Найти тему

Как удержать клиентов.

Ни что в этом мире не стоит на месте. Все течет, все меняется. Человеческие отношения не исключение. В том числе и бизнес. Тем более бизнес.

И иногда случается так, что предприниматель или менеджер по продажам слышит не очень приятную для себя фразу. "Мы изучили предложения других поставщиков, нашли для себя более удобные и прекращаем работу с вами".

Держу пари, что почти каждый продавец или предприниматель слышал в свой адрес нечто подобное.

Обычно такая фраза вызывает у продавца чувство досады и недоумения. Тем более если она сказана клиентом, с которым до этого долго и успешно сотрудничали. И в этот момент продавец легко может наделать ошибок.

Первая и самая очевидная ошибка менеджера это то, что он согласится с потерей клиента и переключится на других. Более сговорчивых.

Второй ошибкой может явиться указание клиенту на неправильность его действий. Что он совершает ошибку, уходя от проверенного поставщика к кому-либо другому. Не нужно сомневаться в умственных способностях своего партнера. Это может оскорбить его. И вот тогда вы точно с ним попрощаетесь.

Есть еще одна ошибка, которую может совершить продавец в этом случае.

Критика конкурента.

Критикуя своего конкурента, вы ставите под сомнение выбор вашего партнера. Все еще, кстати, партнера. И тут стоит опять обратиться кто второй ошибке.

И так, что мы имеем? По условиям задачи есть две организации, одна из которых длительное время была клиентом другой. И по каким-либо причинам решила от услуг партнера отказаться. Как лучше всего поступить продавцу в этой ситуации?

Как мне видится, нужно признать за партнером право искать и выбирать наиболее выгодные и привлекательные предложения. Оно у него есть в любом случае. Нравится нам это или нет. Однако признание этого права с вашей стороны позволит сгладить некомфортную обстановку. Потому что эмоционально отказывать ничуть не легче, чем получать отказ. Вспомните себя, когда вам приходилось отказывать в просьбе своему старому знакомому.

Неприятные ощущения, правда?

Как бы там ни было, даже если решение озвучивается от имени организации, озвучивает его один человек. И этот человек почти всегда тяготится тем, что ему нужно озвучить отказ.

Понимая и признавая за ним право на отказ, вы тем самым оправдываете его. Снимаете с него ответственность за этот отказ перед вами. Хотя бы частично.

-2

Он будет вам за это признателен. Это можно использовать.

Как?

Спросить к кому уходят партнеры. По какой причине. Что не устроило у вас. Если он будет чувствовать себя обязанным, то получить такую информацию будет легче. Плюс ко всему, это является проявлением того, что в вашей компании заботятся о клиентском сервисе. Это поможет набрать очки доверия в дальнейшем.

Предложите себя в качестве резервного поставщика. Мотивируйте это тем, что иметь одного поставщика не безопасно для бизнеса.

Сбой поставок может сорвать производственный процесс и принести убытки компании-партнеру. Причин для сбоя может быть масса. Налоговые проверки. Замороженные банковские счета. Мало ли что может случиться.

Только не поймите меня неправильно. Я не призываю вредить своим конкурентам или запугивать партнера. Будьте тактичны. Проявите заботу о клиенте.

-3

Пока эти переговоры не закончены это все еще ваш клиент.

Статус резервного поставщика позволяет получать информацию о нуждах компании партнера из самой компании и вести с ней дальнейшую работу. Получать информацию о конкурентных предложениях из первых рук. Анализировать их.

Предлагать свои, если они лучше.

Чтобы ваши предложения были лучше, нужно анализировать потребности клиента. Предлагать комплексные решения проблем. Не товар. Не услугу. А именно решения проблем. Разработанные точно под конкретного партнера.

Самое главное, что статус резервного поставщика позволяет держать связь со своим клиентом и дальше. И конечно нужно быть готовым к тому, что придется в авральном режиме перекрывать внезапные заявки клиента.

И еще раз вернемся к критике конкурентов. Она не нужна. Лучше делайте упор на собственных преимуществах. На том, как и почему клиенту будет выгодно работать именно с вами.

И еще. У вас есть несомненный плюс. Клиент вас знает. А к новому поставщику ему еще нужно будет присматриваться. Привыкать. Смотреть на что он способен.

Просто нужно постараться и обратить эту ситуацию себе на пользу. Тогда вы можете получить клиента еще более лояльного чем раньше.