Когда я устраивался на работу в отель, мне пришлось побеседовать с начальником службы безопасности. Вот представьте себе человека, который уже заранее уверен, что ты потенциальный нарушитель всего, что можно в отеле нарушить. С таким я и разговаривал. Точнее разговаривал он, а я пытался понять, что он от меня хочет, зачем пугает разными неприятностями и почему у него такая большая голова (она и правда у него была немаленькая, в принципе, как и он сам).
В его монологе прозвучала такая фраза, что люди у нас отдыхают богаты и очень богатые. Кроме того, есть знаменитости. Поэтому с гостями: не разговаривать, если они сами этого не захотят, не пялиться на них, не просить автографы и фотографию. А лучше всего притвориться, что вас тут нет. Если не получиться притвориться, то надо забиться в угол и прикинуться слепым и глухим. Может я немного и преувеличиваю, но смысл был такой.
Потом я был на тренинге, который проводиться у нас в отеле для новых сотрудников. Там нам рассказали, что к гостям надо относиться с открытой душой, всегда улыбаться и обязательно здороваться. Даже не плохо поинтересоваться, как у них дела, все ли устраивает и чем я им могу помочь.
Тут у меня произошел когнитивный диссонанс. И остаток дня я раздумывал как мне поступать, встретив гостя. Решил не думать больше никогда, а действовать по ситуации.
В итоге конечно с гостями я здоровался всегда, так же как и весь персонал. И даже разговаривал с гостями, с теми которые богатые, очень богатые а некоторые знаменитые.
Да и гости, в основном, всегда отвечали на приветствие. Могли спросить, что-нибудь про отель или про город, например, как пройти в библиотеку. Очень редко интересовались моими делами или делились своими впечатлениями.
Система управления отелем у нас западная. То есть, кроме всего прочего любой твой шаг должен соответствовать прописанным стандартам и проверенным процедурам. Этих стандартов так много, что я не пытался их даже учить (хотя от нас требовали и такое).
В общении с гостями и так понятно, что они потребители, а ты исполнитель. Кроме того, простые истины вежливости никто тоже не отменял. Ну и конечно есть золотое правило: «Клиент всегда прав!».
Поэтому если гость начинает в разговоре тебе грубить, орать и материться, то ты должен со спокойным лицом его выслушать и хотя бы пообещать сделать все возможное, что от тебя зависит. Ни в коем случае нельзя грубить в ответ и повышать голос. А еще нам запрещали оправдываться. И упаси Бог, жаловаться на руководство отеля и на их «гениальные» методы управления.
Как-то меня попросили подняться в номер к гостям. У них были претензии по уборке. Я выпил валерьянки и ожидая худшего пошел. Вся проблема из-за которой меня вызывали, на мой взгляд, оказалась пустяковой. Просто у гостей при жилой уборке не поменяли халаты. Откровенно говоря их и не должны были менять, если гости сами этого не попросят. Мало ли какие ценности могли быть в карманах халатов. Потом еще бы горничную обвинили в воровстве.
Все это я спокойно объяснил гостям и пообещал, что в ближайшее время им все поменяют. И вот тут в ответ, я услышал двадцатиминутную лекцию с элементами мата и причитаниями типа: «вы понимаете, что мы в люксе живем?». Лекция была на тему отвратительного сервиса отеля и моего личного слабоумия. Все это время я простоял с каменным лицом (про себя, конечно, проклял гостью до третьего колена), пять раз извинился и ушел.
А еще один случай был наоборот забавный.
Иногда у меня были ночные смены. И ночью с ресепшен мне сообщили, что меня хотят видеть гости. Два часа ночи. Иду к гостям, заранее придумываю кару для горничных, которые у них плохо убрались (я думал причина вызова в этом). В результате оказалось, что гости думали, что у них в номере водится полтергейст. По их мнению: чемоданы сами двигаются, а диван и кровать сами намокли. Почему позвали именно меня, я так и не понял. Но теперь я двадцать минут слушал про паранормальные явления и пять раз заверил, что в номере никто не умирал. При этом изо всех сил пытался не улыбаться и делать серьезное лицо. В конце концов пообещал всю эту информацию передать в службу безопасности, так как решение подобных проблем – это их компетенция. И я честно пошел к безопасникам и все им рассказал. На что получил совет проверить психику. Но так как гости ждали какого-то результата, то и им пришлось реагировать. Правда я не знаю, что они в итоге сделали.
На сегодня все.
Приятного отдыха)