Продавцы, предлагающие свои услуги или продукцию по холодным звонкам, как правило, говорят давно избитую фразу: «Не хотите ли купить нашу услугу, товар…» Самый первый телефонный разговор с клиентом – это чрезвычайно важный момент.
Ведь Вы должны вызвать доверие, заинтересовать и вызвать потребность в Вашем предложении. Ваши ответы должны быть четкими, Вы должны уметь выявлять потребности клиента, задавая правильные вопросы. Ваша речь должна быть понятной уверенной, показывающей, что Вы являетесь компетентным и знающим специалистом. Иначе Вы услышите от клиента скупое «Нет»
Итак…Как же провести первый телефонный разговор с незнакомым человеком, который в принципе и не задумывался о Вашем продукте или услуге.
Для начала необходимо придерживаться следующих правил:
1. Улыбаться. Как ни странно, но то, в каком эмоциональном состоянии Вы звоните человеку, он будет это ощущать на другом конце провода. При улыбке Ваша речь будет казаться более мягкой и доброжелательной. Попробуйте сказать пару фраз с улыбкой, а потом стиснув зубы, и Вы увидите разницу. Поэтому запомните: «Какое бы паршивое настроение у Вас ни было, при телефонном звонке, а особенно клиенту всегда необходимо улыбаться», или не звоните пока не придете в спокойное эмоциональное состояние.
2. Не врать. Ложь всегда воспринимается, как нечто гнусное и неуважительное. А уж тем более, если путем обмана продавец, получив доверие клиента, продал некачественный товар или услугу, и на этом заработал, уверяю на 100% «карма» его испорчена. «Как ты относишься и поступаешь с людьми, так и с тобой поступят». Жизнь бумеранг.
3. Задавать вопросы. Как дать понять человеку, что Вы его слышите и понимаете? Задавайте правильные вопросы. Благодаря вопросам, Вы можете выявить потребность клиента, что за проблема, какие возражения. Также, сторона задающая вопросы имеет выигрышную позицию, нежели сторона отвечающая. Так как ответ на вопрос, требует Вам времени на его формулировку, а это стресс. Запомните: «Кто задает вопросы, тот контролирует ситуацию»
4. Не спорить. Спор это бесполезная трата времени и бессмысленная. «Один дурак пытается доказать другому дураку, что он не дурак». Не тратьте время клиента, а уж тем более свое. Время - это ценная валюта.
5. Держать ранг. В начале звонка Вы представились специалистом, профессионалом своего дела, так будьте им. Не позволяйте себе выражаться непрофессиональной и некрасивой речью, использовать слова «паразиты», спорить, что-то доказывать, повышать голос, истерить, говорить невнятно, неуверенно, говорить фразу «я не знаю». Фраза «Я не знаю» это дизертирсво. В глазах клиента мы должны быть «супергероем», мы должны все знать. Если Вы реально не знаете ответ на вопрос клиента, то не показывайте этого, но не надо при этом врать и выдумывать что-то, просто скажите фразу: «Очень интересный вопрос, я записал его и уточню у наших специалистов, после я Вам в следующем разговоре дам на него ответ».
6. Уважать слово «Нет». Как то уж очень болезненно воспринимают это слово подавляющее количество начинающих "Продаванов", в том числе и опытных. Почему то после этого слова, у них отбивает голову и они начинают нарушать правила 4 и 5. Поймите и примите это, ну не всем нужен Ваш товар или услуга, ну не всем интересно, то, что именно у Вас на 5% дешевле. Люди покупают у людей… может Вы с самого начала не достаточно вызвали доверия, может Вы позвонили в неподходящий момент, может на данный момент неактуально Ваше предложение, ну так примите это «Нет», останьтесь в хороших отношениях с этим клиентом и придите к нему позже с другим предложением. Зачем спорить, что-то доказывать. Получили отказ, пожелали удачи, набрали следующего клиента.
Как Вы поняли, не нужно звонить с «бухты-барахты», т.е. Вы должны заранее подготовиться к будущему разговору. Изучите клиента, которому будете звонить, пропишите мини план разговора, отметьте, какие-то фишки и преимущества, которые Вы могли бы применить в подходящий момент.
Самое главное не пытайтесь продать сразу же по телефону (если конечно у Вас товар или услуга позволяющая это сделать). Телефонный разговор прежде всего преследует 2 цели:
- дать информацию
- назначить встречу
Все сделки обычно проводятся и закрываются на встрече.
Кстати о мини-плане, ниже пропишу свою стратегию ведения разговора, которая неоднократно давала успешные результаты.
Скелет телефонного звонка by Alvane
1. Приветствие. Можно использовать фразы «Добрый день, вечер, утро», «Здравствуйте». Фраза «Доброго времени суток», расценивается как фамильярность, ну лично я это воспринимаю как «Вечер в хату»
2. Представление + ссылка. Человек должен знать с кем он разговаривает и откуда Вы вязли его номер.
3. Моральное право. Узнать, удобно ли говорить человеку в данный момент. Если ответ положительный, то Вы можете делать с этим клиентом все что угодно за время разговора (в пределах разумного J )
4. Интрига. Вам необходимо заинтриговать клиента, чтобы ему было реально интересно выслушать Вас. Поэтому здесь необходимо использовать необычные фразы, лучше всего заготовить несколько таких. К примеру, очень хорошо работают фразы несущие в себе выгоду, например: «Мы занимаемся привлечением новых клиентов через интернет, Вам это интересно?»
5. Вилка. После того, как Вы заинтриговали, заинтересовали клиента и рассказали о своем предложении. Пришло время «вытянуть» его на встречу. Здесь лучше всего применить прием «вилка», или «выбор без выбора». Все люди хотят ощущать, что у них есть выбор. Если Вы скажете, что встречу организуем в 15:00, то клиент может отказаться. Почему? Может, он занят в это время, а может ему не нравится, что вы ставите условия. Поэтому необходимо создать иллюзию выбора, но при этом, с удобством для Вас. В общем, суть такая, Вам необходимо давать для выбора 2 варианта, к примеру: «Вам удобно встретиться на этой неделе или на следующей?»; «В первой половине дня, или во второй?»; «В 15:00 или 17:00»… думаю Вы поняли.
6. Фиксация. После того, как дата и время встречи согласованы, важно все это зафиксировать. Зафиксировать не только Вам, а чтобы сам клиент для себя это записал и не забыл. Если фиксации нет, то клиент может просто забыть о Вашей встрече. Поэтому надо его заставить записать о встрече. Как это сделать? Все просто, после согласования встречи скажите фразу: «Давайте с Вами сверимся, Вы ведь записали?» После этого клиент, либо попросит подождать, чтобы взять ручку и записать, в таком случае снова проговариваем адрес и время, либо же он Вам продиктует все данные, если их зафиксировал.
7. Капкан. В конце разговора, необходимо бегло прорезюмировать разговор, о чем договорились и к чему пришли. И упомянуть о выгоде клиента, о которой более подробно расскажете на встрече.
Отрывок из "Волк с Уолл Стрит" о холодном звонке
Телефонные звонки это не сложно, но требует много практики и творчества. Вы должны понимать, что люди разные и к ним нужен индивидуальный подход. Все познается в тестировании. Пробуйте, практикуйтесь и будет успех!
Автор статьи: Alvane