Лобню»
Андрей небрежно: «Ну, да-да… Так и запишу: Малаховка, проезд Шадунца. Дом какой?»
Я: «Какая Малаховка???!!! Грузчики нужны в ЛОБНЕ, проезд Шадунца, д.7! Не надо отправлять их в Малаховку, там нет проезда Шадунца!»
Андрей: «А-а-а… ну, ладно… пусть будет Лобня…»
Вот, после такого диалога я и написала вчера, что менеджер был «немного странный».
Договорились с Андреем, что вечером (то есть в пятницу) мне позвонит один из тех грузчиков, которому распределят мой заказ.
Действительно, когда я уже ехала в электричке в Малаховку вчера вечером, позвонил грузчик (в 19:23), представился Александром. Я ему ещё раз всё объяснила (и про то, что возможно мы приедем раньше 16 часов). Он сам мне предложил: «Завтра, когда вы половину вещей уже загрузите, позвоните мне, а потом ещё раз позвоните, когда закончите погрузку и будете выезжать. Мы тогда тоже тронемся».
Ещё я поняла, что сами они не из Лобни, едут откуда-то из других районов Подмосковья, поэтому просьбу Александра набрать его номер в середине погрузки, а потом ещё раз — в конце, восприняла совершенно логичной, ещё порадовалась: «Человек идёт навстречу клиенту, хочет прибыть на место работы к приезду машины».
На этом вчера все переговоры были закончены.
Наступила суббота, сегодня, 12 декабря.
В 8:46 мне позвонил водитель Александр, сказал, что уже выехал на шоссе, идущее в нашем направлении, и минут через 20 будет у меня, поскольку дорога свободна (суббота же). Я порадовалась, что человек меня предупредил, потому что сама бы начала звонить только после 9 утра, если бы он ещё не приехал. А так, после его звонка, согласна была и после 9-ти немного ждать, поскольку понимаю, что он уже где-то рядом.
В окно (у нас в Малаховке 1 этаж) увидела человека во дворе, который озирался, будто попал в этот двор впервые. Догадалась, что это один из грузчиков. Но поскольку 9 часов ещё не было, то сидела и ждала. Минут через 5 (это уже 8:47) появился второй человек, и тут же зазвонил телефон, мол, это мы, грузчики, прибыли, в каком из домов вы находитесь?
Я предложила им зайти в квартиру (и чтобы не мёрзнуть на улице в ожидании машины, и чтобы они уже могли осмотреть объём предстоящей работы). Когда я им открыла дверь, то слегка растерялась: передо мной стояли два старых (с моей точки зрения, а мне 49 лет) человека. «И они смогут грузить?» — подумала я. Потом отмахнулась, мол, не твоё дело, у них 4 часа, справятся.
Конечно, понятия «старый/молодой» у нас ассоциируются с физической силой или с её отсутствием. Потом я поняла, что да, этим людям около 60 лет (не намного старше меня)))), видимо я о себе слишком зазналась)) ), жизнь сильно потрепала их лица, но физически они не слабаки. Работали потом быстро, аккуратно, но без суеты — молодцы!
Бригада из двух человек, зовут Илья и Виктор (это Вам, Вячеслав, просто для информации, на всякий случай). Очень внимательно выслушали все мои комментарии к вещам (тут зеркало, осторожней; а эти коробки, помеченные красным скотчем — в них стекло, посуда, на них не надо ставить коробки без красного скотча, в которых могут быть книги; у дивана и кресел — снизу пластиковые колесики, лучше их не бить, ибо менять придётся сразу все четыре… и так далее, и тому подобное, что может знать только тот, кто вещи сам упаковывал и собирается использовать их в своей жизни).
Пока мы осматривали объём работы, подъехала машина. Меня удивило, что водитель сам залез в кузов и, по сути, был полноценным третьим грузчиком, поскольку в самой машине он всё таскал сам (ОДИН!), упаковывал. Я стояла рядом с кузовом и говорила, что лучше поставить вниз, а что — наверх, опять про красный скотч и т.д. Водитель Александр на упаковке вещей работал быстро, ловко, учитывал каждое моё пожелание (несколько раз перекладывал предметы, если я просила), без споров, возражений, комментариев, что он, якобы, и сам знает, как лучше и так далее.
Вячеслав, машина была упакована к 10 часам! Всё поместилось, благодаря профессионализму водителя Александра, без проблем!
Теперь о грузчиках в Лобне.
Я помнила, что в середине погрузки должна позвонить грузчику Александру. Звоню ему в 09:26 — его телефон выключен, мне предлагают оставить голосовое сообщение. Звоню в 09:30, в 10:05 — то же самое.
