Добрый день, дорогие подписчики, я немножечко выпала из жизни, так как заболела.
Температура поднялась неожиданно в прошлый вторник. Как раз в последние дни отпуска.
А на субботу у меня было два заказа- детские торты на 2 года и 7 лет.
Я написала клиентам сообщение, что не смогу выполнить заказ по причине болезни, что пряничные украшения к их тортам готовы, могу порекомендовать, дать контакты девушки кондитера, за которую могу ручаться, и принесла тысячи извинений.
Каков был ответ моих клиенток, учитывая, что до праздника оставалось всего 4 дня?
Начнем с того, что все мы разные! Соответственно, по-разному будем реагировать на одну ситуацию.
Клиентка с тортом на семилетие дочери очень сильно расстроилась.
"Не знаю...очень обидно и не приятно, кто в такие короткие сроки сможет выполнить заказ...все просят заранее..."
Я думаю, что она ответила на эмоциях. У меня ведь было время подумать оценить ситуацию.
Я впервые за три года домашним кондитером отказала клиентам выполнить заказ в столь короткие сроки, который оговаривали за 2 недели до торжества.
А ведь не все так плохо, как показалось сразу. Есть прекрасный кондитер, который готов взять срочный заказ по большой дружбе.
С клиенткой мы уже не раз сотрудничали. Всегда все было хорошо. Возможно, ее кто-то рассердил. В общем я не спешила с ответом, дала ей время успокоиться и расслабиться.
Как говорится "покорми, напои, спать уложи".
К любому человеку можно найти подход. Вот если бы дама всегда была с претензией, здесь уже сложнее. Возможно, патология. С такими надо повнимательнее.
Повторюсь, они, клиенты наши, разные. Как и мы, мастера. Надо уметь находить точки соприкосновения. Подход к каждому.
Если клиент выбрал вас, заказывает регулярно, значит вы, как мастер, его устраиваете. Клиенту нравится качество, сервис, умение поддержать беседу. Можно иногда простить мелочи.
Помните "подобное притягивает подобное". Я своих клиентов очень люблю и ценю. Они у меня все такие хорошенькие. Это значит и я такая хорошенькая. Ну, типа, я притягиваю)).
Через время мы продолжили диалог, я разделила чувства клиентки, искренне сожалела, что не смогу выполнить заказ, еще раз продублировала сообщение с альтернативой в лице другого кондитера, который гарантированно предоставит нужную услугу- изготовление торта по эскизу.
Вторая клиентка ответила, цитирую :
"Эрика, главное здоровье! Выздоравливайте! А контакты лишними не будут. Давай своего кондитера. Спасибо!".
Обе клиентки получили свои торты в срок, они остались довольны.
Не знаю, вернутся ли они ко мне или нет.
Конечно, это обидно, если потеряю клиенток, но готовить торт с явными признаками инфекции в страхе потерять заказ и недополучить деньги - это не допустимо.
Выполнить заказ любой ценой, будучи кашляющими, чихающими, с признаками ОРВИ- это не героизм.