Важность понимания клиента никто не оспаривает. Современный рынок дает множество возможностей, и выигрывают на нем те, кто лучше понимает потребности клиента и готов лучше его обслуживать.
А что значит "лучше обслуживать"? Часто ли мы вдумываемся в смысл произносимых слов? Люди передают информацию словами в устном и письменном виде. Однако смысл этих слов, объединенных в предложения всегда понимается по разному. А на самом деле, в любой фразе, кроме прямой информации скрывается еще прямой смысл, и скрытый смысл. То есть на самом деле, мало услышать, что сказал клиент, надо еще понять, что же он имел в виду и что он на самом деле хочет.
Вот например, клиент говорит "Ваш прибор слишком сложный, я не пойму как его использовать". Реально же проблема клиента в том, что ему нужна инструкция, максимально простая, как получить необходимую ему потребительскую ценность с помощью вашего прибора. А в терминах вашего бизнеса, это означает, что вы долны разработать такую инструкцию, возможно, с видео вкладками и картинками.
При выполнении проектов Бережливого производства всегда необходимо учитывать эту особенность человеческого мышления. Каждый раз, когда мы проводим опрос клиентов и заинтересованных лиц, требуется делать перевод сказанного в термины нашего бизнес-процесса.
Итак: что же на самом деле хочет клиент? как это определить?
Для помощи в процессе перевода VOC (Voice Of Client) в термины бизнес-процесса была придумана специальная таблица, которая в теории Бережливого Производства так и называется "Матрица перевода требований клиента". Штука достаточно простая, но требует мышления головным мозгом.
Матрица состоит из 3-х колонок
- Комментарий или пожелание клиента (Что он говорит)
- Объяснение потребностей клиента (Почему он это говорит)
- Требование клиента (Что именно он хочет)
Пример приведем следующий (один пример выше уже рассказывал)
На шоколадной фабрике провели опрос клиентов, разобрали ответы, получили некоторое количество одинаковых ответов, которые звучат так:
1. ЧТО говорят клиенты: "Пересортица и путаница в упаковках, Ассорти конфеты часто одинаковые"
2. ПОЧЕМУ они так говорят: клиент хочет получать продукт в соответствии с образцами качества.
3. ЧТО именно хочет клиент (в рамках нашего производства): В коробках Ассорти все конфеты должны быть разными в сответствии с ячейками поддона.
Вроде все просто? не торопитесь. При переводе требований клиента часто возникают ошибки. Чтобы их избежать рекомендуем вам следовать простым правилам при формировании . Их ровно 7.
Правило 1. Избегайте суждений в отрицательной форме.
Правило 2. Используйте множественные числа. Избегайте полярных понятий (да-нет).
Правило 3. Сократите использование абстрактных слов, таких как "надежный","самый лучший", "бесконечный" и т.п.
Правило 4. Старайтесь избегать заявлений о "современном решении"
Правило 5. Употребляйте минимум деталей
Правило 6. Избегайте применения слов "нужно" или "следует"
Правило 7. Применяйте максимально простые понятия.
Сама матрица проста в употреблении и мы уверены, что после некоторой тренировки, с соблюдением 7ми простых правил, вы легко будете переводить требования клиента в термины вашего бизнес процесса.
А мы в свою очередь будем рады, что помогли вам.
Множество людей ищут в сети документы, шаблоны, образцы, примеры, используемые в проектах Бережливого производства. Вы можете найти их в репозитарии на сайте lean6sigma.ru , в том числе и вышеуказанную матрицу перевода требований клиента. Да и еще много чего.
Добро пожаловать в увлекательный мир lean 6 sigma!