Reception — визитная карточка каждой гостиницы. С практической стороны это стойка администратора, где проводится регистрация гостей и присутствует зона ожидания. Ресепшен является лицом отеля. К его комплектации и функционалу необходимо подходить максимально серьезно. Впечатление гостей о гостинице формируется после первого визуального контакта со стойкой и общения с администратором. Если поселение, решение бытовых вопросов прошли гладко, клиент будет доволен обслуживанием. Он выберет отель снова, посоветует его друзьям, напишет хороший отзыв.
Особенности ресепшена
Если гостиница имеет замечательные номера, романтическую атмосферу и свой оригинальный стиль, а вот reception функционирует слабо, такое упущение приведет в дальнейшем к снижению численности клиентов вследствие недоработок в сервисе.
Любой гостиничный комплекс начинается со стойки администратора. Недаром на Западе в дорогих отелях ресепшен оформляется самыми дорогими материалами, продумывается дизайн и расположение. Также обязательно, чтобы обслуживающий персонал в данном месте был полностью компетентным. Любой вопрос должен решаться незамедлительно, а само общение проходить в дружественной атмосфере.
Администраторы должны досконально знать свои служебные обязанности, а также обладать следующими качествами:
● коммуникабельность;
● доброжелательность;
● вежливость;
● аккуратность;
● ответственность.
На практике, когда недовольный посетитель направляется к администратору, он психологически готов к конфликту. Дружелюбие сотрудников снимет градус напряжения. Быстрое решение вопроса заставит гостя кардинально изменить свою точку зрения о гостинице в лучшую сторону.
Структура ресепшена
Reception состоит из таких элементов:
- Регистрационная стойка. Это рабочее место администраторов, которые должны поселять и встречать постояльцев, отвечать на их вопросы, передавать о проблемах соответствующим службам. Сама конструкция считается выше обычных стоек, клиенты общаются с сотрудниками стоя. Как правило, за ресепшеном находится несколько работников, что позволяет оперативно реагировать на поставленные задачи. Комплектация самой конструкции состоит из двух уровней. Верхний ярус освобожден от лишних предметов, должен иметь привлекательный вид. Второй уровень — это рабочая зона для документов, компьютеров, техники.
- Зона ожидания. Устанавливается рядом с ресепшеном. Постояльцы должны уютно чувствовать себя в данном месте. Для этого зона ожидания прилично оформляется, обставляется диванчиками, креслами, столиками с периодикой и журналами. Габаритная мебель располагается на расстоянии таким образом, чтобы удобно было заходить и выходить посетителям из холла.
Функции ресепшена
Каждая гостиница уникальна, но есть стандартный набор функций reception:
● встреча гостей;
● регистрация постояльцев;
● бронирование номеров;
● размещение жильцов в номерах;
● личное общение с людьми;
● ответы на телефонные звонки;
● решение различных вопросов;
● введение документации: счета, учет и т.д.
Проживающий в отеле будет обращаться к администратору по любому вопросу. Поэтому необходимы умение сдерживать свои эмоции и вежливая манера общения.
Ресепшен — это отправная и завершающая точка знакомства с персоналом и гостиницей. С этого места начинается координация работы всей системы, которая концентрируется на нуждах гостей. Это самое запоминающееся место для посетителей, поэтому здесь все должно быть идеальным. Такая позиция сделает отель передовым заведением в сфере услуг.