У хороших учителей ученики превосходят результаты учителя.
Каким образом это происходит?
Учитель, а в нашем случае наставник может влиять на три параметра своего ученика:
- Знания
- Навыки
- Мотивацию
Нужно уметь влиять на все три параметра, видеть проблемы и уметь с ними работать. Наставник
вряд ли может передать больше знаний и навыков, чем есть у него самого, но он может поднять мотивацию стажера выше собственной. За счет этого ученики могут и должны превосходить учителя.
О том, как выстроить взаимодействие со стажером, как организовать эффективную подготовку и каких ошибок стоит избегать, вы узнаете из этого курса.
5 навыков эффективного наставника
Создайте образ конечного результата
За что бы мы ни брались, если хотим получить результат, мы должны сформировать образ этого результата. Мы должны понять к чему мы хотим прийти. В наставничестве это правило работает на 100%. Наставник должен четко понимать, что конкретно должен уметь делать стажер, что он должен знать и как именно применять это на практике. Отсутствие такого образа следствие отсутствия мотивации у наставника на подготовку стажера, либо непонимание целей и задач. Сформировать образ результата стажировки – первое что должен сделать наставник, еще до знакомства со стажером.
Как сформировать образ результата:
- Определите какими знаниями должен обладать стажер по итогам стажировки
- Определите, что именно должен научиться делать стажер по итогам стажировки
- Определите, как именно должен действовать стажер, сформировать представление о модели его поведения. Как правило наставник здесь может ориентироваться на стандарты обслуживания и описания бизнес-процессов. Именно там сформулированы требования и правила поведения.
Систематизируйте всю работу
У начинающих наставников или у тех, кто стал наставником «не по призванию», встречается проблема: наставник не управляет процессом стажировки. Он выступает скорее в качестве консультанта по возникающим у стажера вопросам. Если вопросов нет, то и наставник бездействует.
В таком случае, фактически вся инициатива и ответственность за процесс стажировки здесь отдана стажеру. Знания растут медленно, навыки приобретаются только за счет личной практики, мотивация снижается. В такой ситуации велики риски потерять стажера и практически наверняка гарантированы слабые результаты по итогам стажировки. Исключения могут быть только в случае, если стажер имеет опыт работы и ему фактически нужно просто вспомнить или уточнить отдельные моменты своей работы.
Как составить план стажировки:
- Используйте дневник стажировки, в нем подробно написано, что должен уметь делать новичок после прохождения стажировки.
- Объедините знания и умения по темам, основываясь на своем опыте
- Распределите темы обучения по дням стажировки
- Покажите стажеру все учебные курсы и материалы
Определите даты промежуточных проверок знаний и подготовки к итогового тестированию.
Оказывайте поддержку и давайте развивающую обратную связь
От эмоционального состояния стажера зависит его мотивация, а значит и результат стажировки. Наставник должен уметь в нужный момент поддержать подопечного, сказав ему ободряющие слова. Также он должен уметь хвалить стажера за конкретные правильно выполненные действия или хотя бы за его упорство.
Если наставник не замечает эмоционального состояния стажера, не считает нужным поддерживать его в трудный момент и хвалить его за правильные действия, общение становится сухим и затруднительным. Как результат: повышение тревожности стажера, снижение его мотивации, снижение эффективности обучения. Помните - успешность стажера зависит прежде всего от его эмоционального состояния.
Как давать обратную связь стажеру:
- Давайте обратную связь своевременно
- Отмечайте позитивные моменты
- Избегайте общих оценок. Говорите, что конкретно было сделано неверно и почему; давайте инструменты для верного решения задачи
- Заканчивайте на позитиве
Не критикуйте
Наставник, требующий идеального исполнения стажером его обязанностей, замечающий только ошибки и проявляющий постоянное недовольство - неэффективный наставник. Обратная связь такого наставника сводится к одной фразе «ты всё делаешь неправильно». К этой фразе добавляются негативные эмоции и раздражение. Наставник видит в стажере проблему, он проблемно ориентирован. В крайней своей форме такая работа наставника быстрее всего «уничтожает» стажера.
Критика безусловно нужна, только обязательно конструктивная критика. Но если выбирать между критикой и позитивным подкреплением, второе эффективнее. Нужно учить на том «как правильно» и поощрять правильные действия. Учить «как неправильно», чтобы так не делал – менее эффективно. Это нужно знать. Конструктивная критика нужна, но дозированно, и она должна правильно подаваться. Об этом чуть позже.
Как поддерживать стажера:
- В трудные моменты поддерживайте, а не критикуйте
- Хвалите за правильно выполненные действия
- Даже если стажер делает что-то неправильно, это не повод выражать недовольство. Это повод развить нового сотрудника и передать ему свой опыт
Больше практикуйтесь
Наставник-теоретик дает стажеру информацию, но не отрабатывает применение знаний на практике. Если основной инструмент работы - общение в режиме лекции, знания, не закрепленные на практике быстро забываются. Поэтому результат такой работы - отсутствие не только умений, но и знаний. В результате в голове стажера «каша», мысли путаются, ошибки нелепы и банальны.
Самая эффективная форма обучения - это когда вы показываете, как надо делать, а затем стажер выполняет операцию под вашим руководством. Практика – самый эффективный инструмент в передаче умений и отработке навыков. Не используя его, наставник снижает собственную эффективность и результативность стажера в разы. Практика не только эффективнее, но и интереснее, а значит позитивно влияет на мотивацию стажера.
Как практиковать навыки стажера:
- Перед началом практики проверьте усвоенные стажером знания
- Отработайте знания в учебной ситуации. В паре наставник-стажер выполните какую-нибудь операцию
- Отработайте применение знаний на реальной ситуации. Наставник наблюдает за стажером как он выполняет задачу. Затем наставник дает обратную связь, что сделано правильно, а что нужно делать по-другому.