Кто придумал колл-центры? Не во всем мире, а конкретно у нас? Гугл молчит, но я скажу: это был отъявленный мерзавец!
Судите сами: к примеру, московские управляющие компании скинулись деньгами и наняли колл-центр для приема заявок по обслуживанию, так сказать, потребителей. А из своих контор, естественно, диспетчеров убрали и вообще вход для всяких посторонних закрыли - чтоб не шлялись, не орали, не требовали и не нервировали. И стало компаниям хорошо - никто не мешает кофе попить, анекдотами обменяться. Но жизнь идет, трубы лопаются, канализация забивается, лампы перегорают и кто-то кошку в мусоропровод скинул. Бегут жители в компанию, мол, решайте вопрос, а им на дверь: видите, номер телефона написан? Все вопросы туда, а отсюда кыш! Звонят, что поделать, а там сидит девочка, даже не в Москве, а в каком-нибудь заштатном Кемерово, перед ней скудный набор предложений, который она имеет право озвучивать. Скажешь что от себя - потеряешь в зарплате. Что она может сделать? Только принять заявку. И всё. Это - всё! И начинается дурдом. "Он пришел! - орет бабуся в трубку. - По-русски не понимает! Раскрутил трубу, перекрыл стояк и ушел! И два дня его нету! И воды тоже! Делайте что-нибудь!" Он - это слесарь, кто не понял. А что может сделать девочка из условного Кемерово? Правильно догадались - принять заявку. И всё! "Дрянь! - орет бабуся. - Я уже подавала заявку! Ты одна там дебилка или все такие! Я на тебя жалобу подаю!" А жалоба - это потеря зарплаты... А девочка даже объяснить не может, что она диспетчер и связи со старшим сантехников не имеет и вообще ничего не имеет. У нее - определенный набор фраз, ей запрещено говорить от себя. И когда ее матерят и обзывают, не имеет права прервать звонок. Почему-то запрещено. Сиди и слушай, что дебилка. Это в самом мягком варианте.
А работа, кстати, не из простых. Это за рубежом, говорят, колл-центры многоуровневые. Общие вопросы решают одни, узкоспециальные - другие. А у нас наоборот! У нас всё валят на одну девочку. Запросто один и тот же оператор должен и с сантехникой заниматься, и по коронавирусу отвечать, и по уборке мусора на остановках, и много чего еще. Нужно мгновенно принять решение и выбрать правильную информацию из сотен документов. Вот что делать, если позвонили с сообщением, что кто-то выкинул в московский пруд два десятка красноухих черепах, а? Куда перевести звонок? Были б они краснокнижные, тогда понятно, есть соответствующий документ, но они-то нет! Или - прорвало гидрант на лестничной площадке, вода потоком вниз, а срок исполнения заявки по нормативам - пять суток? Или - кошка в подвале орет? Или просто правильно составить заявку, когда женщина бурчит в трубку, что откуда-то течет, она слабая женщина и не понимает, что течет и откуда, но делайте что-нибудь срочно. Тут не одно высшее образование требуется, а как минимум три. И за все про всё - сто рублей в час цена адовой работы.
Зато в управляющих компаниях тишь да благодать. Начальство может кофе попить, сантехники-электрики никуда не спешат... лепота! Не, колл-центр точно придумал мерзавец.