В 2018 году мы в 2ГИС запустили кэшбэк-сервис — Чек.
В нём компании-производители платят пользователям кэшбэк за выбор их товаров.
В Чеке мы много фанились и экспериментировали — от запуска пользовательских сториз, в которых тут же появлялись дикпики и летающих в приложении котиков до довольно глубокой аналитики.
Но сегодня расскажу про простой дешёвый кейс, улучшивший, как я верю, эмоцию от ошибки, которые — что уж! — случались.
Дело в том, что за простой механикой Купил → Отсканировал чек → Получил деньги стоит довольно длинный цикл работы машинерии, склонной эмм.. сломаться. Особенно в первое время.
А так как речь идёт хоть и не о больших, а о деньгах пользователей, то накал страстей в сообщениях об ошибке был примерно на уровне пролетающей над Эверестом станции МКС.
Кароче, нас так материли пользователи из-за ошибок вывода или начисления десятка рублей, что я слов-то таких раньше не слышал. После чтения фидбэка лимбическая система однозначно рекомендовала сорваться и пуститься в тур по квартирам пользователей, как это делали Джей и Молчаливый Боб.
Это никуда не годилось.
Что сделали
Мы планомерно избавляли сервис от ошибок, но процесс это небыстрый, а хотелось результат прям здесь и сейчас и совершенно бесплатно — совсем как жёнам рэперов в инстаграме.
И как-то я оказался в роли спектатора конфликта двух совершенно адекватных людей, но незнакомых друг с другом и в необычной для них ситуации.
Несмотря на то, что конфликт и яйца выеденного не стоил, ребята зашли с тузов и дело чуть не дошло до нелепой схватки, за которую было бы всем неловко, особенно если кто-то из них всё-таки смог бы нанести урон.
Очевидно, катализатором агрессии были не столько когнитивные способности бойцов, сколько незнакомая ситуация и страх потерпеть поражение — совсем как у нас в Чеке, когда пользователь ожидал денег на карту, а получил кукиш с маслом какую-то там ошибку.
Хочется избавить пользователя от ощущения незнакомой ситуации и рассказать, как нужно действовать.
Вариант решения не заставил себя ждать. Сбор фидбэка был организован самым простым способом — через письмо, созданное у пользователя в телефоне при отправке ошибки.
Мы просто сочинили письма, как будто их вежливо написал сам пользователь, с его же подписью. Идея была оседлать эффект байасинга — пользователь смотрит на текст и подбирает слова, вписывающиеся в этот текст, чтобы соответствовать такому "себе", какого мы ему показали.
Получилось?
Самое сложное — оценка результата, и, к сожалению, здесь у меня нет чётких цифр.
Эмоциональная окраска фидбэка точно стала лучше, но параллельно мы же улучшали сервис, помните? И возможно просто сервис стал работать лучше, и люди стали ругаться меньше.
Но в глубине души я уверен, что избранный нами подход — правильный и тоже внёс свою лепту в решение задачи.
Спасибо, что дочитали, подписывайтесь на инстаграм — там больше смешного о регулярной жизни продакта: путешествия, мнения, мемасы.
Трек этого поста 🙂
—
Vadim Smirnov
Stay Heavy \m/