Тему манипуляций в продажах принято рассматривать в контексте манипуляций продавцов. Но нередки случаи, когда сами клиенты используют манипулятивные техники. Они видят заинтересованность продавца, знают о высокой конкуренции, поэтому намеренно давят на эмоции, провоцируют.
Мы будем говорить про сознательные манипуляции клиентов. Всем известно, что любая манипуляция построена на эмоциях. Манипулятор вызывает у объекта чувство вины, страха, жалости и так далее, добиваясь нужного действия. При этом объект не осознает, что он следует чьей-то воле. Он думает, что это его решение.
Такие клиенты получают необоснованные скидки, они забирают много времени, энергии, подают плохой пример другим.
Зачем покупатели манипулируют? Распространённая причина - желание получить выгоду, попытки продемонстрировать свою власть или люди не умеют по-другому общаться и т. д.
Типы клиентов-манипуляторов и как их нейтрализовать.
Вечно недовольный
- Обесценивает товар, действия продавца, заслуги компании.
- Постоянно ищет минусы.
💡Типичные фразы:
– Много вас таких, за углом найду лучше.
– Все предлагают такие условия, а вы дайте лучше.
– Что-то слабовато, можно было постараться получше.
– Вы профаны в этом бизнесе.
– Вам рано еще быть менеджером.
✅ Как себя вести:
1) Конкретизировать его претензии:
– В чем именно у других условия привлекательнее?
– В чем именно вы бы хотели видеть от нас улучшение условий?
2) Не показывать нужду:
– Мы уважаем ваше право на выбор. Если считаете нужным, озвучьте, в чем по вашему мнению, конкуренты сильнее нас.
Ищущий виноватых
- Пытается вызвать чувство вины.
💡Типичные фразы:
– Из-за вас я сорву сроки строительства.
– Вы меня сильно подвели.
– Из-за вас у меня поднялось давление, придется звонить в скорую.
✅ Как себя вести:
1) Прояснить претензию:
– Как именно повлияет изменение условий договора на сроки строительства?
2) Присоединиться к его эмоциям и затем снизить их важность, перевести на конструктив:
– Я понимаю ваше негодование. В сфере логистики много форс-мажоров. Предлагаю обсудить остальные условия, чтобы другие поставки провести вовремя.
3) Разделить зоны ответственности:
– Я понимаю ваши трудности и сочувствую. В нашей компетенции только эти вопросы. Предлагаю вам выяснить остальные данные и с более конкретным запросом обратиться к нам.
Агрессивный
- Пытается вызвать чувство страха;
- Угрожает;
- Использует силу, давление.
💡Типичные фразы:
– Я вас всех засужу.
– Я на вас нажалуюсь.
– Если вы не пойдете на мои условия, я расторгну контракт и везде напишу про вас плохие отзывы.
✅ Как себя вести:
1) Сохранять внешнее и внутреннее спокойствие.
2) Переждать. Дать возможность выпустить пар и в это время не обсуждать никаких коммерческих условий.
3) Дать понять, что в таком ключе конструктивной беседы не будет:
– Предлагаю вам в более спокойной обстановке обсудить изменения.
4) Дать ему инструмент, с помощью которого он сбросит пар:
– Предлагаю вам письменно изложить претензию, чтобы я мог обсудить ее с руководством.
5) Присоединиться и попытаться перевести на конструктив:
– Мне понятно ваше негодование. Мы будем обсуждать контракт или назначим встречу на другое время?
Блефующий
- Вводит в заблуждение за счет ложной информации;
- Пытается застать врасплох новой информацией.
💡Типичные фразы:
– Мне то же самое предлагают со скидкой 20%. Либо вы мне даете скидку, либо я беру со скидкой у них.
✅ Как себя вести:
1) Прояснять реальные факты.
– А на каких условиях льготный период предлагал банк? Давайте сравним.
2) Не реагировать сразу, рассудить здраво.
Если бы факт был правдивый, если бы клиент не сомневался, то делал бы, а не просто говорил.
