Человечество давно переступило черту, когда материальные блага и комфорт стали не просто значимой ценностью, но основополагающей в жизни, заменив собой более важные человеческие ценности.
Большой выбор товаров, технический прогресс заставляют потреблять все больше и больше. Разнообразная реклама активно навязывает не только товары, но и вкусы, желания, нормы поведения в обществе и показывает степень успешности человека в зависимости от обладания той или иной вещью.
Потребители стали более образованными и научились защищать свои законные права в спорах с продавцами. Но появились и такие индивидуумы, кто не пытается отстаивать свою правоту, а ищет прямого конфликта с продавцом и просто разводит последнего на крупные деньги. Таких покупателей называют экстремистами, отсюда пошло выражение потребительский экстремизм.
Хочу поделиться опытом, на конкретном примере, как мы столкнулись с таким покупателем экстремистом, и как пытались защитить свои интересы действуя согласно букве закона.
Итак, начнем по порядку. Некий гражданин Икс, приобрел в магазине, где я работаю, недорогую углошлифовальную машину. Было это весной. Продавец, как и положено, проверил при гражданине Икс УШМ на включение, проверил ее комплектность и грамотно заполнил гарантийный талон. Гарантия на покупку изделия составляла 1 год. Спустя пять месяцев покупатель пришел в магазин с данной УШМ для проведения гарантийного ремонта. В своем заявлении он указал, что пользовался болгаркой 2 раза и на втором включении она у него заискрила и задымилась. Продавец, как и положено, взял у покупателя УШМ для проведения гарантийного ремонта и отвез ее в официальный сервисный центр, указанный в гарантийном талоне. В результате диагностики выяснилось, что потребитель нарушил условия эксплуатации товара и допустил перегрузку УШМ, из-за чего у последней одновременно вышли из строя якорь и статор. Что не является гарантийным случаем и подлежит только платному ремонту.
Вот здесь и началось самое интересное.
Мы позвонили клиенту и сообщили о результатах диагностики его инструмента. Гражданину предложили платный ремонт или в случае отказа от него забрать ушм из магазина с актом сервисного центра, а в случае не согласия с заключением, указанном в акте, обратиться в независимую экспертизу. Но клиент не явился за УШМ в магазин. В телефонном разговоре вел себя агрессивно, ссылался на то, что является полицейским с 20-летним стажем и, что он «нагнет» магазин, если ему не вернут деньги за УШМ.
Через некоторое время на наш почтовый ящик пришло письмо с пакетом документов, в котором было исковое заявление в суд, претензия покупателя в порядке досудебного урегулирования спора и договор с некоей юридической конторой об оказании услуг по подготовке необходимых документов в прокуратуру, ОБЭП и Роспоребнадзор.
Если кратко изложить суть претензии гажданина Икс и его требования, то магазину вменялось в вину, что он продал изначально бракованный товар с существенными недостатками и теперь магазин должен в добровольном порядке возместить покупателю стоимость УШМ, стоимость юридических услуг в размере 33 тысяч рублей и моральный ущерб в размере 50 тыс. руб.
Мы изучили, сколько берут юридические компании с покупателей за сбор и подготовку необходимых документов в суд. Сумма оказалась в районе 8-10 тысяч рублей. Ни о каких 33 тысячах рублей не могло быть и речи. Да и не один человек в здравом уме и твердой памяти не стал бы платить сумму превышающую в 6 раз стоимость изделия да еще и без доказательств того, что вина лежит именно на магазине.
Чтобы доказать, что покупателю был продан товар надлежащего качества, нам пришлось обратиться в независимую экспертизу, согласно статье 18 пункта 5 закона о защите прав потребителей.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет… Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Также, чтобы не нарушить право клиента на возможность присутствовать на независимой экспертизе ему было выслано смс-уведомление о времени и месте проведения последней.
Независимая экспертиза подтвердила заключение официального сервисного центра о том, что поломка УШМ произошла по вине покупателя.
Об этом мы сообщили покупателю в письменном виде с приложением одного экземпляра независимой экспертизы, ответом на претензию и требованием возместить расходы на проведение независимой экспертизы.
Также мы уведомили клиента, что на основании статьи 340 Гражданского Кодеса в случае нахождения у продавца товара, по которому возник спор, продавец имеет право удерживать его до оплаты покупателем расходов и обратиться в суд с требованием о возмещении понесенных убытков. В случае уклонения потребителя от возмещения причиненных убытков продавец имеет право на взыскание процентов за пользование чужими денежными средствами на основании статьи 366 Гражданского Кодеса. Период просрочки начинается по истечении 7 дней с момента письменного заявления продавцом требования к потребителю о возмещении убытков.
Дело только набирает обороты, поэтому окончание этой истории будет во второй части.