Расскажу свежий случай из моей юридической практики.
Мужчина приобрёл в известном интернет-магазине дорогой смартфон, цена которого приближается к 100 т. р. Заказ оформил на сайте интернет-магазина, а получение — в пункте выдачи.
Смартфон получил и оплатил, однако на следующий день решил его вернуть. Телефон был распакован, но его даже не включали.
Покупатель здраво рассудил, что раз товар приобретался в интернет-магазине, то на него действует не только Закон «О защите прав потребителей», но и «Правила продажи товаров дистанционным способом».
Однако продавец в пункте выдачи принять товар обратно отказался, обосновав тем, что телефон распакован, а они-де распакованные товары обратно не принимают.
Мужчину такой расклад не устроил, и он обратился ко мне. Расскажу, как мы с клиентом действовали и какие шаги ещё можно предпринять.
1. Претензия в магазин
Составили претензию в двух экземплярах, где покупатель требовал вернуть деньги за телефон. Один экземпляр вручили продавцу, на втором нам поставили отметку о принятии.
В претензии покупатель сослался на пункт 21 «Правил продажи товаров дистанционным способом». Он гласит, что покупатель имеет право в пределах 7 дней с момента получения товара отказаться от него, если сохранены товарный вид и потребительские свойства.
Сам телефон был в полном порядке. Весь комплект цел, все заводские плёнки на месте. Покупатель даже не привязывал свой аккаунт к смартфону. Все потребительские свойства и товарный вид сохранены, им никто не пользовался.
Мы подали претензию и стали ждать. Параллельно покупатель обратился в службу поддержки магазина, где обещали разобраться. Но после описания проблемы нам просто перестали отвечать.
В претензии был указан срок, в течение которого клиент требует произвести возврат — 10 дней. Прошла неделя, а покупателю так никто и не позвонил. Мы стали готовить документы в суд.
В последний день с нами внезапно связался менеджер магазина и пригласил оформить возврат. В этот раз всё прошло без проблем — телефон забрали, деньги вернули.
Во время возврата денег продавец пожаловался, что у самого магазина такая политика — руководство говорит отказывать всем в возврате, если товар распакован. И возвращать деньги только тем, кто начинает качать права.
При этом за оформление возвратов продавца могут лишить премии. Так руководство заставляет продавцов на местах прямо нарушать закон.
2. Иск в суд
В аналогичной ситуации претензию вы писать не обязаны. Закон «О защите прав потребителей» этого не требует. Недовольный покупатель может идти сразу в суд. Хотя иногда с помощью претензии дело решается быстрее и проще.
Но давайте представим, что возврат нам не сделали. В случае подачи иска покупатель мог бы получить:
- Возврат полной суммы стоимости телефона.
- Неустойку за пользование чужими деньгами (395 ГК РФ) — за каждый день с момента, когда истёк срок, выставленный потребителем и до момента фактического исполнения обязательства (неустойку считаем по формуле: сумма покупки * количество дней просрочки * ключевая ставка ЦБ / количество дней в году).
- Компенсацию морального вреда. Суды обычно оценивают моральные страдания граждан ниже плинтуса, но несколько тысяч рублей присудили бы.
- Оплату услуг представителя.
- Штраф с магазина в размере 50% от суммы, присуждённой потребителю — за отказ добровольно выполнить требования потребителя.
В итоге магазин заплатил бы почти в 2 раза больше после удовлетворения иска судом.
Уточню, что иск о защите прав потребителей подаётся в мировой суд (при сумме иска до 100 т. р., если больше — районный/городской суд). Госпошлиной такие иски не облагаются.
**********