Очень небольшой процент менеджеров знает, что означает общаться с клиентом из позиции "на равных", при том, что это напрямую влияет на продажу. Ты себе не представляешь, сколько продаж ты теряешь, потому что занимаешь с клиентом неправильную позицию.
Но, тебя бы не было на этом канале, если бы ты не стремился к развитию и исправлению своих ошибок. Поэтому вперед к новым знаниям!
Сверху
Позиция общения "сверху" не должна применяться в разговоре с клиентом, т.к. портит с ним контакт, а соответственно дальнейшую продажу.
Суть: при данной позиции в восприятии клиента вы пытаетесь унизить его, показать, что он глупее вас и в чем-то не разбирается, что естественно ведет к тому, что клиент не хочет с вами общаться и что-либо вам платить.
Тон: пренебрежительный, раздраженный, агрессивный, саркастичный
Фразы:
- как я уже вам говорила
- еще раз вам повторяю
- кто вам такое сказал?
- откуда вы это взяли
- не кричите на меня
- я с вами спокойно разговариваю
- можно я договорю?
Действия: перебивать, не слушать клиента, перебивать клиента, перекрикивать клиента
Снизу
Позиция общения "снизу" портит продажу, разрушая ценность продукта, роняя лицо продавца и компании.
Суть: клиент воспринимает менеджера как назойливую попрошайку, которая клянчит у него что-либо (деньги, реквизиты и т.д.). Клиент ощущает, что вы упрашиваете его приобрести услугу, считая, что это больше нужно вам, а не ему.
Тон: заискивающий, извиняющийся, инфантильный, ноющий, просительный
Фразы:
- уделите мне всего пару минуточек
- я не займу у вас много времени
- но вы же обещали
- но мы же договаривались
- простите, пожалуйста
- просто
- почему вы на меня кричите?
Действия: со всем соглашаться, постоянно извиняться, оправдываться, ныть
На равных
Единственная верная позиция, ведущая к продаже и длительным партнерским отношениям с клиентом - позиция "на равных".
Суть: всегда помнить о том, что клиент вам не благодетельствует, а платит за услуги цену, на которую он согласился. Мы получаем деньги - он пользу для дальнейшего безопасного развития своего бизнеса, увеличения прибыли и т.д.
Тон: спокойный, уверенный, участливый
Фразы:
- потому, что это нужно для вашего бизнеса
- чтобы вы могли как можно быстрее
- давайте разберем ситуацию
- давайте подумаем, как мы можем это решить
- понимаю ваши эмоции, и вместе с тем
- как мы с вами обсуждали
- я не смогу вам помочь, пока разговор идет в таком тоне
Действия: брать обязательства и самому их выполнять, объяснять ценность действий
А ты из какой позиции говоришь с клиентом?