Роскошь – это результат отбора. Она сразу же бросается в глаза.
Безукоризненность сервиса – вот что ожидают от домашнего работника его работодатели. Имидж дома – не мрамор, не золото, не архитектура. Его определяют люди. Работодатели хотят контактировать с профессионалами своего дела, с достойными людьми.
Талант оказывать услуги с удовольствием и быть искренне расположенным к семье – высшая форма профпригодности.
Персонал – это визитная карточка вашего дома. Именно эти люди ухаживают за самим домом и дорогим гардеробом, обслуживают семейные праздники и доставляют вас на деловые встречи. Насколько профессионально они это делают?
Если персонал всегда вежливый, корректный, безупречно одетый и практически незаметный для работодателя, а также отлично справляющийся со своими обязанностями – это яркий показатель высокого уровня профессионализма.
Недовольны персоналом? Обучите его, разработайте стандарты поведения, общения, внешнего вида, качества оказания услуг – и вы увидите, как все изменится!
Почему в отелях нанимают не опытных горничных, которых невозможно переучить, а кандидатов без опыта, но с прекрасно развитыми личными качествами, направленными на общение и обслуживание людей? Потому что в отеле разработаны все правила, стандарты и регламенты, а технологиям и качеству недолго обучить.
Сначала ознакомьте персонал с правилами, в том числе запретами, и только потом штрафуйте или увольняйте.
Приведем несколько примеров:
Ситуация 1
Домработница во время экоуборки душевой кабины залила разбавленным уксусом мраморный пол и повредила мрамор.
❌ Причина: у домработницы отсутствовали знания по правильному уходу за сложными поверхностями, в доме не были разработаны СОПы.
❌ Следствие: испорченные мрамор и интерьер.
✅ Что нужно было сделать: управляющему дома обучить персонал и разработать СОПы для дома.
Ситуация 2
Горничная по VIP-гардеробу перед утюжением одежды всегда мыла и смазывала руки кремом, оставляя на одежде жирные следы, которые сразу же навсегда закрепляла горячим утюгом.
❌ Причина: необученный персонал, отсутствие разработанных стандартов поведения и СОПов в доме.
❌ Следствие: испорченный дорогой гардероб.
✅ Что нужно было сделать: управляющий должен был разработать СОПы для дома и ознакомить с ними каждую горничную под роспись, чтобы она знала, что использование жирного крема для рук в рабочее время запрещено.
Ситуация 3
Управляющая домом, которая никогда не была ни домработницей, ни горничной по VIP-гардеробу, постоянно обвиняла подчиненный персонал в некомпетентности.
❌ Следствие: Горничные по гардеробу не задерживались, так как никто не мог идеально утюжить рубашки.
❌ Причина: Управляющая не знала, что освещение в гардеробных и в прачечной должно быть одинаковым – естественный белый свет; или хотя бы у горничной должна быть светодиодная лампа над гладильной системой, чтобы она видела все огрехи, если в прачечной установили теплый свет. Освещение в прачечной отличалось от освещения в гардеробной комнате, где принято использовать белый свет.
❌Следствие: хозяин видел плохо отутюженные рубашки и требовал переутюжить вещи. А горничные по уборке не справлялись, так как выполняли все медленно и некачественно, а хозяйка хотела сервис как на яхте.
❌ Причина: у управляющей не было профессиональных знаний по уходу за гардеробом и понимания, что в рабочих зонах: на кухне и в прачечной, в библиотеке и в гардеробной – используют белый свет, а в гостиной, спальне, столовой и в ванной комнатах используют теплый.
❌ Причина: Управляющая никогда не была на яхте и не знала, что стюардессы на яхтах, как и горничные в отелях, работают по заранее разработанным чек-листам и СОПам с учетом рассчитанных норм времени обслуживания, а не хаотично, как обычно происходит в домах.
❌ Следствие: в доме текучка персонала, испорченная репутация объекта в агентствах, работодатель не понимает, что происходит, а управляющая продолжает настаивать на низкой квалификации домашних работников на рынке.
✅ Что нужно было сделать: каждый управляющий должен знать работу своих подчиненных изнутри, чтобы понимать причины ошибок и уметь обучить персонал их не допускать. Нужно читать специализированную литературу, проходить курсы по уборке, по уходу за гардеробом, по сервировке. Почитайте, чему и как обучают в университетах гостеприимства Швейцарии, считающихся лучшими в мире: студенты, будущие топ-менеджеры отелей, в первый год обучения сами выполняют работу, которую затем будут проверять за другими. Полное погружение в практический учебный процесс на учебных кухнях, на демонстрационных площадках номерного фонда гостиниц и т. д.
Инвестиции, вложенные в обучение и переподготовку домашнего и обслуживающего персонала, – это инвестиции в первоклассный сервис и комфорт в доме, безукоризненный уровень чистоты и профессиональный уход за гардеробом, в атмосферу и командную работу.
Сталкивались ли вы с ошибками в работе и отсутствием профессиональных знаний у персонала? ✍
Подписывайтесь на наш канал, чтобы знать всё о безукоризненной работе домашнего персонала.