Сегодня я хочу немного коснуться темы клиенториентированности. В современных условиях рынка, особенно, будучи предпринимателем, сложно представить себе хамство в адрес покупателя. Что уж там, самым скандальным покупателям мы обычно улыбаемся и желаем хорошего дня. А как насчет хамского отношения к хорошим покупателям?
Сегодня я лично столкнулась с подобной ситуацией. Расскажу с предысторией, чтобы сложилась полная картина.
Сегодня я вышла поработать в пекарню, так как все бариста попросили выходной. Я давно не была в пекарне как сотрудник, поэтому с радостью поехала на смену, ведь именно в такие дни я получаю отзывы от своих постоянных покупателей, с которыми мы уже больше 2 лет в теплых отношениях.
Когда я проходила утром по коридору ТЦ в магазин, меня кто-то окликнул. Я увидела нового сотрудника в соседнем отделе. Отделов в ТЦ немного, мы все друг друга знаем, дружим, помогаем и покупаем друг у друга товары. Такие сложились прекрасные отношения почти со всеми соседями. Приятная и улыбчивая женщина поздоровалась со мной и спросила о наличии кофе. Она объяснила, что не может уйти с рабочего места, но пить кофе из автомата, который стоит рядом, ей не нравится. Я с радостью рассказала о наших напитках и пообещала через 5 минут принести кофе и сделать скидку по-соседски, так как поняла, что ей у нас дороговато.
Принесла кофе, расплатились, все ок.
Прошло несколько часов, время обеда. Я снова проходила мимо отдела и остановилась спросить, понравился ли ей кофе. Она с улыбкой начала благодарить и перешла на отвлеченную тему. Я решила выбрать что-то из еды в том отделе (готовые боксы с едой, компанию не называю, дабы не порочить честь), так как сегодня планировала не есть мясо и рыбу, а лепешка с картошкой для меня слишком калорийная. Я спросила у продавца, что у них есть из "вегетарианского", на что продавец сказал, что мне лучше отказаться от хлеба, потому что я толстая. И показала руками круг вокруг живота. Далее последовала лекция о том, что я и так плохо выгляжу, и что в молодости вообще хлеб есть нельзя, иначе с возрастом я стану очень большой. Я настолько растерялась, что молча стояла и слушала. То, что я толстая, я услышала 4 раза!
Да, действительно я поправилась за карантин. Сказалось время болезни и последующая работа почти без выходных по 14 часов, когда я питалась неправильно в целях экономии и ела лепешки. Плюс стресс, недосыпы и тд. Я не вешу запредельных чисел, на данный момент это 58 кг при моих комфортных 52. И я сейчас худею, потому что мне некомфортно и я недовольна своей фигурой. Да и это неважно. Меня поразила бестактность. Какое право вообще человек имеет на высказывание мнения о внешности и фигуре другого человека?
В этот момент я поняла, что культуру и тактичность сотрудников иногда сложно определить на первый взгляд и при первом знакомстве. И мне стало страшно, что кто-то из моих ребят может себе такое позволить в моем заведении. Я понимаю, что компания этого отдела не виновата, сложно контролировать каждое слово персонала, особенно когда заведений много и штат большой. И при отсутствии внутреннего чувства такта у человека никакие чек-листы по правилам общения с покупателем не помогут. А отношение к место будет испорчено после подобной ситуации.
В общем, я опять удивлена людям и и полному непониманию того, как стоит общаться с незнакомыми людьми и покупателями.
Может, я действительно чего-то не понимаю и это норма? Если несложно напишите ваше мнения, нормально ли такое поведение продавца?
