Размышляя над тем, какие фокусы нужно расставить, описывая текущий рынок, думается, что те волнения, которые испытывает микрофинансовый сектор, весьма неприятны, но это временные трудности. Чтобы разобраться с происходящим, нужно всегда начиная с истории. Все помнят многолетние споры о том, кто именно является клиентами МФО. И как правило дискус уходил в сторону сравнения с банковскими клиентами. И это естественно, так как банковский сектор начал развиваться значительно раньше, чем микрофинансовый. И микрофинансисты желая понять, правильно/неправильно ли развивается сектор МФО, вынуждены делать сравнение с банковской моделью развития кредитного рынка с как точки зрения рисков, так и с позиции маркетинга и продвижения. И вот как раз на сравнении, от которого никуда не деться, можно понять, куда двигается микрофинансирование в России. Повторение ли это банковского пути или это собственный вектор развития в части стратегий, клиентского сервиса и технологий.
Для понимания этого пути, всегда нужны бенчмарки, и банковский рынок для этого наиболее показателен, и сравнивая различные практики и подходы с банковскими можно найти не только ответы на все наболевшие вопросы, понимание заблуждений или правильности сделанных шагов, но и идеи для дальнейшего собственного развития.
НБКИ были подготовлены сравнительные данные по российской части микрофинансового рынка, которые помогут дать оценку сложившейся ситуации по сектору. Тот спор, о котором говорилось выше, сводился к тому, похожи или не похожи банковские или микрофинансовые заемщики, относятся ли они к одной популяции или нет. Ответ всегда звучал по-разному. Но осознание этого вопроса дает понимание, как с такими клиентами работать.
Доля глубокой просрочки
На слайде выше представлено текущее среднее состояние всех банковских продуктов и займов МФО за последние три месяца. Показатели просрочки по микрофинансовым займам находятся на печальной лидирующей позиции (36,2%) по сравнению с банковскими кредитными продуктами (ипотека – 1,7%; автокредиты – 7,5%, кредитные карты 7,7%, потребительские кредиты – 22,2%), где лидирующую позицию невозвратов возглавляют потребкредиты. На текущий момент более трети займов, выданных МФИ физическим лицам, не обслуживаются.
Риск-профиль клиента
Персональный кредитный рейтинг – это фактически кредитный скорр. Сегодняшний заемщик отличается от заемщика 3-4-летней давности тем, что приходит к кредитору, заранее зная свой кредитный рейтинг, который получен напрямую у НБКИ через личный кабинет за несколько секунд. И такой заемщик знает себе цену.
Сегодня МФО работают с ПКР в диапазоне 400-600, банки – в диапазоне 550+. С одно стороны риск-диапазоны банков и МФИ совершенно разные, но в «банковские» диапазоны попадает 28% клиентов МФИ. Заметьте, что эти клиенты вполне могут быть клиентами банков, однако эта часть сохраняет свою лояльность к микрозаймам. Риск-аппетит МФИ в последние несколько месяцев передвигается в зону меньших рисков вслед за банковскими, но медленнее. Рост среднего значения ПКР в МФИ равен 7, а у банков – 16. С одной стороны, эти показатели должны радовать, но текущая ситуация вынуждает МФИ мигрировать в своих риск-аппетитах ближе к банковскому диапазону, и понуждает искать дополнительные преимущества заемщиков. Иными словами, микрофинансовые организации все больше и больше заступают на территорию банковского сектора.
Дистанционные каналы обслуживания
Еще один фактор, который отличает микрофинансового заемщика от банковского, это продвинутость в дистанционных каналах. Если взглянуть на график доли заявок, поступивших через дистанционные каналы обслуживания (онлайн), то видна колоссальная разница: займы МФИ, выданные онлайн находятся на лидирующих позициях и в разы опережают выдачи банковских кредитных карт и потребкредитов. Заёмщик МФИ более мобильный и технически подкованный, и те требования, которые он предъявляет к сервису, кроются в простоте и удобстве оформления микрозайма и качестве работы дистанционных каналов обслуживания. Обеспечив эти требования клиента, микрофинансовая организация успешно конкурирует с банковскими институтами.
Если вспомнить те 28% заемщиков, которые по качеству попадают в сегмент банковского риска, но предпочитают оставаться клиентами МФИ, то здесь можно смело говорить, что одна из причин лояльности клиентов к МФИ кроется именно удобстве обслуживания последними.
Качество обслуживания
Еще одной отличительной чертой клиентов МФИ является возраст. Данные графика доли выданных кредитов/займов клиентам моложе 25 лет перекликаются с данными предыдущего графика доли заявок, поступивших через дистанционные каналы обслуживания (онлайн) и увеличились с 12 до 15%. Доля той же возрастной категории в кредитных картах и потребкредитах у банков сохраняется на уровне 5 и 6%. Таким образом можно смело утверждать, что доля клиентов МФИ молодеет и увеличивается, в то время как доля банковская практически не меняется. И технологичность МФИ играет не последнюю роль в данном тренде.
Лояльность
Молодежь охотно обращается в микрофинансовые организации и ее доля продолжает расти, микрозаймы пользуются популярностью у молодежи благодаря дистанционным каналам. Но основной причиной такой привлекательности — это отсутствие кредитной истории. За счет более лояльного аппетита к риску и лояльного отношения к клиентам МФО у молодежи больше шансов получить займ у МФИ, чем кредит у банка, но при этом и банки, и МФИ менее охотно кредитуют заёмщиков, впервые обратившихся за заемными средствами. При этом банки стараются не отставать от МФИ и, обладая сведениями о доходах (например, зарплатные клиенты), имеют возможность более точно оценивать риск-профиль клиентов без кредитной истории и предлагать кредиты на более выгодных условиях. И здесь микрофинансовым организациям нужно ориентироваться на банки и понимать, что банки также оценили перспективы молодежной аудитории и в ближайшее время могут стать для МФИ весьма серьезными конкурентами.
Технологии мониторинг портфеля
Если использование триггеров для банковской практики кросс-продаж, профилактики дефолтов, определения тактики взыскания и пр. стало в последние 7-8 лет ключевой практикой и практические все банковские практики стоят на мониторинге. Но еще год назад этого нельзя было утверждать в отношении микрофинансовых организаций и на это были самые разные причины. Но бОльший вызов к риску и необходимость мигрировать в банковский сегмент с меньшим риском с сохранением мобильности и качества во многом вынудили микрофинансовый сектор использовать бОльший инструментарий, который используют банки всегда, и в первую очередь триггеры мониторинга банков. За последний год в 12 раз выросло количество заёмщиков входящего мониторинга и почти в два раза увеличилось количество микрофинансовых организаций. И это тоже симптом не только обеспечения качества андеррайтинга входящего потока в качество предложений, но и в качество внутренней базы повторных клиентов. И это также указывает на те направления и ресурсы, где можно развиваться в дальнейшем и это касается не только развития каналов продаж первичным клиентам.
Подводя итоги важно еще раз указать на то, что микрофинансовые организации пока сохраняют свое бесспорное лидерство в части кредитования первичных заемщиков в силу технологичности, в силу более высокого аппетита к риску, но развитие лучших практик используемых банками для продаж и работы с действующей базой является тем резервом и преимуществом, которые можно и нужно развивать в части сравнения банковских и микрофинансовых практик.
Перечисленные факторы требуют детального обсуждения и на будущих конференциях микрофинансовой отрасли мы обязательно их коснемся.