Лояльность - устойчивое предпочтение, отдаваемое продуктам компании в сравнении с конкурентами, характеризующееся совершением повторных покупок.
Критерии:
1. эмоциональная реакция
2. Поведенческая реакция
3. Временная протяжённость
Лояльный клиент :
а) возвращается и делает повторные покупки
б) рекомендует компанию другим
в) покупает больше, чем остальные
Виды лояльности:
1. Перекрёстная продажа - количество дополнительных продуктов компании, купленных потребителем в определённый промежуток времени
2. Увеличение покупок - сумма и доля увеличения размера покупки одного и того же продукта за определённый промежуток времени
3. Повторные покупки
4. Отток
5. Отклики на специальные предложения
Компоненты лояльности:
1. Удовлетворённость - ощущение довольства, возникшее у потребителя, который сопоставляет предварительные ожидания и реальные качества приобретённого продукта
2. Осведомлённость - степень известности деятельности компании на целевом рынке
Типы лояльности:
Истинная - ситуация. при которой высокому уровню поведенческой лояльности потребителей соответствует высокий уровень воспринимаемой лояльности
Латентная (скрытая) - высокий уровень воспринимаемой лояльности не подкрепляется поведением потребителя
Ложная - поведенческой лояльности соответствует низкий уровень воспринимаемой лояльности
Отсутствие - предоставляет минимальные возможности для удержания