В 10:06, когда погрузка уже окончена и мы собираемся выезжать из Малаховки, я пытаюсь дозвониться в ту фирму, которая предоставляет этих грузчиков для Лобни. Зачем звоню? Ну, может, у них есть ещё какая-то связь с их работниками, которым надо сообщить, что время переносится с 16 часов на значительно раньше? Мне нужно дозвониться до самих грузчиков и донести до них информацию об окончании нашей погрузки, тем более, что грузчик Александр сам меня об это просил!
Но мне автомат опять отвечает: ««Соединение не может быть установлено. Пожалуйста, положите трубку и наберите номер позднее»
Возвращаюсь к дозвону до самого грузчика Александра (10:19), но «абонент недоступен» продолжается. Уже начинаю нервничать, что так долго нет возможности с ним связаться...
В 11:24 грузчик Александр сам звонит мне (видимо, включил телефон и прослушал одно из моих голосовых сообщений), говорит, что через 2 часа они смогут подъехать. Я немного успокаиваюсь.
В Лобню, к нашему дому мы подъехали в 12:10. Я, конечно, тут же (в 12:17) позвонила грузчику Александру, он сказал мне, что уже в электричке, назвал станцию. От этой станции до Лобни 30 минут, ещё идти минут 25, он меня заверил, что через час они будут на месте.
Сразу найти место для автомобиля около нашего подъезда не удалось. Примерно час ушёл на то, чтобы водитель Александр, переставляя машину три раза (постоянно отслеживая, не уехала ли какая машина), добрался и до нашего подъезда, машину поставил в очень удобном для разгрузки месте (она никому не мешала: даже дамы за рулём могли спокойно проехать мимо)) ), и это было кратчайшее расстояние до подъезда, чтобы носить вещи.
А теперь немного юмора, Вячеслав.
Помните, я беспокоилась, что оба лифта вдруг перестанут работать?
Теперь слушайте, что произошло.
Когда мы с Александром подъехали к дому, и я поняла, что придётся прохаживаться вдоль всех подъездов, высматривая, не собирается ли кто уезжать, мы с ним решили сделать так: если освобождается место, Александр оценивает, сможет ли его «Газель» туда поместиться, и идёт к ней, чтобы переехать. А я, тем временем, стою на этом месте в «боевой стойке», чтобы никого другого, желающего припарковаться, не пускать на это место.
Чтобы моя декоративная пуделиха не тряслась от мороза, я решила отвести её в квартиру, к мужу (этот тот самый инвалид, которого я оставляла на сутки одного). Вошла в подъезд, в лифт, поднялась на 11 этаж. Отдала мужу собаку, вернулась к лифту, вошла, спустилась на 1-й этаж. Лифт открыл двери на первом этаже, я едва сделала шаг, чтобы из него выйти, и вдруг Р-Р-РАЗ (!) … и во всём подъезде вырубился свет!!!
Нет, это не лифты оба и сразу сломались, чего я так боялась, а просто во ВСЁМ доме (как потом выяснилось через звонок в диспетчерскую, что многие дома в городе в этот момент остались без электричества из-за какой-то аварии) отключилось электричество! А если бы мой лифт ещё не доехал до первого этажа???…
Нет, нет! Это не есть тут норма (такие аварии), иногда электричество по 9-10 месяцев никаких «бросков» не делает! А тут...
Лифты без электричества, естественно, не работают… Но водитель Александр меня успокаивал: «Да, не переживайте вы: пока будем разгружать машину на первый этаж, глядишь, всё и починят… да, и грузчиков ещё нет...»
...
Сидим с Александром в кабине, ждём появления грузчиков. Наконец, где-то около 13:30 звонит грузчик, мол, я около вашего дома, с какой стороны подъезды? Мы с Александром вышли из машины, встретили прибывшего. Это — молодой человек (не более 25 лет), оказался ярким контрастом Илье и Виктору, которые уже отработали утром. Назвался Максимом. Я предложила ему пройти в подъезд, чтобы показать как и куда следует складывать вещи.
Вячеслав, не поверите, но это факт: как только мы вошли с Максимом в подъезд — электричество включили!)))
Но на этом спокойный ход моего квартирного переезда закончился…
У нас подъезд устроен таким образом: после входной двери попадаешь в холл на уровне земли, где висят почтовые ящики, площадь этого холла примерно 10-12 кв.м. Повернув направо, поднимаешься по небольшой лестнице (ступенек 8) и там площадка, с которой можно либо, повернув в одну сторону, пройти на лестницу, либо, повернув в другую сторону, попадаешь в ещё один небольшой (тоже около 10 кв.м) холл к лифтам.
