И почему на него не следует сильно ориентироваться при выборе подрядчика / поставщика, особенно в отраслях с высокой конкуренцией.
Несколько лет назад мы зарегистрировали компанию в Я.Справочнике с целью облегчения потенциальным клиентам поиска информации о нас. В принципе, сервис простой и удобный, при поиске по названию выдает справа блок информации о компании, нужные ссылки, помогает найти вас на карте и построить маршрут.
Зарегистрировались, заполнили данные, забыли. Этой осенью появилась необходимость связать Справочник с другими сервисами. Зашли и обнаружили помимо всего прочего свой рейтинг. Все вроде бы ничего, значения неплохие, клиенты сами отзывы оставляли (спасибо всем, кто оценил нашу работу). Логично предположить, что и оценку вслед за отзывом ставили. Но что-то смутило в распределении оценок.
По логике, если результаты нашей деятельности кого-то не устраивают, то должны быть и "тройки", и "двойки". Но нет, либо "хорошо" и "отлично", либо "кол".
Стали листать отзывы, их оказалось всего 9 штук. С ними все в порядке, отрицательных нет, все с оценками либо "5", либо "4". Что же тогда такое оценка "1" и откуда она берется? Да и вообще, почему отзывов 9 штук, а оценок больше 30?
Задали вопрос Яндексу:
И вот какой ответ получили:
И вот в чем оказывается основная проблема подсчета рейтинга: чтобы поставить оценку, не обязательно писать отзыв. Достаточно с любого зарегистрированного аккаунта тыкнуть на нужное количество звезд в справочнике организации и все. Не нужно пояснять, почему именно такая оценка, что понравилось в работе, что нужно улучшить, к чему есть конкретные претензии. Никакой тебе ответственности за свои действия. Оценивай себе всех подряд, даже если не покупал ничего и не пользовался никакими услугами.
Почему такая система оценок это плохо? Получается так, что можно насоздавать фейковых аккаунтов и с них необоснованно влиять на реальный рейтинг компании. Или пакостить конкурентам, которые объективно предоставляют лучшие продукты / условия сотрудничества.
Если человек действительно пользовался услугами компании и остался чем-то не доволен, ему всегда есть что написать в отзыве. А если просто ставит низкую оценку, то явно просто из вредности. Может и вообще бот или тролль, коими кишит, в частности, Дзен (их часто видно по неуместным комментариям, которые могут быть единственной активностью в созданном профиле).
Естественно мы предложили Яндексу улучшить алгоритм, запретив выставлять оценки без написания хоть какого-нибудь отзыва.
Естественно Яндексу пока не до этого:
Так что смотрите на числовой рейтинг в последнюю очередь, сперва читайте отзывы, причем желательно ищите полнотекстовые, а не в 2-3 слова. Можно также мониторить разные источники с отзывами (справочники, поисковики, каталоги и т.д.). Остерегайтесь только площадок, на которых предлагают написать или прочитать отзывы за деньги.