Вспомните себя, когда Вы в магазине техники смотрите какой-то гаджет или другой товар и к Вам подходит консультант.
Подошёл ещё со спины в то время, когда Вы были в глубоких раздумьях 🤔. Продавец начинает диалог и, в зависимости от его действий, происходит движение по этапам:
- Страх
- Сомнение
- Безразличие
- Интерес
- Желание
- Согласие
И если контакт был создан, то от страха мы придём к желанию купить, а там уж и до согласия недалеко. Как и многие, эта дорожка терниста и может свернуть не туда по причине самого менеджера и его неверных действий.
Давайте разберём, как продавец может успешно создать контакт с клиентом.
- Произвести приятное впечатление. За первые 30 секунд мы можем определить: данный человек дружелюбный или опасный, смышленый или глупый, приятный или нет. Причём бОльшую роль играет не то, что продавец сказал, а то, как он сказал - невербалика. Темп, интонация, тембр, жесты, взгляд - все имеет значение и влияние. Как в живую, так и по телефону впечатление складывается с первых фраз и действий.
- Привлечь внимание клиента. Чтобы вовлечь Вас в диалог, нужно быть интересным для Вас, верно? В этом продавцам помогут правила:
- вежливая улыбка (по телефону ее тоже слышно);
- отсутствие речевых штампов (например, «Вам что-нибудь подсказать?»), наоборот четко продуманный сценарий с вопросом;
- соблюдение социальной дистанции (1-1,5 метра), в наших реалиях это уже необходимость;
- подражание темпу речи клиента;
- отсутствие шумов на заднем плане при звонке;
- использование жестов.
- Представиться и узнать имя клиента. Существует суждение, что наше имя - это самое приятное слово - хотите верьте, хотите нет, но всегда приятнее, когда обращаются не «женщина» или «мужчина», а по имени.
И далее уже по этапам продаж: выявить потребность, презентовать...
Контакт создаётся в начале диалога, но должен поддерживаться и в процессе, иначе есть риск его потерять.
Например в том же магазине техники, вроде продавец толковый, приятный, но вот он пошёл что-то уточнить и задержался с коллегой, потом с ещё покупателем, потом на телефон ответил и все, у него уже покупать желание исчезло, а ведь так все хорошо начиналось. И Вы уже обращаетесь к другому сотруднику или вообще уходите.
Со мной в качестве клиент так бывало, а у Вас?
Есть крутые приемы для создания и поддержания контакта на всех этапах сделки, интересно их изучить? Тогда ждите в новом посте, обязательно напишу.
Обязательно при прослушке звонков менеджеров по продажам оценивайте : создал ли менеджер с клиентом контакт или нет.
Для того, чтобы получить обратную связь от меня по оценке звонка по продажам - напишите в директ и присылайте запись - дам обратную связь, укажу на ошибки и как их исправить БЕСПЛАТНО!