План мой был таков:
Сначала из машины все вещи перенести на первый этаж в подъезд, в эти два холла (около почтовых ящиков и около лифта). И только когда машина будет отпущена, постепенно загружая грузовой лифт, перевозить вещи на 11 этаж. Но там не заносить их сразу в квартиру (квартиры находятся за отдельной дверью, а другом отсеке), а выгружать их в холл перед лифтами (там он побольше, примерно 20 кв.м).
Для такого плана были причины:
1)Побыстрее разгрузить машину и отпустить водителя;
2)Минимально по времени занимать грузовой лифт: если вещи стоят прямо перед лифтом, их загрузить быстрее (да и выгрузить только в холл на 11 этаже, не занося каждую коробку от лифта в квартиру, тоже быстро), чем держать лифт, постоянно борясь с закрывающимися дверьми, и заносить в него по одной коробке прямо из машины. Всё-таки в подъезде 16 этажей, 60 квартир, народ пользуется обоими лифтами очень активно.
3)Когда все вещи будут подняты с 1-го на 11 этаж, тогда я тоже поднимаюсь с 1-го этажа на 11-й и, зная свои вещи, начинаю направлять, что занести в первую очередь, что в последнюю, какую коробку можно поставить вниз, а какую — только наверх и т.д.
Когда я это сказала грузчику Максиму (его напарника Александра ещё не было, он прибыл минут 40 спустя, когда мы втроём (водитель Александр, грузчик Максим и я) уже почти на ¾ разгрузили машину), он сказал (Вячеслав, далее цитирую почти дословно, ничего не добавляя, может, даже, смягчая углы):
Максим: — Кому это надо? мы так никогда не делаем! надо сразу в лифт всё заносить и отвозить в квартиру!
я: — Максим, сейчас надо сделать так. Я не просто так говорю, а всё продумано. Пожалуйста, выгружайте вещи только в эти два холла: в нижний — мелочь, а к лифтам — крупное, мебель.
Максим: — это чушь, надо сразу в лифт…
Я пыталась объяснить и про освобождение машины, и про нецелесообразность держать лифт так долго… На это получила:
Максим: — Ага, значит, машину надо отпустить, а мы, типа, лохи, и нас можно иметь?! (Вячеслав, этот сленг привела дословно)
Тут я поняла преимущества «старых» грузчиков! )))
Постаралась на молодёжный сленг не обращать внимания, но когда поняла, что никакие доводы и объяснения про машину, про 60 квартир в подъезде и народ в них, про необходимость заноса вещей в квартиру в определенном порядке просто бесполезны, их не слышат, просто сказала: «Разгружать машину мы будем в эти два холла» — и пошла за следующей коробкой.
Максим приступил к работе, но всем своим видом показывал, что его эксплуатируют…
...
Кстати, случилась ещё одна «непонятка» без объяснения причин:
Пока мы работали втроём (водитель Александр, грузчик Максим и я), вдруг звонит ещё не прибывший грузчик Александр и спрашивает меня: «Вы отменили заказ?»
Я была очень удивлена, поскольку с их фирмой общалась только вчера (со странным Андреем), а сегодня до них так и не дозвонилась из Малаховки, когда хотела найти ещё какую-нибудь возможность связаться с грузчиком Александром во время погрузки.
Но грузчик Александр мне так и не поверил (потом, уже во время наших словесных конфликтов, он в какой-то момент мне бросил обиженно: «Вы зачем заказ отменяли?»), хотя я ему сказала, что его напарник Максим уже работает, и ждёт его, Александра.
…
Когда появился второй грузчик (Александр), то Максим получил поддержку в его лице, их стало двое против меня одной. Но, слава Богу, машина к этому моменту была уже почти разгружена (там оставалось только самое крупное, мебель).
На этом противостояние клиента и грузчиков не закончилось!
Молодые люди упорно отказывались прислушиваться к моим просьбам: что загружать в первую очередь, что позднее… Ходили, как два сыча, мимо меня, делая по своему.
Когда грузовой лифт был загружен в первый раз, я им сказала, чтобы они всё выгрузили на 11-м этаже просто в холл (он там большой), и только когда все вещи будут перевезены с 1-го на 11-й, тогда я тоже туда поднимусь (я не хотела без присмотра оставлять вещи на 1-м этаже), чтобы в определенном порядке заносить вещи в квартиру. На это я получила такой ответ: «Мы — грузчики, наша задача — доставить вещи в квартиру. Не надо нам указывать, в какую комнату что заносить, а что — на балкон! Ни о каком вашем определённом порядке речи быть не может. Мы из лифта будем сразу заносить вещи в квартиру и всё, никакого холла!»
