Клиент клиники, который оказался блогером и сделал себе имя на негативе, написал в социальных сетях пост примерно с таким содержанием:
«Позор главврачу клиники на улице Ленина! Она вызвала полицию, и меня с женой и шестимесячной дочкой увезли в отделение, так как у нас при себе не было свидетельства о рождении!
А мы постоянные пациенты другого филиала этой сети. Охранник целый час держал нас внутри, не давая выйти!!!»
Люди встали на сторону блогера и стали обвинять клинику. Сначала клиника отвечала в подчеркнуто официальном стиле:
«Добрый день! В данный момент идет разбирательство на уровне руководства клиники. В случае доказательства нашей неправоты клиника принесет свои извинения, и виновные будут наказаны.
Если выяснится, что права клиника, будем разбираться в суде.
Спасибо за понимание».
При этом клиника действовала по закону: она обязана требовать свидетельство о рождении, особенно при первом посещении. А полицию вызвали, потому что блогер на эмоциях сказал что-то вроде: «Может, это вообще не мой ребенок?» Клиника была права, ее сотрудники действовали вежливо и спокойно, но их ответы на пост блогера только добавили негатива.
Затем клиника обратилась в пиар-компанию, и там порекомендовали использовать видеозапись из приемного покоя, на которой видно, что блогер был неадекватен, махал руками, проявлял агрессию и создавал угрозу для других клиентов с детьми.
Клиника выложила часть видео в интернет, вышла на контакт с блогером и написала: «Предлагаем прийти к мирному соглашению, в противном случае мы выложим полное видео». Клиника могла выложить всё видео сразу, но не стала этого делать по трем причинам:
- конфликт губителен для репутации и прибыли клиники;
- многие подписчики блогера всё равно будут на его стороне, и конфликт продолжится;
- блогер не сможет стерпеть прилюдного позора и приложит все силы, чтобы испортить репутацию клиники.
Клиника выбрала другое решение — не доказывать свою правоту, а удалить негатив из информационного поля с нейтральным или позитивным послевкусием.
После переговоров в личных сообщениях блогер и клиника выложили посты о том, что ситуация исчерпана и они обо всём договорились. Так блогер смог сохранить лицо, а клиника — остановить распространение негатива.