“Клиент всегда прав!”
-заявил в 1909 году Гарри Селфридж. И уже 108 лет эта мысль разносится как вирусная инфекция. С тех пор эта фраза напоминает заповедь ,а многие корпорации на такой основе строят свой бизнес.
Но такого правила можно придерживаться по-разному, ведь получать прибыль, обслуживая неадекватных клиентов-долго и сложно. Получается, иногда игра просто-напросто “не стоит свеч”.
Так давайте разберемся каких клиентов стоит избегать, чтобы не столкнуться с данной проблемой:
Клиент ведет «двойную игру»
То есть дает неверную информацию, в нужный момент недоступен и не держит своё слово. С таким клиентом тратиться много времени и сил на продвижение вперед, и КПД очень низок.
Клиент постоянно задерживает оплату счетов
Такие клиенты не просто раздражают, они становятся помехой эффективному управлению денежными потоками.
Клиент хочет больший объем услуг за минимальную плату.
Такое бывает, когда клиент покупает минимальный пакет услуг, а требует услуги из максимального пакета. Или звонит по любому мелкому вопросу. В такой ситуации потраченное время и эмоции превышают финансовую выгоду, которую можно было получить.
Клиент постоянно меняет свои решения.
При часовой оплате это не критично. Доработки в таком случае могут быть даже выгодны. Хотя никому не нравится постоянно переделывать свою работу. Если же итоговая стоимость работ зафиксирована, то доработки проекта могут свести к нулю всю прибыль.
Поведение клиента выходит за рамки эмоционально-делового
Это тот случай, когда клиент кричит, “наезжает на вас” и не реагирует на ваши слова. После такого клиента уже нет сил разговаривать ни с кем другим, потому что приходится сдерживаться. От такой коммуникации страдают все и ее лучше прекратить.
Не стоит пытаться классифицировать все случаи поведения между клиентами и исполнителями. Клиент бывает прав, но далеко не всегда. Ведь если он «прав всегда», страдать будут сотрудники, а невоспитанные клиенты будут получать незаслуженные привилегии.