Результаты исследования
Разделив банки по уровню цифровизации, соотношения клиентским запросам и положительного опыта клиентов, специалисты «Делойта» подчеркнули 4 категории банков:
- Отстающие.
- Последователи.
- Продвинутые последователи.
- Чемпионы.
Титул «Чемпионов» получили 10% банков. Это высокотехнологические банки, предлагающие клиентам большой диапазон услуг и положительный клиентский опыт. Это образно выражаясь локомотивы индустрии, в запасе которых ― лучшие пользовательские решения и передовой опыт на рынке.
В категории «Чемпионов» всемирного уровня ― три отечественных банка.
Их ключевыми превосходствами стали следующие факторы:
- аналитика отслеживания заполнения клиентской анкеты.
- открытие дебетовой карты в режиме онлайн.
- всплывающие уведомления об ошибках, которые с помощью уведомлений указывают на проблемы с использованием онлайн-формы при заполнении.
Наша страна вошла в топ-10 стран ― фаворитов всемирного цифрового банкинга вместе с такими странами, как:
- Сингапур
- Япония
- Турция
- Польша
- Испания
- Саудовская Аравия
- Бельгия
- Катар
- Норвегия
В исследование были добавлены 15 отечественных банков:
- Альфа-Банк
- Банк ВТБ
- Газпромбанк
- Банк Санкт-Петербург
- Ак Барс Банк
- Почта Банк
- Банк Открытие
- Райффайзенбанк
- Промсвязьбанк
- Россельхозбанк
- Росбанк
- Сбер
- Тинькофф Банк
- Совкомбанк
- ЮниКредит Банк
По результатам анализа 3 российских банка были определены к категории «Чемпионов,» 9 банков ― «Продвинутые последователи» и 3 банка ― «Последователи». Данное исследование демонстрирует, что цифровые лидеры показывают и более успешный уровень рентабельности инвестиций
Взаимосвязь рентабельности инвестиций и уровня цифровизации банка
Развернутый анализ, охватывающий план развития, указывает, какие конкретно характеристики притягивают клиентов на каждом шаге клиентского пути, как экосистемы банков воздействуют на оценки пользователей и какие параметры (электронная подпись, голосовая идентификация, видео инструкции работников банка, чат-боты и др. ) выделяют «Чемпионов» индустрии от прочих игроков рынка.
Воздействие эпидемии на отрасль
Сформировавшаяся в обществе трудная эпидемиологическая ситуация способствует ускорению цифровизации в банковской сфере. 60% банков мира во время эпидемии существенно уменьшили рабочее время в офисах, а в некоторых случаях полностью прекратили работу отделений, предпочтя онлайн-формат общения с клиентами. Открыть счёт онлайн, стало легкодоступным в 34% банках во всём мире, а онлайн способ верификации личности обладателя счета предлагают сейчас 23% игроков банковского сектора.