Год назад я уволилась с одной онлайн работы, а другую пока не нашла. Срочно нужны были деньги, и я решила поработать оффлайн, хотя очень этого не люблю.
Очень кстати позвонила подруга и рассказала, что устроилась оператором входящей линии в телемагазин. Подруга очень хотела, чтобы мы поработали вместе, и она меня уговорила попробовать.
Подробности о вакансии
Я нашла вакансию в интернете и тщательно изучила. Главный офис и телестудия были в Москве. Снять офис и нанять операторов гораздо дешевле в Рязани. Поэтому колл-центр находился в нашем городе.
Телемагазин продавал в прямом эфире с 7 утра и до 00 часов всё, что можно купить в большом торговом центре — начиная с одежды и обуви, и заканчивая электроникой и бытовой техникой.
Вакансия называлась "Оператор входящей линии". В обязанности входило принимать звонки от клиентов, оформлять заказ, делать дополнительные продажи, выполнять план продаж.
График 2/2 — вроде удобно. Зарплату обещали от 35 т.р. Как показала практика — это возможно при определенных условиях. Но не для всех, и не всегда. Реальная з/п оказалась горазда ниже.
Перед началом работы было 5-дневное обучение. Если проработаешь больше 2-х месяцев, то эти дни оплатят, как рабочие.
Собеседование
Собеседование я прошла довольно легко. Сначала заполнила несложную анкету. Пообщалась с менеджером по персоналу о своем прошлом опыте работы. Потом мне дали каталог телемагазина и попросили, выбрав любой товар, представить, что я принимаю звонок, и мне нужно рассказать о товаре так, чтобы его захотелось купить.
Я выбрала домашний халат, и рассказала что-то не вполне связное, про его уютность, мягкость и т.п. После этого мне предложили отработать пару возражений. Потом рассказали про график, оплату, и т.п. и на этом отпустили.
На следующий день мне позвонили и сообщили, что я успешно собеседование, и если готова, то могу приступить к обучению.
Прохожу обучение и получаю сертификат
Дни обучения были самым приятным временем, которое я провела в стенах этой компании. Преподаватель — молодая симпатичная женщина. Обучение не подразумевает большой ответственности, кроме как вовремя прийти, быть внимательной, и в конце дня сдать тест. Было интересно.
Мы изучали скрипты, по которым нужно вести разговор. Учились отрабатывать возражения. Тренировались делать презентации товаров.
Очень страшно было выйти в первый раз в эфир, чтобы принять настоящий звонок от реального клиента. Честно говоря поджилки тряслись знатно. Все заученные скрипты вылетели из головы. А "бегать" и "мекать" строго запрещено. Речь должна быть быстрой, четкой, без слов паразитов. Стресс был довольно сильный, но справилась сносно.
В конце обучения был заключительный тест. И всем, кто его прошел вручили Сертификат — мы стали Операторами входящей линии.
Обучение завершили не все. Вначале группа была из 14 человек, а до конца дошли 8. Кто-то слился сам, потому что показалось слишком сложно. Кого-то отсеяли после пробного звонка с реальным клиентом. Кто-то срезался на итоговом тесте.
Правила работы
Приходить на работу нужно было минут за 15 до начала 12-часового рабочего дня. Чтобы успеть снять верхнюю одежду, переобуться, отметится в журнале на вахте, что взяла ключ от шкафчика и найти своё рабочее место. Стиль одежды — офисный. Запрещено надевать спортивные кофты, джинсы и кроссовки.
В начале каждой смены был 10-минутный брифинг на котором разбирались товары дня, акции, специальные предложения и т.п.
На рабочее место было запрещено проносить телефоны и фотографировать офис. За этим строго следила охрана. Даже если телефон был в кармане, они его как-то "засекали" и сразу подходили к человеку с требованием оставить телефон в раздевалке. За повторное нарушение можно было лишиться премии.
Поэтому как выглядел офис я вам показать не смогу. Могу только рассказать. Это был огромный зал с рядами столов. Каждый ряд делился на пронумерованные ячейки для каждого оператора. Примерно так, как на этом фото:
Постоянного закрепленного рабочего места нет. В начале дня на стенде супервайзер развешивал рассадку. Личные вещи на рабочее место приносить запрещено. Поэтому в принципе всё равно, где сидеть. Хотя, конечно, возможны варианты — где-то кресло неудобное, где-то буквы на клавиатуре стерты совершенно, и тому подобные мелочи.
Приятные бонусы от компании
Надо сказать, что офис был довольно приятным — свежий ремонт, новое оборудование, чистые туалеты, уютная кухня. Чай, кофе, сахар, лимоны, одноразовая посуда предоставлялись работодателем в достаточном количестве.
В пятницу вкусняшки каждому — упаковка сладостей или печенья. Раз в месяц — пицца. Но только тем, чья смена выпадает на этот день. По большим праздникам торты, соки. Ну и вся остальная корпоративная жизнь с обычными развлекухами типа костюмированных вечеринок, выездов на природу и т.п.
