Как отменить заказ, что делать, если исчезли товары из доставки и, сколько хранится заказ на складе. Продолжаем изучать эти и другие тонкости онлайн-шопинга на WildBerries для начинающих!
О нововведениях августа 2021 года читайте здесь
В одной из предыдущих статей (ее можно почитать здесь) я начала писать о тонкостях и лайфхаках покупок в маркетплейсе WildBerries, ведь даже у такого банального с виду процесса есть особенности, которые могут сделать шопинг довольно неприятным.
Сразу предупрежу, что тема о возвратах будет описана в отдельной статьи, ссылку на нее вы найдете ниже.
Работа с листом ожидания
Когда товара нет в наличии, мы обычным движением отправляем его в "лист ожидания". В этом разделе можно увидеть предполагаемый срок поставки позиции на склад. Однако, если этой даты нет, то при вашем высоком (!) интересе к конкретному товару, лучше всего написать продавцу. Сделать это просто - в карточке товара есть возможность задать вопрос. Как только ответ будет получен, вы увидите его и в карточке товара, а самое главное в вашем личном листе "вопросов-ответов". Очень часто, особенно когда речь идет о творческих товарах, как например картины, я вижу в комментариях - "еще в изготовлении, ожидайте". Поэтому срока поступления в "листе ожидания" ждать не стоит.
Кстати, не забывайте, что "лист ожидания" не безграничен, и однажды вы просто переполните эту папку. А также, если производитель ответит, что поставок не ожидается, то проще сразу начать поиск на других сайтах.
Оформление заказа
Оформление заказа довольно простой процесс, но важно не накосячить с адресом доставки и способом доставки. Если все таки ошиблись, у вас есть 30 минут, чтобы успеть отказаться от заказа (как это сделать читайте ниже).
Заказать товар можно не только себе, но и близким в другие города и даже страны - Польша, Белоруссия, Казахстан, Киргизия и Армения! Однако в список адресов получателей можно добавить всего 5, но и этого достаточно. Но их можно спокойно удалять и добавлять новые.
Еще несколько месяцев назад было важно и кто получатель. Надо было завести в систему ФИО нужного человека. Но сейчас уже и при заказе этот пункт не найдешь, да и код для получение заказа стало уже достаточно. Иногда правда на некоторых пунктах спрашивают паспорт (наверное для перестраховки), но это уже особенности конкретной локации. Так что заказываем близким и друзьям приятные подарочки и просто говорим код при поступлении, потому что он приходит только (!) заказчику в личном кабинете в разделе "Доставка".
Как отменить заказ
Бывают ситуации, когда мы сделали заказ случайно или с ошибкой, или передумали, увидев другое более интересное предложение. Так вот по текущим (подчеркну это) правилам WildBerries,
отменить заказ можно в течение первых 30 минут после заказа!
Для это заходим в раздел "Доставки", кликаем "подробнее о доставке" в левом столбике (там же где срок и адрес доставки) и в выпадающем окне видим последнюю надпись "отменить заказ". При этом отменить можно как весь заказ, так и только избранные позиции (ну, или по крайней мере, почти всегда у меня это получается сделать :)) иногда бывают и косяки).
После система предложит вам обновить заказ, и вы уже видите, что товара нет в перечне. А что же с деньгами? Буквально через несколько минут мне уже пришло сообщение, что полная сумма отправлена мне на карту.
Если момент упущен, то отказаться уже можно только при получении.
Также в правилах маркетплейса написано, что отказаться от товара можно также в случае задержки сроков товара, но у меня такой технической возможности так и не появилось.
Доставка заказа
Оформляя заказ, вы можете видеть предполагаемые сроки доставки. Система автоматически выбирает самый ближайший склад, от куда вам будет доставлен товар, ведь у WildBerries распределенная сеть складов по всей России. Поэтому товары в вашем заказе могут быть доставлены в разное время.
Редко, но бывают задержки с доставкой. Сроки доставки обычно ненамного увеличиваются перед и в период праздников. Но в случае, если с товаром действительно серьезная задержка, в личном кабинете вы сразу увидите пометку о задержке. В этом случае, я бы посоветовала подождать пару дней, а потом написать вопрос и к маркетплейсу, и к производителю.
В правилах маркетплейса написано, что, как только появится сообщение о задержке, вы можете отменить заказ. Однако повторю, что лично у меня технически такой возможности так и не появилось при задержке товара.
Интересный кейс у меня произошел с одним из заказов. Пункт выдачи закрылся на ремонт, однако оповещений в системе не было. Оказалось, что все заказы были перемещены в ближайший пункт выдачи, объявление о котором можно было прочитать на двери неработающей точки WildBerries. Неудобно, конечно, но радует, что сроки доставки в итоге не съехали. Так, что даже если ваш пункт неожиданно закроют, заказы не потеряются и будут доставлены в срок, только в другое место.