я: — У меня нет нескольких комнат, только одна, поэтому вещи надо поставить так, чтобы это не было просто свалкой… Да, и какая вам разница: всё равно все вещи надо переместить из точки А в точку Б, поэтапно вы это будете делать (оставляя сначала в холле) или сразу из лифта в квартиру — по законам физики работа будет совершена одна и та же.
Ответ: — Нет, работа разная! Будем мы столько раз спины ломать, нагибаясь!
…
В одну из таких словесных перепалок позвонили Вы, Вячеслав, и я дала отзыв на замечательного водителя Александра, пообещала рассказать Вам о сегодняшнем дне позднее. Извините, что не могла поговорить с Вами подольше: мне в тот момент надо было «держать удар» от наглости молодых людей, которые случайно оказались в грузчиках, и никаких понятий ни об авторитете собственном, ни своей фирмы, через которую получили этот заказ, ни об уважении своей собственной работы не имеют.
Знаете, Вячеслав, вот, первая бригада грузчиков (Илья и Виктор) и водитель Александр — это действительно люди, которые любят своё дело, работают с «огоньком», чтобы было всё самым наилучшим образом.
Грузчики Максим и Александр просто подрабатывают (наверное, студенты), будто их кто-то принуждает. Им совершенно нет дела ни до клиента, ни до того, захочет ли он к ним обратиться ещё и посоветует ли своим знакомым…
В результате: они просто забили все вещи в комнату, как на свалке, да ещё обижались, что «тётка» от них слишком много требует. Вещи, которые аккуратно и компактно помещались в 8 кв.метрах «Газели», сейчас забили комнату 17 кв.метров так, что остался только 30-сантиметровый проход к балкону, больше ногу поставить некуда!
Нет, Вячеслав, я к Вам не в претензии! Ни в коем случае! Лично Вы отлично сделали свою работу!!! Я такого даже не ожидала! Состыковать три разных команды людей для переезда, да всего меньше, чем за сутки, с учётом того, что Вы вообще находитесь в другом часовом поясе — это КЛАСС!!!
Просто я так подробно постаралась описать всех людей, с которыми пришлось сегодня общаться, чтобы Вы для других клиентов (типа меня) подбирали фирмы-исполнители, обладая и этой информацией.
Мы пока с водителем Александром ехали, разговаривали по дороге, я ему сказала, что для меня было большим удивлением, когда я узнала от Вас, что Вы находитесь в Тюменском регионе, а со мной работали в режиме моего, московского времени, я даже ничего не замечала.
Потом Александр спросил меня, как я нашла вашу фирму. Я ему объяснила, что долго копалась в интернете, набрала 5-6 фирм по перевозкам, изучала сайт каждой из них, читала отзывы на «Отзовик» и «Irecommend» и постепенно отказывалась от одной фирмы, от другой. Ну, если у фирмы 300 отзывов положительные, а 80 — отрицательные? Почти 25%! Мне не хочется стать 81-м клиентом с неудачным опытом. Так я закрыла все вкладки.
Осталась только ваша — Груз-Доставка. Искала отзывы. На Вашем сайте — только положительные. Тут можно допустить, что фирма сама себе пишет похвалу. Но почему нет ничего на «Отзовике» и «Irecommend»? Я подумала: если всё хорошо прошло, клиент порадовался, а на следующий день — жизнь покатилась дальше, другие дела, заботы. Ему уже не до отзыва.
А вот если опыт оказался отрицательный, то человек внутри испытывает стресс, взрывается, и хочет высказаться (благо, что сейчас это можно делать и через интернет).
Если о Груз-Доставке нет ни одного отрицательного отзыва, это может означать: либо они недавно открылись (что не похоже), либо таких отзывов просто… нет! Поэтому я и написала на эл.почту, указанную на сайте Груз-Доставка.
Вячеслав, из опыта общения с Вами, я поняла, почему нет отрицательных отзывов: Вы действительно хорошо делаете свою работу!
Я хочу тоже оставить на сайте Груз-Доставка свой положительный отзыв лично о Вашей работе, Вячеслав (про грузчиков в Лобне писать не буду, они не имеют к Вам отношения)!
Подскажите, как это сделать на сайте http://груз-доставка.рф или где-то ещё?
Ну, вот и всё. «Отчиталась» сегодня, поскольку завтра будут другие заботы - как разобрать свалку))))
Всего Вам доброго, Вячеслав!
И ещё раз: СПАСИБО за помощь!!!
С уважением,
Татьяна