SERM – это некий инструмент, с помощью которого компания создает или поддерживает уже имеющуюся репутацию на определенном уровне. Влияние репутации невозможно переоценить, ведь количество продаж, а как следствие и успех бизнеса напрямую зависят от того, с какой информацией о Вас столкнется пользователь на внешних ресурсах, и какое мнение будет сформировано впоследствии.
Комплексное управление репутацией подразумевает несколько основных этапов:
- Работа с данными. Анализ существующих отзывов о компании, поиск и выявление негативных комментариев и публикаций. Определение их количества и соотношения.
- Разработка плана и стратегии. Определение способов и методов устранения негативных публикаций, а также снижение их значимости и уровня влияния на бизнес. Определение приоритетных направлений размещения, количества и вида положительных публикаций, периодичности.
- Реализация выбранной стратегии. Данный пункт подразумевает комплексное формирование имиджа и образа компании. Это может быть достигнуто путем формирования положительных публикаций, размещения обзоров или же написания статей. Управление репутацией также включает в себя работу с негативом, которая проявляется в своевременной и быстрой реакции на него.
- В процессе работы над репутацией необходимо также анализировать результаты и оценивать уровень влияния предпринятых мер. Это позволит выявить существующие недочеты, улучшить стратегию и направить работу в правильное русло.
Не стоит забывать, что работа над репутацией должна проводиться плавно и постепенно. В противном случае массовое скопление положительных комментариев может вызвать подозрения и подорвать доверие. Наиболее эффективным способом размещения является сочетание позитивных и нейтральных оценок. Помните, что отзывы должны выглядеть реалистично и правдоподобно.
При работе с негативными отзывами старайтесь реагировать быстро. Покажите недовольному клиенту и другим посетителям страницы, что Вам не безразличны Ваши клиенты и их впечатление. Проявите заинтересованность к проблеме, предложите пути ее решения.
При формирования своего бренда помните, что управление репутацией – довольно длительный и трудоемкий процесс, в связи с чем и подходить к этой задаче желательно заблаговременно, еще до возникновения какого-либо негатива в адрес компании или ее продукта.
Источник: https://web-bees.com/blog/reputacziya/serm-kak-instrument-uvelicheniya-prodazh/