Все-таки etsy это не Ярмарка мастеров с ее достаточно скромной аудиторией. Etsy охватывает весь мир, и это не преувеличение. На текущие момент у меня были покупатели из США, Австралии, Канады, Великобритании (вкл. о.Джерси), Филиппин, Японии, Германии, Франции, Нидерландов, Испании, Бразилии, Мексики, Польши и даже Китая! (Подруга шутит, что я просто воротила, раз уж мне удалось выйти на рынок Китая))))). А это значит, что людей много, они очень разные по своей ментальности. Прибавьте сюда сложности с языком и особенности страны отправки.
Но не пугайтесь раньше времени. Сложности возникают, но не каждый день и не постоянно.
Сегодня я расскажу вам о своем опыте, дабы вы были готовы к ситуациям, аналогичным моей. А вы, если вам не жалко, поделитесь в комментариях своим опытом.
1. Задержка доставки
Не могу сказать, что это прямо правило. Но в этом году мои отправки попали и на период пандемии, когда международные авиарейсы были закрыты и сейчас на период предновогоднего ажиотажа, когда задержки во всех странах. В основном покупатели все-таки адекватные, не задают вопросов и терпеливо ждут.
Но 100% будет несколько таких людей, которые будут спрашивать вас о судьбе посылки. При этом, имея под рукой трек и возможность самостоятельно ее отслеживать. Не нужно ни паниковать, ни психовать, ни бежать оформлять возврат средств покупателю. Если статус посылки действительно давно не менялся, пишите заявление о розыске (никогда не выкидывайте чеки, пока посылка не будет получена адресатом). А получателю напишите, что вы уже связались с Почтой и делаете все, что от вас зависит. Отвечайте вовремя, спокойно и не обещайте, что посылка вот-вот найдется.
Если уже понятно, что посылка основательно потерялась (у меня так было, я вернула деньги, потом посылка все-таки нашлась, потеряла ее почта Испании - и покупатель прислал мне деньги обратно), предложите варианты урегулирования проблемы. У меня сейчас как раз такая ситуация, статус посылки не меняется с 24 октября, были заказаны носки в подарок к Рождеству. Я не стала дожидаться открытия спора на etsy или раздражения покупателя - предложила либо отправить другие носки, либо вернуть деньги. Ее подкупила такая забота, так что, диалог получился вполне разумным. Я вернула деньги. Покупатель сказала, что пришлет мне оплату, если посылка все-таки дойдет.
Если вы видите, что посылка уже на территории страны получателя и болтается где-то там, можно обратиться в службу поддержки местной Почты. В США это USPS, наша Почта передает посылки им. В остальных странах нужно уточнять.
2. Проблемы с доставкой
И снова доставка, но уже по другому поводу. Из-за пандемии весной Почта закрыла очень много направлений. Значительная часть, например Южная и Латинская Америки не открыты до сих пор.
Поэтому важно настроить профиль доставки так, чтобы в ваших списках не было стран, куда Почта не доставляет. Все прочие службы доставки - это стоимость раз в 15 превышающая тарифы Почты.
У меня так было как раз с Мексикой и Бразилией. Доставка была настроена по всему миру. Так что, пришлось менять списки во всех трех магазинах, а покупателям писать свои извинения, возвращать деньги, признавать свою ошибку.
3. Дополнительные документы
В зависимости от целей покупателя и страны получения, покупатель может попросить вас оформить какие-то дополнительные бумаги. Сначала погуглите, что именно он от вас хочет и что для этого потребуется, а потом соглашайтесь))).
У меня так было с посылкой в Польшу. Покупатель хотел оформить покупку как юр.лицо, наверное, чтобы официально записать ее в расходы. Поэтому попросил меня оформить инвойс для таможни. Я погуглила, что это, запаниковала, уточнила еще раз в каком виде ей нужен инвойс. Она сказала, что подойдет и PDF, что сильно облегчало задачу. Так что, я скачала образец, заполнила, отсканировала и отправила ей.
Была проблема и с Китаем. Покупатель попросил, чтобы посылка обязательно содержала лейбл с адресом, написанным иероглифами. Подозреваю, что это из-за того, что английский в Китае не в ходу. Но оформить посылку иероглифами, разумеется невозможно. Адрес я писала по-английски, то есть, в базе Почты вся информация о посылке на английском языке.
И дополнительно я просто распечатала все то же самое на китайском и приклеила с обратной стороны посылки. Теперь остается ждать ее благополучного получения.
4. Покупатели-забыватели
Это самый абсурдный случай в моей практике и история еще не завершена. Женщина из Детройта покупает и оплачивает носки как гость. То есть, на etsy она не зарегистрирована. Я отправляю посылку, загружаю трек на paypal и etsy. Через пару дней мне приходит уведомление от paypal, что им нужно провести проверку случайно выбранного платежа.
Нажимаю ответить.
Далее paypal предложит ввести подробности.
Здесь я прикрепила скрин с etsy.
Еще через пару дней приходит уведомление, что покупатель открыл спор и оспаривает эту покупку, как несогласованную с ним финансовую операцию (то есть, проверка отнюдь не была случайной). Вот так да!
При этом я уже ничего не могу сделать. Ни прикрепить дополнительные документы, ни открыть ответный спор по этому платежу - ничего.
Я пишу покупателю. Она отвечает, что обычно не пользуется PayPal и попросту забыла, что купила носки. Написала, что урегулирует все со своим банком. Но так ничего и не сделала и на письма мои больше не отвечает.
Из чего я делаю вывод, что есть среди покупателей "красавчики", которые используют лояльность paypal к покупателям в своих интересах. Мне остается надеяться, что paypal разберется, хотя я наслышана, что чаще всего такие споры закрываются в пользу покупателей. От такой ситуации никто не застрахован. Конечно, если paypal не вернет мне деньги, я отправлю все скрины etsy. Чтобы хотя бы это покупатель был заблокирован.
Скажите, у вас уже случалось что-то подобное? Или, если у вас достаточно большой объем продаж и более широкий срез статистики, расскажите, что еще может произойти?
Надеюсь, вам было интересно и полезно.
Не забывайте ставить лайк и подписывайтесь на канал, впереди еще много всего полезного!
Полное оглавление по всем статьям о работе на etsy вы можете найти вот по этой ссылке. Полное оглавление по статьям, опубликованным на канале, вы найдете вот по этой ссылке.