Звучит вроде классно, но на деле это не возмещало ущерба от того стресса, который я получала от работы в целом.
Подробности рабочего дня
Рабочий день длился 12 часов. Можно было выбрать время с 7 до 19, с 8 до 20, с 9 до 21, с 10 до 22, с 11 до 23, и с 12 до 00.
Смена с 12 до 00 часов пользовалась наибольшей популярностью, т.к. за неё доплачивали 5 т.р. в месяц на такси. Город у нас небольшой и те, кто жил недалеко от офиса, вполне могли добираться пешком. Некоторые приезжали на своём авто. Поэтому попасть в эту смену, и получить дополнительные 5 т.р. стремились многие. Но удавалась лишь избранным — брали только проверенных старожилов.
Я выбрала время работы с 9 до 21. Чтобы вставать не слишком рано, и возвращаться не слишком поздно. Но, в любом случае скажу, что 12 часов такой работы — это очень много!
Общее время перерывов составляло 1,5 часа. Самый большой — 30 минут. 2 по 15, и несколько по 10 и 5 минут. Уходя на перерыв нужно было отмечаться в специальной программе, которая чётко отсчитывала время. Задержишься на минуту и экран твоего монитора загорается красным цветом, который виден твоему супервайзеру. В итоге получаешь строгое замечание. В итоге такое поведение может сказаться на премии.
На большом перерыве можно было поесть на специально оборудованной кухне. Там стояли холодильники, микроволновки, куллеры с горячей водой. Чай, кофе, сахар, лимоны от компании.
Во все остальные перерывы удавалось только сбегать до туалета и слегка размять отекшие ноги. А ноги у меня реально сильно отекали от неподвижного сидения по несколько часов кряду.
Контроль работы оператора, планы и отчёты
Каждое действие и слово оператора подвергается жесточайшему контролю. Вся работа строго регламентирована — отступление от правил карается лишением премии и даже увольнением.
Оператор сидит в наушниках перед экраном монитора, а в специальной программе идут звонки один за одним. Иногда не удается сделать вздох после последнего слова с одним клиентом, а уже пора приветствовать следующего.
Что говорить, каким тоном, в какой последовательности, с какой скоростью произносить слова — этим правилам необходимо неукоснительно следовать. В программе учитываются все показатели работы — среднее время звонка, количество звонков, сумма продаж. Супервайзер дважды в день вывешивает листок с показателями каждого сотрудника на специальный стенд.
На утреннем брифинге "разбор полётов" со всеми вытекающими последствиями. Потому что всё это в итоге выливается в количество денег, которое ты получишь в конце месяца.
Каждый разговор записывается. Есть специальные люди, работа которых прослушивать звонки — не менее 2-х звонков за смену у каждого оператора. Ни одно, даже самое маленькое нарушение, не пройдет мимо, т.к. у них тоже свой план.
Нарушения есть незначительные, за которые могут сделать устное замечание. А есть очень серьезные. Например, звонок нужно заканчивать определёнными словами по скрипту. Если произнёс не все слова, или не произнёс вовсе — это считается ошибкой, которая наносит ущерб бизнесу компании. Это строгач. Два раза в месяц попался на такой ошибке — увольнение.
Один раз в день супервайзер обязан уделить тебе 10 минут на разбор твоих звонков. Нужно выслушать замечания типа "в Вашем голосе недостаточно эмпатии", пообещать, что этого не повториться, записать замечание на жёлтый стикер и повесить его на свой монитор. Если получишь повторное замечание на ту же тему — прощай премия.
Ох, уж эти клиенты...
Что-то длинный рассказ получается, поэтому про клиентов скажу кратко — их много, и они разные.
Есть такие, которые знатно тебе нервную систему расшатают, и всю душу из тебя вынут.
Встречаются и приятные люди. Например, доброжелательные одинокие бабушки, которым не с кем поболтать — о своей жизни расскажут, комплимент отвесят, и поблагодарят от души.
Не выдержала и уволилась
Трудилась я таким макаром 17 дней. Начала чувствовать себя роботом, не имеющим права на ошибку.
Сидеть неподвижно по 12 часов, непрерывно говорить, следить за своей речью, быть предельно внимательной при оформлении заказа — всё это создаёт сильный стресс.
Два выходных дня я лежала, как бревно на диване, и ни о чём не могла думать. Восстановить силы не удавалось.
Я уволилась. Подруга продержалась около года. У неё был кредит, а другой работы не было.
Имея такой опыт, могу с уверенностью посоветовать — если у вас есть возможность выбирать, никогда, никогда не идите работать оператором на входящую линию в телемагазин. Полученная зарплата никак не возмещает потраченных на работу сил и нервов.
Спасибо, что дочитали! Оставайтесь, будет интересно!