Слабый
- Пытается переложить ответственность на сотрудника.
- Потом все равно сделает виноватым сотрудника и компанию.
💡Типичные фразы:
– Только вы можете мне помочь.
– Вы такой опытный в этом деле, пожалуйста, примите решение за меня.
✅ Как себя вести:
1) Возвращать его в позицию взрослого, не давать возможности перекладывать ответственность на вас:
– В любом случае вы сами принимаете решение о переходе на новую систему.
2) Задавать больше вопросов, которые вынуждают его занимать конструктивную позицию:
– А вы сами какое видите решение в этой ситуации?
– Какие действия стоит предпринять?
– Какой результат вы хотите получить в итоге?
Льстец
- Завышает статус продавца.
- Говорит много комплиментов, часто не по делу.
💡Типичные фразы:
– Я в восторге от вашей компетентности.
– Вы лучший специалист в этой сфере.
✅ Как себя вести:
1) Не воспринимать эти слова серьезно. В такие моменты важно четко оценивать выгоду клиента.
2) Стоит вежливо благодарить и акцентировать внимание на теме переговоров.
Свой в доску
- Преувеличивает значимость своих отношений с компанией.
- Давит на чувство справедливости.
💡Типичные фразы:
– Мы близкие друзья с директором.
– Я особый клиент.
– Я заслуживаю особого отношения.
✅ Как себя вести:
1) Ссылаться на общие правила и рамки:
– Мы действуем по стандарту.
– У нас такие тарифы
2) Дать понять клиенту, что он сам может решить свой вопрос напрямую с руководством, если действительно обладает такой значимостью:
– К сожалению, вопрос о предоставлении скидки 20% не в моей компетенции. Поскольку вы так близки с нашим директором, предлагаю вам решить этот вопрос с ним напрямую. В случае положительного решения он нас поставит в известность.
Эксперт
- Пытается подавить интеллектом, знанием, тем самым застать врасплох, найти несуществующую проблему.
💡Типичные фразы:
– Я знаю об этом все.
– Сейчас я разберусь в том, какой здесь подвох.
✅ Как себя вести:
1) Выразить уважение, подчеркнуть его статус и перевести разговор в нужное вам русло:
– Я очень уважаю ваш опыт. Ваши знания в области математики бесспорны. Сейчас предлагаю дальше обсуждать условия контракта.
– Спасибо, что поделились такой полезной информацией. Нам с вами за десять минут нужно успеть обсудить столько деталей.
На своей волне
- Нежелание понимать;
- Нежелание вести диалог;
- Настаивает на своем.
💡Типичные фразы:
– Я ничего не понимаю.
– Я не готов к таким вопросам.
Также он может просто отшучиваться, говорить на отвлеченные темы.
✅ Как себя вести:
1) Задавать уточняющие вопросы до тех пор, пока не направите клиента в нужное русло:
– Какой именно вопрос вам непонятен? Сейчас мы дадим все объяснения по этой части.
2) Задавать больше открытых вопросов, чтобы он подробно излагал свою позицию, требования:
– Расскажите, пожалуйста, каким вы видите конечный результат? Что нужно учесть?
Провокатор
- Пытается вызвать на эмоции.
- Пытается спровоцировать «на слабо».
💡Типичные фразы:
– Ты здесь никто.
– Да что ты вообще можешь / знаешь?
– Если ты специалист, то сделай это для меня.
✅ Как себя вести:
1) Сдерживать себя и не реагировать, вести разговор только относительно рабочей ситуации:
– Тарифы единые для всех. Вряд ли есть смысл в данном контексте обсуждать, какой я специалист.
2) Акцентировать внимание на том, что этот вопрос не относится к предмету переговоров:
– Очень интересный подход. Но сейчас мы обсуждаем только данный сервис. Есть ли у вас еще какие-то вопросы к деталям?
Задача хорошего специалиста по продажам– вовремя распознать намерение клиента и отреагировать. При этом важно не испортить отношения, дальше продвигаться к сделке.