Хамство, мат, перекуры, ожидание по часу, срач на рабочем месте и в студии, завышение цен по факту - клиент, которому ты сегодня делал татуировку, больше не придёт к тебе и всем скажет, чтобы не ходили.
Небольшая затравка - мы недавно уволили половину мастеров из-за того, что будет описано ниже.
Все дороги ведут в Рим, а все наши разговоры о профдеформации к таинственному понятию "сервис". Что делает не так тату-мастер с человеком, который уже пришёл по записи, а также какие действия и слова сформируют в его голове мысль "я больше сюда не вернусь". Распишем по пунктам:
Встречают по одёжке: ты сегодня смотрел в зеркало, прежде чем идти на работу? Еще до того, как поздороваться с тобой, клиент увидит твоё невыспавшееся лицо, растрепанные волосы и мятую одежду. Ты скажешь - мы сфера андеграундная, выгляжу как хочу, а я скажу - поэтому к тебе люди и не возвращаются.
Выглядеть нужно опрятно: не важно во что ты одет - это должно быть чистым и хотя бы минимально отглаженным. Как это делать - спроси у родителей или видос на ютубе посмотри.
Приветствие - выглядишь опрятно - отработали. Далее, время поздороваться. Сразу сбивай с человека желание ВЫкать, потому что люди заходят с "Здравствуйте, я тут записывалась..." или "Здравствуйте, я Вконтакте общался...". Общение на ВЫ вызывает у человека неуверенность в себе и нагоняет излишний официоз, мешает расслабиться. Что нужно сказать - "Привет, меня зовут Коля", не важно кто перед тобой: 40-летний мужик или 18-летняя девушка, - это сразу расслабит человека "со мной по-простому и я буду по-простому".
Стоп слова на старте общения "кому тут что бить", "что бить будем", "ты присылал что хочешь?", "может другое выберем" и аналоги - человек почувствует, что с ним обращаются "по-хамски" или им не занимались до его прихода (мастер не читал накануне переписку или не смотрел свои заметки), он же деньги пришел платить, подумает, что ты вообще не готов работать с ним и напряжется.
Начало работы - поздоровались, уточняем размер татуировки, примеряем эскиз, постоянно общаемся с клиентом, не оставляем его одного или без внимания, пусть чувствует, что ты весь для него и ничего тебя не отвлекает. Место должно быть базово собрано ещё до прихода клиента, не надо мотать кушетку пленкой при нём. Далее, занимаемся переводом эскиза на человека, только потом, когда трансфер сохнет, предлагаем перекур, идём в туалет и прочее. Трансфер засох - сажаем клиента на место, наливаем краску, одеваем перчатки и работаем. Должен быть выработан алгоритм по минимизации времени ожидания клиента.
Каждые 10 минут беспричинного ожидания формируют представление и о тебе и о студии, не испорть его. Чего делать нельзя - походы в магазин, перекуры до старта работы, кроме вышеобозначенных, ситуативные дела, которые отвлекают от клиента. У тебя должно быть время до прихода человека, чтобы решить свои проблемы.
Мат - если ты общаешься на портовом языке - это не плохо для тебя и твоего круга общения, но не для клиентов. Общее правило тут такое - жди первого матерного слова от клиента, тогда можешь и свои применять, до того или при полном отсутствии мата от клиента - уж будь любезен обходиться без мата.
Общение без матерной брани для многих людей в голове сформирует мысль "какая приятная девушка/парень/мастер", плохо это для тебя? Не думаю. К разговорам о "это андеграунд, общаюсь как хочу" - устаревший подход.
В процессе работы - делай перерывы, только когда это действительно необходимо, время это ценный ресурс, не забирай у клиента слишком много этого ресурса. Тебя поблагодарят, если ты сделаешь быстрее заявленного времени, и разочаруются, если просидишь на час дольше.
Срач на рабочем месте - сядешь ты за стол в кафе или ресторане, на котором стоят грязные тарелки и бокалы? Надеюсь, доходчиво.
Важный пункт - человек пришел заплатить 5000₽, а ты после сеанса говоришь 7000₽, потому что "ну мы покрупнее сделали и накидали теней". Человек заплатит, но не придет больше никогда. Ты пришел в парикмахерскую, выбрал стрижку за 900₽, а у кассы с тебя просят 1400₽, потому что помимо машинки ещё и ножницами стригли. Придёшь ты еще раз? Я бы не пришёл.
Если ты понимаешь, что в процессе обработки заявки ты накосячил с ценой - обсуждай это до сеанса, предлагай варианты, ищи решение, но не принуждай человека заплатить больше по факту, он подумает "меня поимели на деньги"
После сеанса поговори с человеком: хорошо ли он себя чувствует, все ли нравится, сделай ему чаю, напиши памятку как ухаживать. Представь, что ты сделал татуировку маме и веди себя с клиентом соответственно.
Будешь делать всё правильно - человек уйдет от тебя с татуировкой, отличным настроением и позитивными эмоциями, а на эмоциях - расскажет знакомым и друзьям о том, какой ты красавчик. Задумается о следующей татуировке, вспомнит как хорошо было у тебя.
Анализируй свою работу, делай выводы. Если у тебя в студии работают мастера, которые делают всё наоборот - поговори с ними, чтобы исправились, внедряй систему штрафов, а если не поможет - увольняй, мы так и сделали.