Большинство наших фирм и компаний не стремится понять суть клиентского сервиса. В результате мы получаем слабую имитацию культуры общения с полным равнодушием по отношению к клиенту.
Не плати заранее!
Не секрет, что из-за пандемии покупки в интернет-магазинах стали более популярными. Это утверждают эксперты, исследовавшие интернет-продажи товаров и услуг в девяти государствах мира. В том числе в России. Лично по себе, могу сказать, что я – активный пользователь интернет-услуг. И раньше заказывала многие товары через сеть, а теперь к перечню необходимого во время пандемии присоединились еще и продукты.
Но сейчас не об этом, а о том качестве услуг, что предоставляют те или иные фирмы, решившие «подзаработать» во время пандемии.
Находясь в поиске худи и джоггеров для утренних пробежек, я как-то наткнулась на предложение «российского бренда премиальной одежды из хлопка с собственной швейной фабрикой» «сконструировать» собственный вариант необходимых мне вещей. И повелась. Красивый сайт, возможность выбрать материал (утепленный, например), а также длину, ширину, цвет изделия, оригинальные детали. И бесконечные фото молодых, но уже известных актеров и музыкантов, демонстрирующих свой выбор – одежду данного бренда. Плюс колоссальные скидки. И вот я – бывалый интернет-покупатель лихо повелась на предложение. Мало того, оплатила услуг по пошиву заранее! Ну, во-первых, других вариантов оплаты фирма и не предлагала, во-вторых, отклики на всех платформах просто зашкаливали по своей положительности, в-третьих, есть фирмы, в которых я оплачиваю товары заранее и ни разу не разочаровалась.
Но. Тут случилось иначе. После оплаты наступила тишина. На две недели. После чего я написала первое письмо в whatsapp. Получив ответ, что все прекрасно, вещь в пошиве. Ждите. Через неделю написала еще одно, ответ тот же. Месяц спустя на требование вернуть деньги, получила ответ, что, нажимая кнопку «заказать», я автоматом подписала договор, в котором оговорены условия возврата денег: в случае отказа от услуги мне возвращаются лишь 25 процентов от полной стоимости услуги.
Но надо знать мою настойчивость, в продолжившейся переписке я указала, что составляю официальную претензию на задержку заказа и невозврат средств и прошу огласить мне адрес фирмы и ФИО руководителя, которому я могу ее передать, с фиксацией этого самого факта передачи. Именно в тот день мне и были возвращены деньги в полном их объеме.
Вот почему так: вместо того, чтобы на время прекратить прием заказов, выполнив уже набранные, ну, или вернуть деньги за то, что не уложились в сроки, сотрудники фирмы продолжают кормить заказчиков завтраками и писать им отписки? Набирая при этом все новые и новые заказы… Где та самая культура обслуживания, которая выражается в уважительном отношении к клиенту и качественному предоставлению ему услуг? От кого она зависит? От сотрудников? От руководителя? От внутренней политики учреждения? Или от простого воспитания?
Не оказываем!
Одно могу сказать: точно не от формы собственности организации. Так как еще один случай, связанный с «вежливостью» и «внимательностью» людей, оказывающих услуги на государственном уровне, касается МФЦ на Каширина. Вот казалось бы – везде и всюду была размещена информация, что в многофункциональных центрах можно, например, платно распечатать документы. Так, Перечень платных услуг территориальных отделов по г. Рязань от 28 июня 2020 года содержит пункт 9 – распечатывание электронных документов (1 страница) по цене в 10 рублей и со сроками изготовления – в момент обращения. Чтобы удостовериться все же, что услугу я получу именно в момент обращения, я позвонила по телефону регионального контакт-центра 55-50-55, на той стороне которого мне подтвердили информацию: да, и услуга такая есть, и оказывают ее без записи, заходите – сделают.
Зашла. Пустой зал. Три девушки-работницы мило чирикают между собой в одном из окошек. При входе стоит администратор, который не дослушав меня, тут же показал куда в сторону и громко объявил:
- Мы таких услуг не оказываем, Вам в #бизнес-центр на той стороне!
И ушел, не желая продолжать со мною общение. То же самое мне ответили и девушки: не оказываем!
Возвращаюсь ко входу, жду другого администратора. Уже девушку. В третий раз выслушиваю «нет» на мою просьбу и прошу пригласить мне руководителя. Пауза. Сначала девушка сообщает, что руководства уже нет – закончило работу. На повторное требование сообщает, что не помнит, есть ли у нее на компьютере программа, чтобы с моей флешки распечатать нужные мне файлы. Забирает флешку, предлагает оплатить услугу, что я и делаю, получив на выходе необходимые мне копии. И вот казалось бы: многофункциональный центр, цель работы которого – #помощь людям , а отношение такое, словно я кружку пива прошу мне продать в библиотеке.
Пять звезд
Ну и закончу все же, на положительной ноте. Из МФЦ я ехала домой на такси. Снег заносил город, настроение было несколько испорчено таким странным поведением сотрудников центра, хотелось побыстрее домой. Таксист попался бывалый: подъехал к самому центру, извинился за опоздание – пробки. По дороге нас остановили сотрудники ГАИ и проверили у него документы. И снова водитель извинился: за вынужденную задержку на маршруте. Музыку в салоне он включил не громко, поинтересовался, устраивает ли она меня (по опыту скажу, такое бывает не часто, обычно водители сами выбирают канал, а молодежь еще норовит включить его на «полную катушку», приходится просить убавить). Довез спокойно и довольно быстро, пожелав хорошего вечера. И даже поставить хорошую отметку в отзыве не попросил. Я сама это сделала, добавив к рейтингу таксиста свои #пять звезд .
И в очередной раз задумалась: а почему так? Почему сотрудники интернет-магазина известного бренда отгородились от меня многоканальными телефонами, мобильными приложениями и мессенджерами и строчат мне отписки, не желая нести ответственность за некачественно оказанную услугу? Почему работники крупного центра, предоставляющего государственные и муниципальные услуги, пытаются отнекаться от любого не частого клиента с его частными проблемами? Почему многие из современных компаний так и продолжают жить по принципу «вас много, а я одна», хотя на самом деле это давно не так?
Как бы ни старались компании внедрять новые технологии, без человеческого отношения и культуры общения расположения клиентов не добиться. Поэтому таксист и заслужил мою высокую оценку. Услугами фирмы по пошиву брендовой одежды я никогда больше не воспользуюсь и других отговорю. А в МФЦ пойду только по очень большой необходимости. Проблема там с услужливыми и вежливыми людьми.
Друзья, надеюсь статья была вам интересна! Заходите на мой канал. Подписывайтесь, пишите отклики. Будет еще много интересного !