Это был обычный день, обычный заказ: срочный шопинг для мужчины. Николай позвонил и быстро рассказал, что ему нужно оперативно купить несколько вещей, так как завтра лететь в командировку. ✈️
⠀
Я выслушала задачи, поняла, что шопинг будет на бегу, но решила, что мои стилисты с этим справятся. Переключила Николая на одного из них.
⠀
Через три часа раздаётся звонок. Мария, стилист, дрожащим голосом говорит: "Ира, я не знаю, что делать, он кричит на меня и говорит, что мы бесполезно потратили время, хотя ходили три часа по магазинам и фактически все закупили!". Кладу трубку, перезваниваю Николаю. Тот на эмоциях начинает выговаривать: "Кому вы меня отдали?! Она даже не знает, что заглядывать в примерочную к клиенту нельзя! И что можно сказать продавцам в магазине, чтобы включили кондиционер!".😤
⠀
Я была уверена в компетенциях Марии, знала, как круто она разбирается в мужской стилистике. И поведение клиента меня возмутило. Но вместо того чтобы очистить от эмоций его жалобы и вывести их в статус возражений, я пошла напролом со встречными претензиями. "Подождите, в чем у вас проблема? Стилист отработал, собрал вам комплекты, да ещё и так срочно, увидев вас впервые в торговом центре! Вы как будто не знаете к чему бы придраться, поэтому придумали примерочную и кондиционер!".😡
⠀
В ответ я услышала: "Верните мои деньги! Меня все не устроило, и одежда мне не подходит!!!".🤬
Что ж, пришлось вернуть деньги, чтобы больше с ним не связываться 🤷🏼♀️
Позже я поняла, как нужно было вести диалог, но было уже поздно, клиент остался недоволен.
⠀
Как считаете, что нужно было сказать Николаю❓Как бы вы поступили❓
Автор @stylistmentor