Если образ табурета пример применить к франшизе, то каждая нога табурета - составляющая, обеспечивает устойчивость франшизы:
1. Уникальный продукт или услуга
2. Ноу-хау или секрет производства
3. Фирменные операционные стандарты
4. Единое информационное пространство
О том, какой продукт или услуга достойны эпитета "Уникальный" и что такое "Ноу-хау" рассказал в части 2 этой статьи. Далее речь пойдёт о двух оставшихся составляющих устойчивой франшизы.
Фирменные операционные стандарты.
Что обычно понимается под словом стандарты? Пачки документов, много букв, скучные схемы и таблицы. Считаете, что составление стандартов, это бесполезная трата времени?
Тогда представьте себе ситуацию – на рынке пассажирских авиаперевозок появилась новая авиакомпания – ультра-лоукостер. Очень дешёвые перелёты, но есть один нюанс – они во всеуслышание заявляют, что экономят на стандартах – «у нас нет стандартов, наши сотрудники обладают полной свободой действий – от механиков в наших ангарах, до пилотов, управляющих вашим бортом». Стали бы вы летать этими авиалиниями?
Эффективные стандарты, это не скучные многостраничные документы или ещё хуже блок-схемы, взрывающие мозг сотрудников, а простые, понятные пошаговые инструкции типа «смотри-делай», с иллюстрациями и понятными пошаговыми описаниями действий.
Всё что может быть автоматизировано – должно быть автоматизировано. Остальное должно быть сведено к инструкциям и доведено до автоматизма с помощью постоянного обучения и аттестации. Все составляющие «книги стандартов» должны постоянно проверяться и актуализироваться. Примером в этом является один из ведущих глобальных брендов общепита – MCDonald`s
Для любого адекватного современного бизнеса, вопрос стандартизировать ли операции уже не стоит, стандартизация - норма. Вопрос лишь в том, до какой глубины доходит описание процессов? Во многом это зависит от сферы деятельности. Например, в сфере для торговли продуктами питания, особенно скоропортящимися, или в общепите, стандартизация должна быть глубочайшей. Во-первых, от правильности выполнения стандартов, зависит пищевая безопасность, следовательно, здоровье клиентов. Во-вторых, быстрое и чёткое выполнение операций позволит снизить количество потерь от порчи товаров. Например, пакет стандартов супермаркета одной из самых крупных отечественных сетей, состоит из 1836 файлов с таблицами и многостраничными документами. В этих стандартах найдётся ответ на 99,9% вопросов, которые могут возникнуть в работе супермаркета – от его проектирования, до реагирования персонала на внештатные ситуации или визиты сотрудников надзорных органов. Наличие стандартов работы фронт-персонала позволяет если не исключить, то минимизировать нежелательное «творчество» персонала при обслуживании клиентов.
Обычно, компания франчайзер основательно сосредотачивается именно на стандартизации работы фронт-персонала, забывая про стандарты взаимодействия с франчайзи. Наличие стандартов взаимодействия с франчайзи минимизирует злоупотребления менеджеров франчайзера. Это серьёзная проблема - влияние фактора личных отношений, которые, обычно, выливаются в предоставление отдельным участникам сети особых условий, скидок, послабления «любимчикам» при проверках, проводимых в рамках регулярного аудита объектов сети.
Единое информационное пространство.
Единое информационное пространство должно позволять:
- быстро доводить стандарты работы, и их обновления до франчайзи
- анализировать и накапливать данные для последующей работы по актуализации стандартов
- оперативно внедрять изменения в действующую бизнес-модель (цены, ассортимент).
На практике дела обстоят иначе. Чаще всего франчайзеры считают, что достаточно подключить партнёров к своей ERP-системе, например 1С, дав им ограниченные права. ERP-система, обычно, используется только для фронт-операций, руководителям приходится вести аналитику в Excel или других программах.
Некоторые франчайзеры просто выкладывают документы с описанием стандартов работы в облачное хранилище, предоставляя доступ партнёрам. Этим и ограничивается создание информационного пространства. Хранилище файлов быстро превращается в кладбище документов, разных их версий, часто противоречащих друг-другу.
За неимением специальных защищённых каналов, оперативная переписка между партнёрами и менеджерами франчайзера происходит по телефону, в мессенджерах, чаще всего с персональных мобильных.
А что ещё нужно от информационной системы?
Вопросы возникают в тот момент, когда необходимо восстановить историю общения, найти архивные данные. Поводы для этого обычно связаны с конфликтными ситуациями. Как часто, в своей регулярной деятельности, вам приходится слышать от менеджеров, как с вашей стороны, так и со стороны ваших контрагентов, фразы типа «а я не слышал», «мне не передавали», «не помню, чтобы вы так говорили» и т.п.? Часто, полагаю. Собственного сотрудника можно уволить или лишить премии, поставщика можно сменить. А вот партнёры по франшизе связаны на весь период действия договора. И, формально, франчайзер не имеет права влиять на сотрудников компании-франчайзи.
В случае любой сложной ситуации, будет значительно проще договориться, если вся информация, которой вы обмениваетесь с франчайзи, будет храниться в одном пространстве, тегироваться для быстрого поиска, систематизироваться и архивироваться. Если обо всех изменениях и нововведениях будут уведомлены все заинтересованные стороны и факт уведомления будет зафиксирован.
Forbes насчитал в России почти полторы тысячи франчайзинговых концепций. В рамках этих франшиз уже работает более 50 000 предпринимателей и по оценке Российской Ассоциации франчайзинга эта цифра увеличивается на 15% ежегодно. Конкуренция растёт и перед выходом на этот рынок предпринимателю стоит убедиться, что его бизнес крепко стоит, опираясь на все четыре важных фактора эффективной франшизы. Не забывайте про "эффект табурета"!