Когда речь заходит о внедрении программ лояльности, в качестве примеров чаще всего упоминаются разнообразные кафе и рестораны либо сфера услуг. Но возможности UDS намного шире и не ограничиваются этими популярными отраслями. Например, использование этой системы может оказаться весьма полезным для фермерского хозяйства, которое начало развивать онлайн-продажи своих товаров– сыров, других молочных продуктов и вина.
Поначалу ферма сотрудничала в основном с местным ритэйлером, поставляя ему молочную и кисломолочную продукцию. Однако впоследствии они начали выпускать крафтовые сыры, которые можно было купить с доставкой на дом. Основной площадкой для продвижения стал инстаграм. Логичным шагом развития стало внедрение программы лояльности, при котором ставилось сразу несколько последовательных целей:
- оцифровать уже имеющуюся клиентскую базу, а затем добиться ее роста;
- ввести в действие программу лояльности, избежав дополнительных затрат на скидки;
- оценить эффективность каналов привлечения клиентов;
- наладить коммуникацию с клиентами;
- запустить интернет-магазин и мобильное приложении.
Инструментом для выполнения этих задач стало мобильное приложения. Пополнение базы осуществлялось за счет того, что при скачивании клиентского приложения UDS покупатели указывают персональные данные. Следовательно, владельцам бизнеса не пришлось нести дополнительные расходы на разработку анкет или проведение опросов – все необходимые сведения поступают из приложения, когда пользователь делает заказ впервые.
Работа с клиентской базой
Большую роль сыграло креативное оформление страницы компании в мобильном приложении. Для программы лояльности были придуманы названия статусов, которые привлекали внимание потенциальных клиентов, добавлены качественные фотографии продукции и яркие описания. С помощью приложения строились не только продажи, но и коммуникация с клиентами, причем в обоих направлениях: зарегистрированные пользователи получали уведомления о новинках, а те, кто уже воспользовался услугами, могли поделиться своим мнением или задать вопросы.
За восемь месяцев работы с программой лояльности было оцифровано 4000 клиентов, из них около 50% уже совершили покупки. Остальные находятся в стадии «прогрева» – система позволяет поддерживать с ними контакт с помощью автоматизированных сообщений, и высока вероятность того, что в итоге они тоже примут решение о покупке. Программа лояльности, основанная на бонусных баллах, оказалась более выгодной для компании, чем скидки: из-за того, что многие клиенты предпочитают не тратить баллы сразу, а копят их, расходы оказываются меньше. При этом и те, кто копит баллы, и те, кто тратит, испытывают положительные эмоции от взаимодействия с компанией.
Программа лояльности поспособствовала увеличению продаж: у клиентов, вовлеченных в нее, средний чек на 35% выше, и они обеспечивают 73% от общей выручки. В итоге прирост выручки за счет внедрения UDS составил 6%.
Привлечение новых клиентов
Благодаря системе UDS удалось обеспечить привлечение новых покупателей за счет «сарафанного радио». При этом каждый четвертый из тех, кто получал рекомендацию от знакомых, в итоге становился клиентом компании. Важно, что этот механизм привлекает именно целевую аудиторию, которой интересны конкретные продукты и услуги. В качестве дополнительного средства продвижения был задействован кросс-маркетинг с одним из местных предпринимателей. Он также показал свою эффективность, и компания планирует развивать это направление.
Инстаграм, который раньше был основным каналом продаж, остался главным источником трафика, однако те, кто хочет сделать покупку, теперь перенаправляются в приложение или на сайт UDS. Это удобнее для пользователей и при этом подталкивает их зарегистрироваться в программе лояльности, если они этого еще не сделали.
Таким образом, система UDS показала свою эффективность в ситуации, когда речь идет о работе с довольно узкой категорией товара. Внедрение программы лояльности позволило сэкономить на создании интернет-магазина и мобильного приложения, использовав готовые инструменты, а также избежать затрат на внедрение скидочной программы. При этом заметно выросли продажи по рекомендациям, увеличилось количество повторных покупок, а количество клиентов в базе продолжает расти. Прибыль за восемь месяцев использования программы составила около 4,8 миллионов рублей, что многократно оправдало затраты на покупку лицензии UDS и внедрение системы.