Также будьте очень внимательны, когда забираете товар. Нередко бывают ошибки в товарах, когда вместо одного вам привозят в лучшем случае тот же товар, но другого размера, а часто - вообще совершенно другой товар (например, вместо футболки привозят шорты)
А, вот что делать, если весь заказ исчез из доставки?
Такое нередко случается в моменты пиковой нагрузки на сервис. Весь заказ в один миг исчезает. Первое - не паниковать. Перезагрузить приложение на телефоне или страницу на компьютере. Второе - ждать. Обычно в течение нескольких часов, максимум дня все возвращается в неизменном виде. Также можно позвонить на телефон горячей линии маркетплейса, и если производятся технические работы, влияющие на работу сервиса, то вы их услышите сразу в авто ответе.
Если заказ так и не появился, свяжитесь со службой доставки по телефону или отправив вопрос через систему "обращения" в приложении или сайте.
Срок хранения
Безусловно, многих сильно волнует на сколько срочно надо бежать за заказом после поступления. У меня есть родственники, которые предпочитают до последнего тянуть, считая, что хранение бесконечное. Помню, что в самом пункте выдачи мне говорили про 14 дней, но не будем доверять этому на слово, а заглянем в личный кабинет в раздел "доставка". Раньше срок хранения можно было увидеть сразу в левом столбике, там же где адрес. И, кстати, именно так и написано в правилах WildBerries. Но теперь все по-другому.
Чтобы увидеть срок хранения на компьютере, надо навести курсор на товар. Так как товары могут быть доставлены в разное время, поэтому и срок хранения у них может быть индивидуальный. Кстати, заметила, что в праздники его немного сокращают.
А вот на в мобильном приложении будет необходимо сделать чуть больше действий. В том же разделе "доставка" нажать на "готов к выдаче", проскролить до конца, и вы увидите срок хранения.
А теперь внимание!
Я специально созвонилась со службой поддержки, чтобы узнать ответ на этот вопрос, потому что заметила его в одной из инструкций. И так: через 15 дней с момента поступления товара на пункт выдачи у вас в списке доставки появляется пункт "отменить доставку". И по словам консультанта, если вы не сделаете это сами, то после истечения срока хранения товар будет считаться "невостребованным" и с вас может быть снята комиссия в размере 50 рублей за каждую позицию.
Правила постоянно меняются, поэтому лучше всегда приходите на пункт выдачи и отказывайтесь от товара лично, чтобы случайно не попасть на комиссию.
Решение проблем через службу сервиса
Желаю вам сил и терпения, если у вас вдруг случился какой-то неприятный прецедент с заказом или с возвратом. Честно скажу, что достучаться до службы поддержки, а главное получить понятную консультацию бывает ну очень не просто.
Телефон горячей линии WildBerries:
+7 (495) 755-55-05
8-800-100-75-05
Еще один способ связаться со службой поддержки - это сделать обращение. Но главный минус этого способа - формат. Вы не можете вступить в чат и узнавать детали или донести свое мнение по-другому. Только "вопрос-ответ". Так с одной проблемой у меня было порядка 8 обращений.
Также на некоторые вопросы WildBerries даже в обращениях добавили уже робота.
Еще несколько месяцев назад можно было спокойно общаться с операторами через мессенджеры вконтакте и фейсбуке. Но сейчас там почти все время роботы. Я случайно спустя 2 суток получила ответ от оператора на свой вопрос. Однако в сообщении мне было дополнительно указано, что этот формат связи на данный момент не работает. Там можно пообщаться только с роботом по общий вопросам, ответы на которые вы и так можете найти в правилах WildBerries.
Я постаралась описать максимально подробно основные особенности покупок на WildBerries (кроме возврата), с которыми сталкивалась сама. И если что-то забыла или у вас другой опыт (а он, кстати, вполне возможен, потому что в зависимости от локации могут быть свои особенности, вплоть до платной примерки), то буду рада вашей подсказке в комментариях или личном сообщении :))
Однако ничего не буду рассказывать про особенности заказа и возврата с почтоматами, потому что не пользуюсь этим вариантом, предпочитая личный контакт.
Курьерская доставка у меня тоже не в приоритете по причине ее длительности и большому количестве неудобств с этим связанными, в том числе платности доставки. Скажу лишь только то, что заказывая курьером прибавляйте +1 день минимум к обычному сроку доставки. То есть если товар доставляют 1 день, то курьером это будет 2 и более. Отслеживать курьерскую доставку нужно точно также через личный кабинет. Имейте ввиду, что товар сначала доставляется до пункта выдачи, а потом уже передается курьеру. На проверку товара и примерку вам отводится 20 минут, но курьеры обычно торопятся и готовы подождать не более 5-10 минут.