Этот пост, в основном, касается компаний, которым важна хорошая репутация. Но это также можно применять и в личной жизни.
Допустим, вы ошиблись. Все мы люди. Вы почти потеряли клиента, он не разговаривает с вами, а если и разговаривать то малоприятными для вас словами. Что делать?
Если вы действительно совершили ошибку, то необходимо как можно быстрее признать и сгладить углы. Чем больше вы будете бездействовать, тем больше навлечете на себя негатива.
Хочу дать советы, которые не 100 процентов вернут клиента, но хотя бы помогут перейти в отношения нейтралитета. Погнали.
И моя первая рекомендация, как ни странно, это признать ошибку и сразу ее попытаться исправить. Не важно, продали некачественный товар или услугу, либо не выполнили какие-то условия в договоре.
Спросите клиента как вы можете сохранить ваши отношения. Людям важно знать, что их слушают и возместят то, что потеряли. Сразу же уточните это в начале сообщения.
Расскажите почему так получилось и успокойте его. Он прочитает и поймет, что вы предпринимаете какие-то шаги, чтобы такого больше не повторялось.
И, самый главный шаг, необходимо загладить вину. Нужно постараться вернуть клиента или хотя бы сделать так, что бы он остыл. Дайте ему какую-нибудь скидку или подарок. Это помогает. Докажите ему, что вы так делаете не потому что хотите от него быстро избавиться, а потому что каждый клиент важен. В конце письма не забудьте спросить, как ему удобнее получить то, что вы ему пообещали.
Давайте покажу пару примеров, где будет плохое извинение и где грамотно
Когда я читаю это, то понимаю, что компании все равно на меня и мою проблему. Им все равно, что они продают и как общаются с клиентами. Похоже, что какой-то копирайтер написал им шаблонный текст и они каждый день отправляют такие письма недовольным клиентам. Люди чувствуют неискренность и видят это.
Много тут писать не буду. Я вижу, что компания признает ошибку, объясняет почему так получилось и пытается загладить ее.
Вы когда-нибудь получали такие письма? Или писали? Я писал один раз, когда сделал ошибку в заказе по копирайтингу :)