Создание интересного контента – историй, публикаций с фото и другого рекламного материала – увлекательная и прибыльная маркетинговая стратегия. Но не менее важно работать с запросами клиентов.
У Инстаграма более 1 миллиарда активных пользователей, и 90% из них подписаны на бизнес-аккаунты. Если вы думаете, что они просто ищут развлекательный контент, вы удивитесь, обнаружив, что большинство пользователей изучают продукты или услуги на платформе. У многих из них есть вопросы, и они будут комментировать ваши сообщения или писать вам напрямую.
В этом руководстве мы рассмотрим и другие причины, по которым вам следует использовать Инстаграм для обслуживания клиентов. Также мы объясним, как можно это организовать в своей службе поддержки клиентов.
Зачем использовать Инстаграм для обслуживания клиентов?
Инстаграм позволяет компаниям быстро и в режиме реального времени отвечать на запросы клиентов. Кроме того, если значительный сегмент вашей клиентской базы использует Инстаграм, вы можете общаться с ними и даже принимать заказы через директ.
И сразу возникает встречный вопрос: «Сможем ли мы управиться, если сотни клиентов начнут присылать сообщения в директ?». На самом деле это не будет отличаться от ответа на письма из электронного почтового ящика. Кроме того, система прямого обмена сообщениями Инстаграм имеет большой набор функций. Например, вы можете группировать беседы и назначать им имена, а также добавлять или удалять людей из групп, чтобы перенаправить их на полезные ресурсы.
Это один из способов создать омниканальный клиентский сервис. Если кто-то задает вопрос в Инстаграме, им не нужно заходить на ваш сайт или звонить в службу поддержки для получения ответа. Они получат его немедленно здесь же, чтобы быстро вернуться к просмотру вашего контента.
Теперь, когда мы обосновали необходимость обслуживания клиентов в Инстаграме, давайте посмотрим, как можно реализовать это в своей стратегии обслуживания клиентов.
Пошаговое руководство по обслуживанию клиентов в Инстаграме
Чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов в Инстаграме, нужно выполнить три основных условия:
1. Последовательно обрабатывать все запросы клиентов.
2. Придерживаться лучших практик социальных сетей.
3. Относится к каждому клиенту с максимальной заботой и вниманием.
Придерживаясь этого плана, вы заработаете репутацию бренда, который прислушивается к своим клиентам и заботится о них.
1. Последовательно обрабатывайте все запросы клиентов
Чтобы любой сотрудник клиентской службы мог обработать запросы клиентов на должном уровне, жизненно важно разработать инструкцию стандартных операционных процедур(СОП). Это обеспечит последовательность в ваших ответах, а также принесет успех, особенно если вы разработаете, проанализируете и выявите удачные скрипты ответов.
СОП не обязательно должны быть слишком сложными. Порой достаточно будет такой схемы:
· Составьте график членам вашей команды для реагирования на запросы.
· Помечайте сообщения, требующие особого внимания.
При отметке диалога акцент делается на требующие срочного ответа или особого внимания сообщения. А ваша команда, наверняка, знает, как расставить приоритеты для своей нагрузки.
2. Придерживайтесь лучших практик социальных сетей
Хотя ваш подход к каждому клиенту должен быть последовательным и стандартизированным, все же здесь есть место для гибкости в том, как вы с ним разговариваете. Во многом это зависит от характера вашего бизнеса, а также от имиджа вашего бренда. Однако любому бизнесу стоит придерживаться этикета общения в социальных сетях. Ниже приведены несколько рекомендаций, которые следует учитывать при общении с клиентами.
Постарайтесь ответить на все вопросы, сообщения и комментарии
Лучшая практика номер один при управлении учетными записями в социальных сетях – отвечать на как можно больше комментариев, вопросов и запросов.
Клиенты хотят, чтобы вы их выслушали. Это особенно важно, когда они обращаются в социальные сети и комментируют общедоступные публикации. Простой запрос в комментариях может легко перерасти в рассерженного клиента, если ему покажется, что вы его игнорируете.
Как можно быстрее отвечайте на важные запросы
Возможно, у вас нет службы поддержки клиентов, обслуживающих ваши учетные записи 24/7. Но в рабочее время ответственные за коммуникации в соцсетях должны следить за появлением срочных сообщений и отвечать, как можно скорее. В конце концов, 89% клиентов могут изменить свое решение о покупке, если компания ответит на их запрос с задержкой.
Знайте, когда следует перевести беседу в личные сообщения
Не все клиенты начинают общение с брендами через прямые сообщения. Они также могут связаться с компаниями, оставив комментарий к публикации. Люди очень часто связываются с брендом таким образом, потому что хотят опубликовать свой запрос.
Вы можете ответить публично и продемонстрировать, как быстро вы отвечаете своим клиентам. Или вы можете перевести диалог в директ, чтобы продолжить общение 1 на 1.
Когда вы нужно ответить большому количеству людей, не отправляя отдельные сообщения, выгодно общаться на открытой платформе. Однако, если что-то пойдет не так или потребуется обмен персональной информацией, вам необходимо перейти в директ.
Будьте представительны, но при этом искренни
То, как ваши клиенты реагируют на сервис от вашего бренда в Инстаграме, может иметь огромное значение. Просто включив свое имя в сообщение, вы сделаете ответ более человечным. Это поможет вашим клиентам чувствовать себя более непринужденно, а также дает им понять, что они общаются с реальным человеком, а не ботом.
Начните с обращения по имени к клиенту и говорите дружелюбным тоном. Не бойтесь говорить с ними так, как будто вы их знаете, - конечно, сохраняя при этом профессионализм и должную дистанцию.
3. Относитесь к каждому клиенту с максимальной заботой и вниманием
Каждый клиент хочет, чтобы вы относились к нему серьезно и выслушивали его. И это не зависит от того, насколько серьезной, маленькой или напротив дорогостоящей может быть их жалоба. Это касается даже коротких комментариев и вопросов в Инстаграме.
Вот почему вам нужно обязательно связать службу поддержки со своим аккаунтом в Инстаграме. Если ваши клиенты используют Интсаграм, чтобы задавать вопросы и оставлять отзывы, вам нужно встречаться с ними в том месте, где им удобнее всего. Не усложняйте поиск решений, вместо этого проявите инициативу и дайте им ответы, которые они ищут, через среду, в которой они впервые задали вопрос.
При наличии отлаженных процедур и использовании передовых практик обслуживание клиентов в Инстагрме, вы можете внести значительный вклад в достижение ваших бизнес-целей. Начните прямо сейчас, чтобы повысить лояльность к бренду, увеличить уровень удержания клиентов и укрепить онлайн-репутацию компании, которая заботится о своих клиентах.